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Kundeninteraktion auf sämtlichen Kanälen
Daten aus Ihrem Contact-Center zu erfassen und zu analysieren ist nur eine Facette. Daraus Maßnahmen abzuleiten, erfordert aber ein tieferes Verständnis der Aussagen, die in diesen Daten stecken.
Um wirklichen Nutzen aus Ihren Kundeninteraktionsanalysen zu ziehen, brauchen Sie umsetzbare Erkenntnisse. Dafür sind wir da.
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Jetzt herunterladenSie müssen die Gespräche mit Ihren Kunden – auf allen Kontaktkanälen – verstehen, um eine intelligentere und einheitlichere Kundenerfahrung gestalten zu können, die dazu beiträgt, Menschen zu Ihnen zurückzubringen.
Durch die Analyse der Interaktionen auf allen Kanälen können Sie eine Gesamtansicht des Kunden entwickeln und Ihre Mitarbeiter darauf schulen, bewährte Methoden einzusetzen, die Bedürfnisse der Anrufer vorherzusehen und sie auf den besten Weg zu bringen.
Speziell für Contact-Center entwickelte Analytiklösungen haben starken Einfluss auf wichtige Prozesse, die Ihre Effizienz beeinträchtigen können, zum Beispiel Chat-Überwachung, Transkription von Anrufen, Auditing und Disposition.
Es kann ganz einfach sein, Ihre Prozesse zu optimieren. Vielleicht müssen dazu nur Skripte verfeinert werden. In einem typischen Contact-Center mit 50 Mitarbeitern, von denen jeder 50 Anrufe am Tag macht, können Sie bis zu 38 $ pro Anruf sparen, indem Sie die Stummzeiten um lediglich 10 % reduzieren.
Die Mitarbeiter Ihres Contact-Centers arbeiten am besten, wenn sie gut ausgebildet und zufrieden sind. Wenn Sie mithilfe der Analytik die besten Methoden ermitteln, können Sie Ihre Mitarbeiter für effizientere Interaktionen schulen. Das verringert Anrufabbrüche, verbessert die Lösungsrate bei Erstanrufern und steigert die Anruferzufriedenheit.
Mit der Kundeninteraktionsanalyse konnte einer unserer Kunden die Mitarbeiterzufriedenheit um 26 % und die Verkäufe um 48 % steigern.
Ihre Kunden nehmen aus vielerlei Gründen Kontakt mit Ihnen auf, aber einige dieser Kontakte sind ganz heiße Leads. Um aus Leads effektiv neue Verkäufe zu machen, müssen Sie genau wissen, wie Sie auf einen solchen Anruf reagieren müssen.
Prädiktive Analysen unterstützen Sie dabei, die besten Leads zu erkennen und zu priorisieren. So haben Sie die Möglichkeit, diese automatisch zu Ihren besten Vertriebsmitarbeitern weiterzuleiten oder sogar in der Anrufwarteschlange nach vorn zu ziehen.
Die Analytik, mit der Sie die besten Methoden erkennen und fördern, kann auch eingesetzt werden, um Compliance-Verstöße zu verhindern.
Sie können Ihre Analytiklösung darauf programmieren, diejenigen Interaktionsarten automatisch zu überwachen, die von der akzeptierten Sprachregelung abweichen oder gegen gesetzliche Vorgaben zu Zustimmung oder Offenlegung verstoßen. Das kann so weit gehen, dass Mitarbeiter sogar während eines Anrufs proaktiv einen Hinweis erhalten, wenn ein Risiko erkannt wurde.
Betrugsversuche werden immer raffinierter, ihre Grundlage ist aber immer noch das Sammeln leicht zugänglicher Informationen über Kunden, mit denen arglose Contact-Center-Mitarbeiter getäuscht werden können.
Mithilfe der Analytik können Sie eingehende Kontakte automatisch mit Datenbanken und schwarzen Listen bekannter Betrüger abgleichen und Muster erkennen, die auf Betrug hindeuten, zum Beispiel wiederholte falsche Anmeldeversuche von der gleichen IP-Adresse aus.
Unser Professional-Services-Team berät Sie bei der Implementierung Ihrer Analytiklösung, so dass alles reibungslos zusammenläuft.
Mit unseren 20 Jahren Erfahrung in Systemintegration und Implementierung sind wir Weltmarktführer bei Sprachtechnologien. Diese Fachkompetenz nutzen wir zur Integration und Optimierung Ihrer Analytiklösung, damit sie leistet, was sie verspricht.
