Support
Kundeninteraktion auf sämtlichen Kanälen
Nuance verfügt über eine äußerst stabile Backend-Lösung für die Belegschaftsverwaltung, die Sie Ihr Interaktionskonzept spielend einfach skalieren lässt.
Die Belegschaftsverwaltung umfasst ein Supervisor-Modul und eine Benutzeroberfläche für Mitarbeiter. Kombiniert liefern diese Lösungen erstklassige Funktionen zur Belegschaftsverwaltung und können gleichzeitig die Chat- und Anrufinteraktionen verbessern.
Chat-Interaktionen laufen – anders als lineare, aufeinanderfolgende Anrufinteraktionen – in der Regel gleichzeitig ab. Deshalb ermöglicht unsere Lösung zur Belegschaftsverwaltung die effektive, effiziente Überwachung der Online-Interaktionen Ihrer Mitarbeiter. Dabei spielt es keine Rolle, ob viele Mitarbeiter verwaltet werden müssen oder Sie lediglich einen Mitarbeiter überprüfen möchten, um z. B. Informationen zur Einhaltung der Compliance-Vorgaben nach einer Schulungssession zu erhalten. Unsere Tools sind so leistungsstark, flexibel und schnell, dass sie sich für alle diese Zwecke eignen.
Verwaltung von Mitarbeiterattributen und Anzeige und Konfiguration von Berichten bei gleichzeitiger Kontrolle aller Interaktionsvorgänge.
Es ist ein internes unternehmensseitiges Tool, was bedeutet, dass Sie die Kontrolle über alle Ihre Interaktionsvorgänge haben. Sie können Mitarbeiter-Zugang zu Anwendungen für die Belegschaftsverwaltung gewähren und diese managen, Geschäftsregeln definieren und Berichte für die gesamte Programm-Performance erstellen lassen.
Da Kundeninteraktionen in vielen Kanälen passieren, ist es erforderlich, dass Sie die Performance auf einer einzigen Scorecard sehen. Deshalb sind die Layouts unserer Mitarbeiter- und Kunden-Scorecards flexibel, einheitlich und benutzerfreundlich und bieten zudem Berichte für verschiedenste Kennzahlen. Die Scorecard verarbeitet Big-Data-Einblicke und stellt sie Ihnen auf einer einzigen Omni-Channel-Ansicht zur Verfügung. Damit können Sie praktikable Programmänderungen vornehmen und Ihren Mitarbeitern ein sinnvolles Coaching anbieten.
Die Benutzeroberfläche des Live-Chats ist so gestaltet, dass sie Ihren Chat-Mitarbeitern das Leben so einfach wie möglich macht. Sie erhalten alle notwendigen Informationen zur Fortsetzung eines Gesprächs, wie z. B. auf welcher Seite sich der Kunde gerade befindet, von welchem Kanal er kommt und welches Gerät er verwendet. Darüber hinaus helfen benutzerdefinierte Scripts und Co-Browsing dem Chat-Mitarbeiter dabei, eine positive Wahrnehmung zu erzeugen und raschere Lösungen zu finden.
Das Live-Chat-Supervisor-Modul bietet einen Echtzeitüberblick über Programm- und Mitarbeiter-Performance. Wenn ein Chat-Mitarbeiter Unterstützung benötigt, kann der Supervisor über das Modul sofort eingreifen. Benutzerdefinierte Ansichten ermöglichen eine einfache Überprüfung der wesentlichen Performance-Kennzahlen, um Probleme rasch zu diagnostizieren und zu beheben.
Ein intelligenter Weiterleitungsmechanismus sorgt dafür, dass Kunden zu dem Mitarbeiter weitergeleitet werden, der für die Beantwortung einer Anfrage am besten qualifiziert ist. Ausgehend von den von der Targeting Engine gesammelten Informationen und früheren Verhaltens- und Interaktionsmustern mit virtuellen Assistenten prüft der Routing-Algorithmus die Verfügbarkeit von Mitarbeitern und definiert die entsprechende Gruppe passender Mitarbeiter.
