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Interacción con el cliente multicanal
Una cosa es recopilar y analizar los datos de su contact center y otra tomar medidas que requieren una comprensión profunda de lo que le dicen esos datos.
Para obtener un valor real de su análisis de la interacción con el cliente, necesita información práctica. Ahí es donde entramos en juego.
Informe técnico: Casos prácticos de analytics
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Informe técnico: Reduzca los riesgos de cumplimiento normativo con el análisis de interacciones
Cómo la supervisión y el análisis en tiempo real ayudan a su contact center a cumplir con las normas.
Más informaciónComprender las conversaciones que está manteniendo con todos sus clientes, en todos sus canales de interacción, es la clave para ofrecerles experiencias más inteligentes, más uniformes y con mayores posibilidades de fidelización.
El análisis de las interacciones con sus clientes en cada canal le permite tener una visión única y coherente del cliente. De este modo se asegura de que sus agentes siguen las mejores prácticas, se anticipan a las necesidades de sus clientes y los asesoran en sus decisiones.
Las soluciones analíticas diseñadas exclusivamente para contact centers tienen un enorme impacto en aquellos procesos clave que reducen la eficiencia, como la supervisión de chats, la transcripción de llamadas, la auditoría y la disposición.
Para optimizar sus procesos basta con que perfeccione los guiones de los operadores. En un contact center típico de 50 operadores, en el que cada uno atiende 50 llamadas al día, es posible ahorrar hasta 38 USD por llamada con solo reducir los silencios en un 10%.
Sus agentes del contact center trabajan mejor cuando están bien formados y satisfechos. Al utilizar el análisis para identificar las mejores prácticas, puede formar a sus agentes para que interactúen de forma más eficaz, evitando así que la gente cuelgue, mejorando las tasas de resolución de la primera llamada y aumentando la satisfacción de las personas que llaman.
Gracias al análisis de la interacción con el cliente, uno de nuestros clientes mejoró la satisfacción de los empleados en un 26% y vio aumentar las ventas en un 48%.
Sus clientes se ponen en contacto con usted por muchas razones, pero algunos de esos contactos son clientes potenciales. Para convertirlos en clientes reales, debe saber exactamente cómo responderles cuando llaman.
El análisis predictivo le ayuda a identificar y priorizar los clientes potenciales mejor valorados, dándole la oportunidad de dirigirlos automáticamente a sus mejores vendedores o incluso colocarlos en los primeros puestos de la cola de llamadas.
Las capacidades analíticas que emplea para identificar y fomentar las mejores prácticas también se pueden utilizar para evitar el incumplimiento de normativas.
Puede configurar su solución de análisis para que supervise automáticamente los tipos de interacciones que se desvían del lenguaje aceptado o que suponen un riesgo de incumplimiento de la legislación relativa al consentimiento o la divulgación, o incluso para que avise a un operador durante una llamada en caso de que se identifique un riesgo.
El fraude es cada vez más sofisticado, pero a menudo se basa en la recopilación de información de fácil acceso sobre los clientes para engañar a los operadores menos cautos del contact center.
Con el análisis, puede comprobar automáticamente los contactos entrantes con bases de datos y listas negras de estafadores conocidos, e identificar patrones que probablemente indiquen fraude como, por ejemplo, intentos repetidos de verificación incorrecta desde la misma dirección IP.
Cuando implemente su solución analítica, nuestro equipo de servicios profesionales le dará la orientación necesaria para que funcione a la perfección.
Con 20 años de experiencia en integración e implementación de sistemas, hemos aprendido muchas habilidades como líderes mundiales en tecnología de voz, y utilizaremos esa experiencia para integrar y optimizar su solución de análisis para que cumpla todas sus expectativas.
