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La solution Social Media Engagement de Nuance permet aux marques de communiquer avec leurs clients sur les réseaux sociaux afin d'offrir une assistance en continu, tout au long de leur parcours.
Non seulement les consommateurs utilisent les réseaux sociaux pour communiquer avec leurs amis et leur famille, mais ils les utilisent aussi pour communiquer avec les marques qu'ils aiment. Gartner estime que 90 % des entreprises utiliseront les réseaux sociaux pour assurer leur service client d'ici 2020*.
Les logiciels de surveillance des réseaux sociaux permettent aux marques de comprendre ce dont parlent leurs clients, mais ils créent un autre cloisonnement dans l'engagement client digital. Les clients ne pensent pas en termes de canaux et s'attendent à bénéficier du même niveau d'assistance où qu'ils soient et à tout moment.
La solution Social Media Engagement de Nuance élargit la portée des marques et leur permet d'écouter leurs clients sur les canaux sociaux, de communiquer avec eux comme ils l'entendent et de transférer de façon transparente les conversations vers tout autre canal en cas de besoin. L'analyse unifiée augmente la visibilité du parcours client et garantit la mise en œuvre d'informations exploitables dans le cadre d'un engagement omnicanal réussi.
Livre blanc sur la solution Social Media Engagement
Vos clients sont sur les réseaux sociaux. Ne vous contentez pas d'écouter. Engagez le dialogue !
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Fiche descriptive de la solution Social Media Engagement de Nuance
Unified customer service with Nuance Social Media Engagement.
ObtenirAvec des millions de conversations qui se déroulent simultanément, il est important pour les agents sociaux de répondre à la demande croissante d'assistance contextuelle et opportune sur les canaux sociaux. Les solutions Nuance pour les réseaux sociaux sont à l'écoute des interactions sur ces plateformes et permettent l'engagement client d'une manière simple et pratique pour l'agent et l'utilisateur.
Des rapports et des analyses unifiés permettent d'avoir une bien meilleure vue d'ensemble sur le parcours des clients. Vous pourrez ainsi tirer parti d'informations pertinentes et exploitables pour l'optimisation des différents canaux. Vous répondrez aussi à un besoin crucial : pouvoir déplacer les conversations entre canaux, départements et groupes d'agents, sans perdre le contexte et sans que les clients aient besoin de recommencer tout de zéro.
Des règles basées sur les hashtags, les mentions et la compréhension du langage naturel garantissent que les demandes de renseignements reçues sont acheminées à l'agent qui possède les compétences requises, ce qui permet une assistance immédiate et personnalisée. Les conversations peuvent également être acheminées intelligemment et contextuellement vers des canaux privés ou internes.
La plateforme Nuance d'engagement client digital prend en charge tous les canaux digitaux des différents départements afin de créer un centre de contact plus efficace. L'utilisation d'agents dans tous les canaux permet aux entreprises de réduire les coûts globaux et les temps de traitement moyens.
Les solutions Nuance de surveillance des réseaux sociaux permettent aux marques d'utiliser la même plateforme pour l'ensemble de leur engagement digital auprès de leurs clients, afin que les agents du live chat aient toujours accès aux informations les plus récentes, à l'historique des conversations et aux informations sur les canaux utilisés par un utilisateur pour communiquer avec la marque. Il permet aux marques d'interconnecter différentes équipes d'agents via une seule et même plateforme. Par exemple, si un client doit être transféré d'un canal à l'autre, les agents peuvent assurer une transition transparente incluant tout le contexte de la conversation.
La solution Social Media Engagement de Nuance permet aux marques d'écouter les conversations publiques sur Facebook et Twitter et d'interagir avec les utilisateurs par le biais de messages et de commentaires, y compris des messages directs sur Twitter. La plateforme filtre les messages qui nécessitent un suivi et les achemine automatiquement vers l'agent approprié possédant les compétences requises pour résoudre le problème.
Une combinaison d'interprétation des hashtags et des mentions, de vérification des engagements antérieurs et de compréhension de l'intention réelle de la question permet à notre plateforme de décider intelligemment où le message entrant doit être acheminé.
