La réussite d'un centre de contact commence par des agents efficaces
Pour qu'un engagement client soit évolutif, les employés doivent être parfaitement opérationnels.
L'engagement digital est en plein essor
Les processus d'engagement client efficaces prennent de plus en plus d'importance. Mais pour que le centre de contact d'une entreprise soit efficace, la technologie, aussi évoluée soit-elle, ne suffit pas. Le rôle des agents est tout aussi important. C'est la raison pour laquelle Nuance met à la disposition des employés les outils et les processus dont ils ont besoin pour gérer et améliorer en permanence le programme du centre de contact.
(pdf. Ouvrir une nouvelle fenêtre)
Étude de cas Esurance(pdf. Ouvrir une nouvelle fenêtre)
Nuance et Esurance collaborent afin de dynamiser les ventes en ligne et d'améliorer la satisfaction des clients.
Obtenir(pdf. Ouvrir une nouvelle fenêtre)Outils des agents de chat
Depuis quelques années, les clients ne communiquent plus avec vous de la même façon. Mais leurs attentes en terme de résultat n'ont pas changé. Vos agents doivent être en mesure de servir vos clients, quel que soit le canal qu'ils utilisent ou ce qu'ils demandent.
Intégrées à la plateforme d'engagement digital, les fonctions de gestion des employés de Nuance améliorent l'efficacité des centres de contact grâce à divers algorithmes avancés, comme la vérification de la disponibilité des agents de chat et l'acheminement des messages.
Nuance Agent Desktop pour Live Chat permet à vos agents de chat de s'occuper de vos clients. Des outils intuitifs et des informations faciles d'accès les aident à être plus efficaces et à donner plus rapidement des réponses.
Nuance Supervisor Desktop pour Live Chat permet aux responsables de votre centre de contact d'accéder à des informations en temps réel. Une vue personnalisable des renseignements sur l'engagement et des indicateurs intelligents aident les responsables à superviser les agents de chat.
Avantages des outils Nuance pour les agents de chat :
- Accès aux informations pertinentes simplifié permettant à l'agent et au superviseur de fournir rapidement une aide en utilisant, par exemple, des widgets GRC, des scripts pour agents de chat et une messagerie entre agent et superviseur.
- Possibilité pour les agents de chat et les responsables du centre de contact d'organiser leur poste de travail selon leurs besoins à l'aide de widgets modulaires et de vues personnalisables.
- Possibilité d'intégration à un assistant virtuel en contact direct avec l'agent pour une aide rapide exploitant l'intelligence artificielle.
- Agents utilisés plus efficacement, notamment une mise à disposition plus rapide, des paramètres de script avancés et la possibilité de gérer plusieurs conversations avec des vues intuitives pour les engagements actifs et en attente.
- Un seul poste de travail pour tous les engagements en direct dans les canaux digitaux tels que les sites Web et les applications de messagerie, sociales et mobiles.
- Système durable répondant à long terme au besoin des clients de communiquer sur n'importe quel canal en temps réel ou de manière asynchrone.
Services pour agents de chat
Que vous disposiez de vos propres agents de chat ou que vous souhaitiez que nous nous en occupions, nous sommes là pour vous aider. Notre équipe a pour objectif d'améliorer les performances de votre programme et de mettre à votre disposition des technologies et des processus innovants. Grâce à une formation approfondie avant le déploiement et à une optimisation permanente, vos agents de chat et leurs superviseurs ont tout pour réussir.
ICP de l'implication des employés Nuance
Associée à l'optimisation du programme d'agents de chat, la technologie automatisée et assistée de Nuance offre des résultats concrets.
Ressources
-
Principes de base de Live Chat(pdf. Ouvrir une nouvelle fenêtre)
Tout ce que vous vouliez savoir sur le live chat sans jamais oser le demander.
-
Implication des employés(pdf. Ouvrir une nouvelle fenêtre)
En découvrir davantage sur les technologies d'automatisation ou assistées par l'humain pour plus d'efficacité et de coordination des équipes.