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Coinvolgimento dei clienti Omni-channel
Social Media Engagement di Nuance consente ai brand di coinvolgere interattivamente i consumatori sui social network, per un'assistenza clienti continuativa.
I consumatori non usano i social network solo per restare in contatto con amici e famigliari, ma anche per interagire con i loro brand preferiti. Gartner stima entro il 2020 il 90 % delle aziende utilizzerà i social media per l'assistenza clienti*.
I software di monitoraggio dei social media permettono ai brand di capire di che cosa parlano i loro consumatori, ma per contro ora creano una nuova divisione all'interno del digital customer engagement. I consumatori non pensano per compartimenti stagni e si aspettano la stessa assistenza ovunque e in ogni momento.
Social Media Engagement di Nuance amplia la potenzialità dei brand di analizzare il comportamento dei consumatori all'interno dei canali social, interagire con loro nel modo che preferiscono e trasferire facilmente le conversazioni in qualsiasi altro canale come e quando necessario. Dati analitici unificati aumentano la visibilità del percorso del cliente e garantiscono l'implementazione di intuizioni intelligenti concrete che si realizzano grazie a un totale coinvolgimento omnicanale di successo.
White paper sul coinvolgimento sui social media
I vostri clienti si trovano sui social media. Non ascoltate e basta, coinvolgeteli!
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Scheda tecnica di Social Media Engagement di Nuance
Servizio clienti unificato con Nuance Social Media Engagement.
Scarica oraCon milioni di conversazioni portate avanti contemporaneamente, gli operatori sui social devono assolutamente stare al passo con la domanda crescente di un'assistenza tempestiva e contestuale sui questi canali. Le soluzioni per i social media di Nuance analizzano e coinvolgono il pubblico sui social network in modo semplice e conveniente per l'operatore e per il consumatore.
Report e dati analitici unificati offrono una panoramica migliore del percorso del cliente. In questo modo si possono estrapolare approfondimenti significativi e concreti da sfruttare per le ottimizzazioni tra canali. È fondamentale poter spostare le conversazioni fra canali, reparti e gruppi di operatori diversi senza perdere di vista il contesto e dover chiedere ai clienti di ricominciare da capo.
Le regole basate su hashtag, menzioni e comprensione del linguaggio naturale assicurano che le richieste in arrivo vengano indirizzate verso l'operatore con il set di competenze necessarie, per un'assistenza immediata e personalizzata. Le conversazioni possono anche essere indirizzate in modo contestuale e intelligente ai canali individuali o dell'azienda.
La piattaforma di Digital Customer Engagement di Nuance supporta tutti i canali digitali tra più reparti con l'obiettivo di creare un contact center più efficiente. L'uso degli operatori tra i vari canali consente alle aziende di ridurre i costi complessivi e i tempi medi di gestione.
Le soluzioni di monitoraggio dei social media di Nuance permettono alle marche di usare la stessa piattaforma lungo tutto il percorso di digital customer engagement. In questo modo, gli operatori reali hanno sempre accesso alle informazioni più recenti, alla cronologia delle conversazioni e alle informazioni sui canali che usa un utente per interagire con l'azienda. Questo permette alle marche di collegare operatori di team diversi da un'unica piattaforma. Per esempio, se un cliente deve essere trasferito da un canale all'altro, gli operatori garantiscono che tale transizione avvenga agilmente senza la perdita del contesto delle conversazioni.
Social Media Engagement di Nuance consente alle aziende di analizzare le conversazioni pubbliche su Facebook e Twitter e di interagire con gli utenti attraverso post e commenti, compresi i messaggi diretti di Twitter. La piattaforma filtra i messaggi che richiedono una risposta e li indirizza automaticamente all'operatore con il set di competenze necessarie per risolvere il problema.
Un mix di interpretazione di hashtag e menzioni, controllo delle interazioni precedenti e comprensione del vero scopo della domanda permette alla nostra piattaforma di decidere in modo intelligente in quale direzione instradare il messaggio in entrata.
