Prevedete il motivo per cui i clienti vi contatteranno prima ancora che se ne presenti la necessità
Nuance Prediction Service utilizza l'intelligenza artificiale per prevedere le intenzioni dei clienti e intraprendere l'azione giusta per soddisfare le loro necessità in maniera tempestiva.
Previsioni potenti per un coinvolgimento dei clienti personalizzato ed efficace
Grazie a Nuance Prediction Service, le organizzazioni possono creare esperienze estremamente personalizzate, coadiuvate dalle tecnologie di IA, grazie alle quali possono intraprendere azioni tempestive per migliorare l'esperienza dei clienti e i risultati aziendali.
Le richieste dei clienti continuano ad aumentare e sono in rapido cambiamento. Le organizzazioni devono cercare di stare al passo e offrire un ottimo servizio pur rimanendo concentrate sull'efficienza operativa. In questo, le soluzioni predittive possono essere d'aiuto. Nuance Prediction Service analizza i dati aggregati dei clienti che provengono da tutti i canali, al fine di determinare le intenzioni, identificarne un modello e selezionare il passaggio successivo più adeguato alle esigenze dei clienti.
I servizi predittivi sono limitati solo dalla vostra immaginazione. Tra i casi d'uso più comuni troviamo:
- Prevedere perché qualcuno potrebbe contattare l'organizzazione prima ancora che lo faccia.
- Instradamento predittivo: instradare l'utente in modo proattivo ed efficiente verso l'operatore o la risorsa migliore per soddisfare le sue esigenze
- Proactive engagement: identificare i modelli e le tendenze diffusi tra i clienti e contattarli in modo proattivo tramite SMS o email prima che chiamino oppure evitare del tutto una chiamata
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Scheda tecnica di Nuance Prediction Service (Open a new window)
Scoprite di più sul funzionamento di Nuance Prediction Service e su come migliora la soddisfazione dei clienti.
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Forbes: AI Is Super-Charging The Customer Service World (Open a new window)
Shep Hyken, autore e leader dell'assistenza clienti, ha chiesto a Robert Weideman, vicepresidente esecutivo e direttore generale di Nuance Enterprise, come Nuance utilizza l'IA per migliorare l'assistenza clienti.
Scarica ora(Open a new window)La predizione porta risultati
Scoprite come funziona Nuance Prediction Service e in che modo aiuta a creare esperienze altamente personalizzate in grado di migliorare i risultati aziendali.
Vantaggi
Tutti i vantaggi della predizione
Migliora i risultati di business.
Con il miglioramento delle previsioni e dell'esperienza cliente, migliorano anche i risultati aziendali. I KPI, indicatori essenziali delle prestazioni, come le percentuali di contenimento, la precisione dell'instradamento, i tassi di conversione e le entrate, andranno a migliorare, un coinvolgimento dei clienti dopo l'altro.
- Migliora le percentuali di contenimento della risposta vocale interattiva (IVR), prevedendo in modo accurato perché i clienti chiamano e orientandoli verso le soluzioni giuste in modo più rapido all'interno dell'IVR, senza la necessità di un operatore reale.
- Aumenta la produttività degli operatori e la soddisfazione dei clienti poiché permette di sapere il perché dell'avvio di una chat live da parte di un cliente; quindi utilizza l'instradamento predittivo per indirizzare il cliente all'operatore corretto.
- Riduce del tutto la necessità delle chiamate analizzando i modelli cliente e coinvolgendo i clienti in modo proattivo tramite SMS o email, per anticipare e ridurre l'esigenza di un coinvolgimento futuro.
Esperienze estremamente personalizzate
L'esperienza cliente ha raggiunto un livello talmente elevato da permettere alle organizzazioni di anticipare in modo preciso il motivo del coinvolgimento della clientela. Utilizzando l'intelligenza artificiale e il machine learning per analizzare i dati aggregati da precedenti interazioni, preferenze di coinvolgimento e cronologia relativa a tutti i canali, le organizzazioni possono fornire esperienze estremamente personalizzate, che soddisfano i clienti e stravolgono il più tradizionale approccio di servizio preconfezionato.
Apprendimento e miglioramento continuo
Nuance Prediction Service non smette mai di imparare. Durante ogni incontro, Prediction Service elabora una proiezione calcolata del motivo del coinvolgimento, registra e ricorda le risposte e aggiorna il modello per garantire una migliore esperienza per le volte successive. L'analisi costante delle transazioni aggregate con i clienti attraverso tutti i canali di servizio consente alle organizzazioni di “fallire rapidamente”, testando nuovi concetti, offerte o menu velocemente e determinando ciò che ha mostrato le prestazioni migliori.
Casi d’uso
Accelerazione del servizio
Consigliate il passo successivo più appropriato per soddisfare le esigenze dei clienti tramite un'IVR, un assistente virtuale o un operatore reale.
Prevenzione delle chiamate
Eliminate la necessità di una chiamata grazie alle notifiche proattive via SMS o email per offrire assistenza utile e pertinente o offerte personalizzate.
Accelerazione digitale
Ricordate i comportamenti precedenti e portate velocemente un cliente al passaggio successivo.
Riduzione delle chiamate
Riducete il volume delle chiamate in entrata e limitate i costi prevedendo le intenzioni e deviando i chiamanti verso interazioni digitali.
Riduzione del tasso di abbandono
Identificate i modelli che vedono i clienti prossimi ad annullare il servizio in base all'attività web, alle parole, al tono e al sentiment, prendendo i provvedimenti opportuni in anticipo.
Generazione delle entrate
Analizzate i modelli di acquisto dei clienti e offrite soluzioni ausiliarie in modo proattivo e in tempo reale.
Assistenza dell'operatore
Migliorate la soddisfazione degli operatori utilizzando i dati dei clienti precedenti per prevedere le esigenze degli utenti e indirizzarli all'operatore prima che arrivi la chiamata, per un'esperienza complessiva migliore.
Funzionalità principali
Modello di machine learning
Le capacità predittive sono costruite con modelli basati sul machine learning in contrapposizione a modelli basati su regole generati dall'uomo e più difficili da adattare e scalare.
Omnicanale
A nessuno interessano canali suddivisi in compartimenti stagni. L'obiettivo di ogni organizzazione è sviluppare un'applicazione una volta e distribuirla ovunque. Grazie a Nuance Prediction Service, lo stesso modello di previsione progettato per un cliente che chiama l'IVR può funzionare anche sul web o sull'app per dispositivi mobili, garantendo un ROI massimo.
Assistenza in hosting o on premise
Applicate la previsione ai canali in hosting o on premise, per un'esperienza cliente più potente e coerente.
Utilizzate dati esterni al canale
Unite i dati dei clienti esistenti ai dati "esterni al canale", come il meteo locale, le offerte attuali e altre informazioni pertinenti per creare un coinvolgimento ancora più personalizzato e mirato.
Professionisti esperti
Con oltre 20 anni di esperienza, i Servizi professionali di Nuance offrono soluzioni per il servizio clienti intelligenti, tra cui le capacità predittive e l'uso di processi e strumenti comprovati che aumentano l'efficienza e la qualità, dando vita a risultati eccezionali.
Risorse
Scheda tecnica
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Nuance Prediction Service(Open a new window)
Ulteriori informazioni su come funziona Nuance Prediction Service e come aiuta a migliorare la soddisfazione del cliente.
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Articolo
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Il leader e autore del servizio clienti Shep Hyken ha parlato con Robert Weideman, Vicepresidente esecutivo e Direttore generale di Nuance Enterprise, per capire in che modo Nuance utilizza l'intelligenza artificiale per migliorare il servizio clienti.