エージェントが毎日ベストな一日を送れるようサポート
Nuanceのエージェント効率化ソリューションは、強力な AI を活用してコンタクト センター チームを強化することにより、迅速で効果的なサポートを提供し、顧客満足度と収益を高めることができます。
エージェントによる顧客サービスが容易に
コンタクトセンターのどの成功も、エージェントのパフォーマンスにかかっていますが、 問い合わせの量が増えるにつれ、迅速に問題解決するためのエージェントへのプレッシャーは増大します。
Nuanceのエージェント向け AI ソリューションは、エージェントの効率と生産性を改善してコストを抑えつつ、離職率と現場配属までの時間を減らします。 コンテキストの推奨事項をリアルタイムで提供してくれるので、まるで AI の新しい同僚ができたような感じです。最も複雑な顧客問題であってもエージェントが素早く解決できるよう常にそばでサポートしてくれます。
ソリューション
新しいAIスーパーパワーでエージェントを強化する
Nuanceの AI ベースのソリューションで、エージェントは日々ベストを尽くすことができます。
Nuanceの生体認証ソリューションである Gatekeeper を使用すると、エージェントは顧客のサポートに専念できるようになり、PIN やパスワードを尋ねたり、認証できないためにサービスを拒否したりする必要がなくなります。これにより、無駄な時間、労力、不満を顧客やエージェントの体験からなくすことができます。
Agent Coach は会話を監視し、推奨事項をリアルタイムで提供するので、エージェントの効率と効果が高まります。 エージェントは顧客の問い合わせに自信をもって即座に対応できるので、エージェントの満足度がさらに高まります。 エージェントの満足度と生産性が上がると、顧客満足度も改善され、収益も上がり、さらにはコンタクトセンターのコストも下がります。
NuanceのAnalytics toolsは、リアルタイムでエージェントを監視し、マネージャーとしてのアラートを出すことにより、スクリプト順守を確実にし、エージェントに対して自動化されたパフォーマンスのフィードバックを直ちに行うことができるようにするだけでなく、エージェントをリアルタイムでサポートします。
利点
エージェントの仕事がよりスマートに
Nuance のソリューションにより、エージェントはより迅速でより効果的なサービスを提供でき、コンタクトセンターはコスト削減と増収を実現できます。
エージェントが顧客をより効率的にサポートできるようになり、満足度とロイヤリティが高まります。 次善のアクションについてアドバイスを行うので、新入社員でも複雑な問題を直ちに解決できます。 また、製品やサービスに関して的を絞った推奨事項をエージェントに提供するので、コンバージョン率と平均注文金額を上げることができます。
リアルタイムの適切な情報でエージェントをサポートすることにより、人的労力やストレスを減らし、エージェントは顧客との会話で自信を深めることができます。 ベストプラクティスを特定し、コンタクトセンター全体でそれを再現することにより、トレーニング時間を削減し、新しいエージェントの現場配属までの時間を短縮することができます。
可用性の向上
Agent Coach のメリットは？
大手通信会社の 45 名のエージェントに、顧客へのサービスを向上させるにあたって、Nuance Agent Coach が役立つ方法を尋ねました。
ニュアンスの違い
エージェントは重要なことだけに目を向けることができるので、顧客に最高のサービスを提供できます。
Nuanceの生体認証とインテリジェントな詐欺防止ソリューションは、顧客を簡単に認証すると同時に、コンタクトセンターに到着する前でも不正行為者を特定するので、エージェントは通話者に余計な質問しないでサポートに専念することができます。
Nuance は、顧客への対応前、対応中、対応後のいずれにおいても、エージェントが各段階で可能な限り最高の成果を出せるようにすると同時に、労力を軽減し、効率を高めることができるようサポートします。
リソース
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Happy agents = Happy customers
AI がエージェントの人間的なインテリジェンスを高めることにより、エージェントと顧客が不満と労力を軽減できる方法をご覧ください。
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Virginia Credit Union のケーススタディ
声紋認証を利用することで、メンバーの体験とエージェントの満足度が向上。
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エージェント AI データシート(pdf. 新しいウィンドウを開く)
エージェントを AI でパワーアップして体験を改善。 機械学習と AI で顧客満足度を向上させ、増収を促進させることができます。