ニュアンスのアナリティクスを使用して、データから得た洞察をアクションへと転換し、より良い顧客体験と事業収益の向上を実現しましょう。
カスタマージャーニーを本当に理解するためには、すべてのチャネルにてインサイトを集める必要があります。また確かなアナリティクスによって、コンタクトセンターの会話やコミュニケーションに隠されたフィードバックを見逃さないようにする必要があります。なぜならこうした重要なインサイトには、運用効率の向上や解約率の削減、リスクおよびコンプライアンスの管理、顧客体験の改善に向けた取り組みを導くガイドになる力があるからです。
音声分析から顧客のフル音声やカスタマージャーニーアナリティクスまでを網羅したニュアンスのアナリティクスソリューションは、ビジネスに影響を与えるお客様の重要な行動を特定します。このパッケージソリューションは、お客様のチャネル内のオペレーションを評価およびモニタリングし、コンタクトセンターのパフォーマンスを向上させ、コストを削減する機会を特定します。
可視性を向上させ、IVR やエージェントによる対話のパフォーマンスを積極的に監視し、測定しましょう。これらはすべて、顧客体験の充実と、顧客満足度の向上に必要なことです。
顧客サービス活動を簡素化し、自動サービスおよびエージェント対応の効率性を高め、コストを削減するためのインサイトに対し、迅速に対応しましょう。しかもこのすべてを、コンタクトセンター全体の KPI を向上させながら実現できます。
従業員が統合型のユーザーフレンドリーなインターフェースからチャネルを問わずインサイトを得られるようにし、生産性を向上させましょう。
最終的に電話での会話になるオンラインカスタマーサービスの割合。
1回の不快な IVR 体験で、その企業との取引をやめる可能性があると回答した顧客の割合。
解約の理由にカスタマーサービスへの不満を挙げた顧客の割合。
カスタマーサービスへの不満が競合他社を検討する理由となる顧客の割合。
出典（左から）：Forrester、ZenDesk、Harris Interactive Customer Experience Impact Report、Five9
トレンドの効率的な表示、データの管理、詳細分析によるクロスチャネルのインサイトの獲得。そのすべてを一つに統合されたダッシュボードで実施できます。このダッシュボードは、お客様が重視する KPI に合わせてすべてを設定・カスタマイズすることが可能です。
当社の API が最大限の柔軟性を提供します。Tableau から CRM や EDW まで、お客様の選択したシステムからの、クロスチャネルのコンタクトセンターに関するインサイトを管理することで、ニュアンスのカスタマージャーニープラットフォームにプラスして、さらなる分析を行いましょう。
ニュアンスのアナリティクスでは、主導権はお客様にあります。お客様の具体的なニーズや好みに合わせて、クラウドベース、オンプレミス、およびホスト型のソリューションから選択してください。
