会话式 IVR:通过自然语言技术实现客户自助服务

IVR 客户自助服务的现代化方法

增加客户确实会使用并且更喜欢的自然直观的自助服务会话式 IVR 功能。

新型 IVR

消费者需要更快、更简单的方式来与公司交互并解决问题。类似于网络和手机的数字平台使自助变得容易,并不断提高客户的期望值。然而,由于会话交互式语音应答 (IVR) 成为更复杂问题的上报渠道,其呼叫量仍然居高不下,这也给座席和联络中心带来更大的成本压力。

老式的按键式和定向对话交互式语音应答 (IVR) 系统与复杂的菜单树已经不能满足当今精明消费者的需求。现在需要的是与时俱进,在满足日益增长的客户期望和降低运营成本之间取得平衡。

Nuance 的对话交互式语音应答 (IVR) 支持近似人类的互动,使得个人能在 IVR 系统内完成自助服务并成功解决问题。它提供了直观的服务体验,可以预测呼叫者的需求,让他们能够通过自己惯用的语言自然地与系统交互。可创造智能、个性化的体验,感觉如同他们在与座席人员实时交谈

提供会话式 IVR 的公司可降低成本,提供更好的客户体验,并最大化投资回报。

要证据吗?查看我们的信息图 –"IVR 的当前状态",了解对 IVR 平台进行现代化升级的公司如何在确定呼叫意向方面相较以往提升 75% 的绩效。

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交互式语音应答 (IVR) 系统指南

全渠道时代的 IVR

阅读有关成功的全渠道战略的本指南,并了解实现 IVR 现代化的五种方法。

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深受客户喜爱的四种交互式语音应答 (IVR) 软件

会话式 IVR 案例分析选辑

了解四家组织如何实现会话式 IVR 现代化,以此促进客户满意度的提高和成本控制的改善。

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优势

降低运营
成本

呼叫中心高管需要在降低呼叫中心总成本(应用、基础设施、人员)的同时,仍然满足客户的期望。Nuance 客户使用 IVR 中的智能技术来应对这种压力并获得以下主要优势:

  • Improved automation metrics (containment, misroutes) through increased use and effectiveness of self-service
  • Decreased call center cost metrics (cost per transaction, AHT) through improved call resolution and deflection
  • Greater contact center efficiency through improved agent utilization and reduced labor expense
改善客户体验

在当今数字时代,如果客户对组织提供的服务并不是十分满意,他们能轻而易举地迅速将自己的业务转给组织的竞争对手。会话式 IVR 系统提供客户会使用的直观自助服务体验,并具有以下具体优势:

  • Higher customer satisfaction leading to improved NPS scores and greater loyalty
  • Positively differentiated brand perception
  • Consistent experiences across multiple channels allow customers to engage through any method they choose
降低 TCO 并实现最大的技术投资回报

企业和高管在呼叫中心解决方案上投入大量资金,并且需要确定他们能实现恰当的 ROI。投资购买我们的会话式 IVR 平台的 Nuance 客户可以获得以下优势:

  • Streamlined costs and investments with technology and support for multiple channels and existing systems
  • Optimized interactive voice response (IVR) solutions offer insights and improvement over time - increasing efficiency and ROI
  • Simplified operations and investments by growing with one market leader
统计

人们更喜欢改善后的 IVR 体验

73%

的人同意,如果与自动化电话系统对话就像与人交谈一样的话,可以改善体验。

46%

的人表示 IVR 需要记住的菜单选项太多。

特性

逼真的会话式 IVR

一种新型 IVR,能够通过经过增强的类似人类的交互处理呼入电话查询。

以经验丰富的支持服务实现出色的成果

Nuance 专业化服务以多年的经验和数以千计的成功部署居于思想领导地位并对您的成果做出承诺。我们使用最新的工具和技术为您设计、开发、部署和优化支持语音的应用。

人们对会话式 IVR 的评价

资源

白皮书
案例研究

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