Mix Dialog – Tools für IVR und Chatbots

Mix Dialog

Designen, entwickeln und testen Sie mehrsprachige Omnichannel-Lösungen mit Conversational AI in einem zentralen Projekt für alle digitalen und Sprachkanäle – alles über eine nutzerfreundliche grafische UI.

Conversational AI als Grundlage

Kund*innen wünschen sich freie Wahl und Flexibilität: Sie möchten sich frei für einen Kanal entscheiden und flexibel damit interagieren können. Mix.dialog ermöglicht es Designern und Entwickler*innen, auf einer Reihe vordefinierter Dialogknoten aufzubauen, die Best Practices der Künstlichen Intelligenz (KI) für Gespräche enthalten und Anwendungsfälle von umfassenden FAQ-VAs bis hin zu hochgradig personalisierten, transaktionalen Bots und IVRs abdecken - ohne dass eine einzige Zeile Code geschrieben werden muss.

Low-Code/No-Code

Nuance Mix ist eine vollständige Low-Code-/No-Code-Umgebung für das Design und die Entwicklung.

Denken Sie zum Beispiel an das Formatieren dynamischer Daten – Zahlen, Datumsangaben, IDs usw. – zur Laufzeit, speziell für bestimmte Kanäle, Modalitäten und Sprachen.

Bei Mix.dialog erfolgt dies alles per Konfiguration. Es ist keine Programmierarbeit nötig.

Entwickelt für digitale und Sprachkanäle

Erstellen Sie Conversational AI-Lösungen für digitale und Sprachkanäle in einem zentralen Projekt. Optimieren Sie die Logik für jeden Kanal und jede Modalität und sorgen Sie gleichzeitig für Konsistenz und Wiederverwendung innerhalb eines einzigen Projekts. Nutzen Sie Rich-Text-, Medien- und Aktionsschaltflächen in digitalen Kanälen sowie Nuance Vocalizer TTS und voraufgezeichnete Prompts in Sprachkanälen.

Kontext- und Situationsbezug nutzen

Die Dialog-Logik von Mix.dialog ist kontext- und situationsbezogen. Äußerungen von Nutzern wie „Kann ich demnächst ein neues Handy erhalten?“ werden zusammen mit Informationen aus vorherigen Äußerungen im selben Dialog interpretiert, um die richtige Antwort zu liefern. Erweitern Sie das Dialogverständnis mit externen Daten wie Standort, Kontoangaben und Kundeneinstellungen, um den Service zu personalisieren.

Wie in dieser grafischen Darstellung gezeigt, lassen sich in Mix.dialog Anrufabläufe auf Grundlage von Kernkomponenten designen und Dialoge mit gemischten Initiativen orchestrieren.

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Dialoge mit gemischten Initiativen

In Mix.dialog bauen Call-Flow-Designer auf Kernkomponenten auf, die gemischt-initiative Dialoge orchestrieren können. Erstnutzer werden vom System Schritt für Schritt durch die Konversation geführt, während erfahrenere Nutzer den Schnellweg wählen und die Kontrolle über die Konversation übernehmen können.

Kontextbasiertes Verständnis

Apropos Dialogkontext - eine der schwierigsten Aufgaben für einen VA oder Bot ist es, die vom Benutzer bereits bereitgestellten Informationen im Auge zu behalten und dann zu erkennen, wenn er sich später auf diese Informationen bezieht.

Die gute Nachricht ist, dass Mix diese Aufgabe für Sie übernimmt und komplexe KI-Lösungen für Konversationen einfach zu erstellen sind.

Bei der Auflösung von Verweisen ("Anapher") müssen Sie lediglich festlegen, wie auf eine Einheit später Bezug genommen werden soll: Als Ding ("es", "das"), als Person ("er", "sie", "sie"), als Zeitpunkt ("damals") oder als Ort ("dort").

Wechsel von Absichten

Mit Mix erstellte Bots sind multitaskingfähig. Wenn sie dem Gespräch ein zweites Anliegen hinzufügen, können sie den aktuellen Fluss verlassen, um es zu lösen - und dann im Nachgang die ursprüngliche Aufgabe nahtlos fortsetzen.

Entwicklung und Integration

Mix.Dialog ermöglicht Entwicklern die Integration mit bestehenden Backend-Systemen für den Datenzugriff und die Transaktionsabwicklung sowie die Erstellung spezifischer Verhaltensweisen für eine Vielzahl von Einsatzkanälen, einschließlich IVR und einer Reihe digitaler Kanäle.

Erstklassige Unterstützung für IVR und digitale Kanäle

Nuance Mix ist eine Omnichannel-Plattform mit Conversational AI-Tools, die diverse kanalspezifische Funktionen in digitalen und Sprachkanälen unterstützt.

Zum Beispiel können Sie im IVR voraufgezeichnete Audiosignale, Barge-In und DTMF verwenden, in digitalen Kanälen Rich Media und interaktive Elemente wie Schnellantworttasten.

Integration mit der Laufzeit-API von Mix.dialog

Die Mix.dialog-Laufzeit-APIs vereinen die Sprachtechnologien, NLU und Dialogorchestrierung von Nuance in einer einzigen API und ermöglichen so eine einfachere Integration mit Clients wie IVR, VAs oder Bots, Smart Speakers, mobilen Apps und Social-Media-Kanälen.

Back-End-Integration

Integrieren Sie externe Systeme (z. B. CRM, Kundenprofil) in Ihre Anrufablauflogik, um das Benutzererlebnis zu personalisieren und die Bedürfnisse der Kund*innen besser zu erfüllen.

Mix.dialog ermöglicht die direkte Integration mit RESTful-Webdiensten und die clientseitige Datenintegration, mit deren Hilfe benutzerdefinierte Client-Integrationen für mobile und Web-Anwendungen erstellt werden können, die den Zugriff auf clientseitige Daten und Logik nutzen können.

Wie in der Darstellung gezeigt, ist für die Anrufablauflogik und Geschäftsregeln von Nuance Mix keine Programmierarbeit nötig.

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Dialogablauflogik ohne Programmierarbeit erstellen

Definieren Sie personalisierte Anrufablauflogik und Geschäftsregeln ganz ohne Programmieren. Erstellen Sie komplexe, verschachtelte Bedingungen über nutzerfreundliche Formulare. Nutzen Sie Datenobjekte mit Zuordnungsschemas in Ihren Back-End-Methoden, um möglichst wenig Daten bearbeiten zu müssen.

Testen und optimieren

Nutzen Sie die integrierte Validierung und den Testmodus, um Ihre Dialoglogik vor dem Übergang in die Produktion zu testen. Lassen Sie die Anwendungslogik alle möglichen Szenarien durchlaufen, indem Sie unterschiedliche Nutzeräußerungen und Back-End-Antwortdaten simulieren. Optimieren Sie die Spracherkennung über anwendungs- und bereitstellungsspezifische Parameter, die in Mix.dialog kontrolliert werden.

Spracherkennung optimieren

Mix.dialog bietet Nutzern konkurrenzlose Optimierungsmöglichkeiten für die Spracherkennung, darunter Konfidenzgrenzen und Bestätigungsstrategien für spezifische Instanzen sowie Einstellungen für Zeitüberschreitungen.

Entwickler können zudem spezifische Aussprachehinweise für ASR definieren und kontext- sowie endnutzerspezifische Wortlisten zur weiteren Optimierung verwenden.

Anwendungslogik testen

Der Testmodus von Mix.dialog ermöglicht es Entwickler*innen, die Anwendungslogik zu testen, ohne sie in der Zielumgebung bereitstellen zu müssen. Simulieren Sie Text- und Sprachmodalitäten und verifizieren Sie die Antworten des Systems. Dabei erhalten Sie in einer geschützten Umgebung Feedback zur Ausführung des Anrufablaufs.

Wie auf dem Bildschirm mit dem Testfenster gezeigt, können Entwickler Anwendungslogiken im Testmodus testen.

Back-End-Antworten simulieren

Beim Testen der Anwendungslogik in allen möglichen Szenarien im Testmodus können Sie Back-End-Antworten simulieren, indem Sie verschiedene Antwortdaten direkt im Testfenster eingeben.

Der Validierungsbildschirm von Mix.dialog zeigt, wie Entwickler*innen Daten und Logik validieren können.

Integrierte Validierung

Bei der Konfiguration der Details von Anrufablauflogik unterstützt Mix.dialog Entwickler*innen, indem ihre konfigurierten Dialogknoten validiert werden und sie Hinweise zu fehlenden Inhalten oder Logikfehlern erhalten.

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