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Interacción con el cliente multicanal
Social Media Engagement de Nuance permite a las marcas interactuar con los consumidores en las redes sociales para ofrecer un servicio de atención al cliente siempre activo durante todo el recorrido.
Los consumidores no solo utilizan las redes sociales para conectarse con amigos y familiares, sino que también las utilizan para interactuar con las marcas que les encantan. Gartner estima que en 2020 el 90 % de las empresas utilizarán las redes sociales para la atención al cliente.
Los programas de supervisión de redes sociales permite a las marcas entender de qué están hablando los consumidores, pero crean otro silo más dentro de la interacción digital con el cliente. Los consumidores no piensan en canales y esperan la misma asistencia desde cualquier lugar, en cualquier momento.
Social Media Engagement de Nuance amplía el alcance de las marcas para que escuchen a los consumidores en los canales sociales, interactúen con ellos cuando lo necesiten y transfieran sin problemas las conversaciones a cualquier otro canal cuando y como sea necesario. Los análisis unificados proporcionan una visión aumentada del recorrido del cliente y garantizan el éxito de la interacción multicanal mediante la aplicación de medidas prácticas.
Informe técnico “Social Media Engagement” (Interacción en redes sociales)
Sus clientes están en las redes sociales. No se limite a escucharlos, ¡interactúe con ellos!
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Especificaciones de Social Media Engagement de Nuance
Unified customer service with Nuance Social Media Engagement.
Consígalo ahora mismoCon los millones de conversaciones que tienen lugar al mismo tiempo, es importante que los responsables de las redes sociales sepan dar respuesta a la creciente demanda de asistencia puntual y contextualizada a través de estos canales. Las soluciones para redes sociales de Nuance monitorean y participan en las interacciones en las redes sociales de una forma cómoda y sin esfuerzo para el agente y para el cliente.
Los informes y análisis unificados permiten una visión general y optimizada del recorrido de los clientes. De esta forma, se aprovecha la información más significativa para adoptar medidas que mejoran todos los canales. Es fundamental poder mover las conversaciones entre canales, entre departamentos y grupos de operadores, sin perder el contexto y sin que los clientes tengan que empezar de nuevo.
Las reglas basadas en hashtags, menciones y comprensión del lenguaje natural garantizan que las consultas entrantes se envíen al agente con el conjunto de habilidades adecuado. El resultado es una asistencia inmediata y personalizada. Además, es posible redirigir las conversaciones a canales privados o de marca de forma inteligente y contextualizada.
La plataforma de interacción digital con el cliente de Nuance es compatible con todos los canales digitales de todos los departamentos para crear un contact center más eficiente. Un mejor aprovechamiento de la labor de los operadores en todos los canales redunda en menos costes y tiempos medios de gestión.
Las soluciones de supervisión de redes sociales de Nuance permiten a las empresas utilizar la misma plataforma para todas sus interacciones digitales con los clientes, de modo que los operadores tengan acceso en todo momento a la información más reciente, al historial de conversaciones y a la información sobre los canales que utiliza un usuario para interactuar con la marca. Permite a las marcas conectar diferentes equipos de agentes a través de una misma plataforma. Por ejemplo, si hay que transferir un cliente de un canal a otro, los agentes pueden asegurar una transición sin problemas que incluya todo el contexto de la conversación.
Social Media Engagement de Nuance permite a las empresas monitorear las conversaciones públicas de Facebook y Twitter, y les facilita interactuar con los usuarios a través de mensajes y comentarios, incluidos los mensajes directos de Twitter. La plataforma filtra los mensajes que requieren un seguimiento y los dirige automáticamente al agente correcto con el conjunto de habilidades adecuado para resolver el problema.
Una combinación de interpretación de hashtags y menciones, comprobación de interacciones previas y comprensión de la intención real de la pregunta ,permite a nuestra plataforma decidir inteligentemente hacia dónde debe dirigirse el mensaje entrante.
