IVR conversacional: autoservicio del cliente mediante tecnología del lenguaje natural

El enfoque moderno del autoservicio del cliente con el sistema IVR

Añada el poder de un sistema IVR conversacional de autoservicio intuitivo y natural que los clientes realmente utilizarán y apreciarán.

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Un nuevo tipo de IVR

Los consumidores exigen formas más rápidas y sencillas de relacionarse con las empresas y resolver problemas. Las plataformas digitales como los navegadores web y móviles facilitan el autoservicio y continúan elevando las expectativas de los clientes. Sin embargo, el volumen de llamadas sigue siendo alto ya que la respuesta de voz interactiva conversacional (IVR) se convierte en el canal de escalado para problemas más complejos, añadiendo presión a los agentes y costes de contact center.

Los sistemas de respuesta de voz interactiva (IVR) más antiguos basados en diálogos dirigidos y en marcación por tonos, con complejos árboles de menú, no satisfacen las necesidades de los consumidores entendidos de hoy en día. Es hora de adaptarse a esta nueva realidad y lograr un equilibrio entre satisfacer las crecientes expectativas de los clientes y reducir los costes operativos.

La respuesta de voz interactiva conversacional (IVR) de Nuance hace posible unas interacciones casi humanas que permiten a las personas el autoservicio y resolver con éxito sus problemas dentro del sistema IVR. Ofrece una experiencia de servicio intuitiva que anticipa las necesidades de los clientes que llaman y les permite interactuar con el sistema de forma natural, con sus propias palabras. Crea una experiencia inteligente y personalizada que perciben como si estuvieran hablando con un agente en tiempo real.

Las empresas que ofrecen IVR conversacional reducen costes, ofrecen mejores experiencias a los clientes y maximizan el retorno de la inversión.

¿Quieres pruebas? Consulta nuestra infografía “Estado actual del IVR” y verás cómo las empresas que modernizaron su sistema IVR mejoraron en un 75 % la definición del propósito de las llamadas.

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Guía del sistema de respuesta de IVR

IVR en un mundo omnicanal

Explore esta guía para conseguir una estrategia multicanal eficaz y aprenda cinco formas de modernizar su sistema IVR.

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Cuatro programas de respuesta de voz interactiva (IVR) que los clientes adoran

Portfolio de casos prácticos de IVR Conversacional

Descubra cómo cuatro organizaciones modernizaron su IVR conversacional para mejorar la satisfacción de los clientes y controlar los gastos.

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Ventajas

Reduzca los costes
operativos

Los ejecutivos de los centros de llamadas necesitan reducir los costes generales de los mismos (aplicaciones, infraestructura, personal), sin dejar por ello de cumplir con las expectativas de los clientes. Los clientes de Nuance emplean tecnologías inteligentes en el sistema IVR para hacer frente a esta presión y obtener los siguientes beneficios clave:

  • Improved automation metrics (containment, misroutes) through increased use and effectiveness of self-service
  • Decreased call center cost metrics (cost per transaction, AHT) through improved call resolution and deflection
  • Greater contact center efficiency through improved agent utilization and reduced labor expense
Mejore la experiencia de cliente

En el mundo digital de hoy en día, los consumidores pueden pasarse rápidamente a la competencia si no están totalmente satisfechos con el servicio proporcionado por una organización. Un sistema IVR conversacional proporciona una experiencia de autoservicio intuitiva que los clientes utilizarán y ofrece los siguientes beneficios concretos:

  • Higher customer satisfaction leading to improved NPS scores and greater loyalty
  • Positively differentiated brand perception
  • Consistent experiences across multiple channels allow customers to engage through any method they choose
Reduzca el TCO y aumente el retorno en las inversiones tecnológicas

Las empresas y los ejecutivos realizan inversiones considerables en las soluciones de los centros de llamadas y tienen que asegurarse de que ofrezcan un retorno de la inversión adecuado. Los clientes de Nuance que invierten en nuestra plataforma de IVR conversacional pueden obtener los siguientes beneficios:

  • Streamlined costs and investments with technology and support for multiple channels and existing systems
  • Optimized interactive voice response (IVR) solutions offer insights and improvement over time - increasing efficiency and ROI
  • Simplified operations and investments by growing with one market leader
Estadísticas

La gente prefiere las experiencias de IVR mejoradas

73%

de personas coinciden en que, si pudiesen conversar con un sistema telefónico automatizado como si fuese una persona, mejoraría su experiencia.

46%

de personas afirman que los sistemas IVR tienen demasiadas opciones de menú que recordar.

Características

IVR conversacional realista

Un nuevo tipo de sistema IVR que ofrece la capacidad de manejar consultas telefónicas entrantes a través de interacciones mejoradas, parecidas a las humanas.

Reconocimiento de voz basado en el lenguaje natural

Un reconocimiento de voz avanzado basado en Nuance Recognizer y la comprensión del lenguaje natural permite a quien llama hablar de forma natural, con sus propias palabras, y capta con precisión la intención, lo cual aumenta la utilización y el éxito del autoservicio.

Gestión de llamadas intuitiva

Las tecnologías de gestión de llamadas dirigen a quien llama al lugar adecuado a la primera, con lo que se mejora el uso del sistema automatizado y se reduce la necesidad de agentes en tiempo real.

Experiencia proactiva personalizada

Empareje números de teléfono con los datos de clientes existentes para identificar de manera proactiva a las personas que llaman y cree una experiencia personalizada que anticipa las necesidades del cliente y aborda proactivamente los problemas, con lo que se reduce el tiempo de finalización y la necesidad de recurrir a un agente en tiempo real.

Soluciones locales y en la nube

Tanto si busca la flexibilidad de la nube o si prefiere gestionar el software de respuesta de voz interactiva usted mismo, Nuance ofrece tanto Nuance OnDemand como soluciones locales. Ambas aportan una experiencia de IVR conversacional completa y permiten la máxima flexibilidad y elección para el cliente.

Una asistencia técnica experimentada que proporciona unos resultados excepcionales

Los servicios profesionales de Nuance aprovechan los años de experiencia y miles de implementaciones realizadas con éxito para proporcionar liderazgo creativo y compromiso con sus resultados. Utilizamos las herramientas y las técnicas más modernas para diseñar, desarrollar, implementar y optimizar sus aplicaciones con prestaciones de voz.

Descubra los servicios profesionales

Qué dice la gente del IVR conversacional

Recursos

Informes oficiales
  • Telekom Deutschland
    Learn how Germany’s T-Mobile created an award-winning call center application that drove a 75% increase in automation, successfully automated more than 36 million calls per year and drove $10 million in savings per year.
Casos prácticos
  • Nuon
    Hear how Dutch utility company Nuon replaced their touchtone interactive voice response system with a natural language speech interface, improving customer satisfaction and reaping immediate business results.
  • 4 IVRs Customers Love
    Read how four organizations modernized their conversational IVRs to drive improved customer satisfaction and cost control.

Déjenos ayudarle a encontrar la solución adecuada.

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