El enfoque moderno del autoservicio del cliente con el sistema IVR
Añada el poder de un sistema IVR conversacional de autoservicio intuitivo y natural que los clientes realmente utilizarán y apreciarán.
Un nuevo tipo de IVR
Los consumidores exigen formas más rápidas y sencillas de relacionarse con las empresas y resolver problemas. Las plataformas digitales como los navegadores web y móviles facilitan el autoservicio y continúan elevando las expectativas de los clientes. Sin embargo, el volumen de llamadas sigue siendo alto ya que la respuesta de voz interactiva conversacional (IVR) se convierte en el canal de escalado para problemas más complejos, añadiendo presión a los agentes y costes de contact center.
Los sistemas de respuesta de voz interactiva (IVR) más antiguos basados en diálogos dirigidos y en marcación por tonos, con complejos árboles de menú, no satisfacen las necesidades de los consumidores entendidos de hoy en día. Es hora de adaptarse a esta nueva realidad y lograr un equilibrio entre satisfacer las crecientes expectativas de los clientes y reducir los costes operativos.
La respuesta de voz interactiva conversacional (IVR) de Nuance hace posible unas interacciones casi humanas que permiten a los clientes acceder al servicio y resolver por sí mismos sus problemas dentro del sistema IVR. Ofrece una experiencia de servicio intuitiva que anticipa las necesidades de los clientes que llaman y les permite interactuar con el sistema de forma natural, con sus propias palabras. Descubra cómo la voz moderna combina las tecnologías de voz impulsadas por IA para establecer conversaciones automáticas que parecen casi humanas.
Las empresas que ofrecen IVR conversacional reducen costes, ofrecen mejores experiencias a los clientes y maximizan el retorno de la inversión.
¿Quieres pruebas? Consulta nuestra infografía “Estado actual del IVR” y verá cómo las empresas que modernizaron su sistema IVR mejoraron en un 75% la definición del propósito de las llamadas.
Obtenga nuestros últimos recursos
(Abrir una nueva ventana)
La voz Reinventada (Abrir una nueva ventana)
Descubra cómo la IA ofrece una experiencia de voz moderna, en el IVR y más allá.
Más información(Abrir una nueva ventana)
(Abrir una nueva ventana)
Portfolio de casos prácticos de IVR Conversacional (Abrir una nueva ventana)
Descubra cómo cuatro organizaciones modernizaron su IVR conversacional para mejorar la satisfacción de los clientes y controlar los gastos.
Más información(Abrir una nueva ventana)Dé un giro radical a su IVR
Descubra cómo el IVR conversacional de Nuance puede ayudarle a reducir las llamadas de operadores, mejorar el enrutamiento de llamadas y aumentar la satisfacción de los clientes.
Ventajas
Reduzca los costes operativos
Los ejecutivos de los centros de llamadas necesitan reducir los costes generales de los mismos (aplicaciones, infraestructura, personal), sin dejar por ello de cumplir con las expectativas de los clientes. Los clientes de Nuance emplean tecnologías inteligentes de IVR para hacer frente a esta presión y obtener los siguientes beneficios clave:
- Métricas de automatización (contención, enrutamiento incorrecto) mejoradas mediante un mayor uso y eficacia del autoservicio
- Disminución de los indicadores de coste del centro de llamadas (coste por transacción, tiempo medio de gestión) con un mejor servicio de resolución y desvío de llamadas
- Mayor eficiencia del contact center optimizando la utilización de los operadores y reduciendo los gastos laborales
Mejore la experiencia de cliente
En el mundo digital de hoy en día, los consumidores pueden pasarse rápidamente a la competencia si no están totalmente satisfechos con el servicio proporcionado por una organización. Un sistema IVR conversacional proporciona una experiencia de autoservicio intuitiva que los clientes utilizarán y ofrece los siguientes beneficios concretos:
- Mayor satisfacción del cliente, lo que se traduce en mejores puntuaciones NPS y mayor fidelidad
- Refuerzo de la imagen positiva de su marca
- Una experiencia coherente en todos los canales permite que los clientes interactúen utilizando el método de su elección
Reduzca el TCO y aumente el retorno en las inversiones tecnológicas
Las empresas y los ejecutivos realizan inversiones considerables en las soluciones de los centros de llamadas y tienen que asegurarse de que ofrezcan un retorno de la inversión adecuado. Los clientes de Nuance que invierten en nuestra plataforma de IVR conversacional pueden obtener los siguientes beneficios:
- Costes e inversiones agilizados con una tecnología y asistencia técnica adaptada a sus diferentes canales y sistemas existentes
- Las soluciones optimizadas de respuesta de voz interactiva (IVR) ofrecen información y mejoras a lo largo del tiempo, aumentando la eficiencia y el retorno de la inversión
- Operaciones e inversiones simplificadas de la mano de un líder del mercado
Características
IVR conversacional realista
Un nuevo tipo de sistema IVR que ofrece la capacidad de manejar consultas telefónicas entrantes a través de interacciones mejoradas, parecidas a las humanas.
Reconocimiento de voz basado en el lenguaje natural
Un reconocimiento de voz avanzado basado en Nuance Recognizer y la comprensión del lenguaje natural permite a quien llama hablar de forma natural, con sus propias palabras, y capta con precisión la intención, lo cual aumenta la utilización y el éxito del autoservicio.
Gestión de llamadas intuitiva
Las tecnologías de gestión de llamadas dirigen a quien llama al lugar adecuado a la primera, con lo que se mejora el uso del sistema automatizado y se reduce la necesidad de agentes en tiempo real.
Experiencia proactiva personalizada
Empareje números de teléfono con los datos de clientes existentes para identificar de manera proactiva a las personas que llaman y cree una experiencia personalizada que anticipa las necesidades del cliente y aborda proactivamente los problemas, con lo que se reduce el tiempo de finalización y la necesidad de recurrir a un agente en tiempo real.
Soluciones locales y en la nube
Tanto si busca la flexibilidad de la nube o si prefiere gestionar el software de respuesta de voz interactiva usted mismo, Nuance ofrece tanto Nuance OnDemand como soluciones locales. Ambas aportan una experiencia de IVR conversacional completa y permiten la máxima flexibilidad y elección para el cliente.
Análisis
La generación avanzada de informes y el análisis del rendimiento de las aplicaciones le ayudan a descubrir información práctica que le permite optimizar el rendimiento de su IVR y cumplir con los indicadores clave de rendimiento de su organización.
Gestión predictiva de llamadas
Acelere la resolución de llamadas con la ayuda de Nuance Prediction Service, un servicio que es capaz de predecir la intención de la persona que llama y proporcionar menús personalizados o dirigirla al operador correcto para que resuelva la incidencia cuanto antes.
Estadísticas
La gente prefiere las experiencias de IVR mejoradas
73%
de personas coinciden en que, si pudiesen conversar con un sistema telefónico automatizado como si fuese una persona, mejoraría su experiencia.
46%
de personas afirman que los sistemas IVR tienen demasiadas opciones de menú que recordar.
Una asistencia técnica experimentada que proporciona unos resultados excepcionales
Los servicios profesionales de Nuance aprovechan los años de experiencia y miles de implementaciones realizadas con éxito para proporcionar liderazgo creativo y compromiso con sus resultados. Utilizamos las herramientas y las técnicas más modernas para diseñar, desarrollar, implementar y optimizar sus aplicaciones con prestaciones de voz.
Descubra los servicios profesionalesRecursos
Casos prácticos
-
Nuon(Abrir una nueva ventana)
Hear how Dutch utility company Nuon replaced their touchtone interactive voice response system with a natural language speech interface, improving customer satisfaction and reaping immediate business results. -
Las 4 IVRs mejor valoradas por nuestros clientes(Abrir una nueva ventana)
Read how four organizations modernized their conversational IVRs to drive improved customer satisfaction and cost control. -
Telekom Deutschland(Abrir una nueva ventana)
Learn how Germany’s T-Mobile created an award-winning call center application that drove a 75% increase in automation, successfully automated more than 36 million calls per year and drove $10 million in savings per year.
Blog
-
Cómo anotarse un tanto a favor de la atención al cliente(Abrir una nueva ventana)
Businesses can anticipate customer curveballs with the help of a conversational IVR.
Webinar
-
El reinicio de la voz: cómo transformar la interacción con el cliente en la IVR(Abrir una nueva ventana)
Watch this on-demand webinar featuring guest Forrester Research.