Programa de mejora continua para soluciones de atención al cliente y ventas

Adáptese en todo momento a las necesidades de los clientes

Su empresa y sus clientes cambian constantemente. Los nuevos productos, servicios y campañas de marketing influyen en las razones que mueven a los clientes a ponerse en contacto con su empresa, así como en la forma de hacerlo. Las expectativas del cliente sobre soluciones tecnológicas también cambian rápidamente; no permita que sus soluciones de atención al cliente se queden atrás. Vaya por delante, evolucionando y mejorando continuamente.

Ventajas

Para sus clientes

Las mejores experiencias de atención al cliente dependen de soluciones que son capaces de adaptarse a los cambios de las necesidades de los clientes. Mediante el análisis de las interacciones y el comportamiento de los clientes, Nuance puede afinar sus soluciones para satisfacer las necesidades más recientes.

Para su empresa

Los cambios en su negocio y en las expectativas del cliente pueden afectar al rendimiento de las soluciones de autoservicio, y al valioso retorno de la inversión del que depende su empresa. Un proyecto de mejora continua protegerá el retorno de la inversión y los beneficios empresariales.

Para el futuro

Los programas de mejora continua generan una información inestimable sobre los cambios en las necesidades de los clientes y del negocio. Aproveche este conocimiento para mejorar su solución actual, y también para planificar continuamente la dirección de la estrategia de atención al cliente y soluciones de ventas.

Así funciona

Comprender, influir y mejorar continuamente

En Nuance, la mejora continua está integrada en nuestro proceso y llevamos a cabo más de 200 optimizaciones de las soluciones cada año. Todo comienza proporcionando soluciones de atención al cliente inteligentes que superen las expectativas actuales de sus clientes y su empresa. Tras la puesta en marcha, medimos rápidamente el rendimiento básico frente a las expectativas empresariales. A continuación, realizamos un análisis más profundo, identificamos las oportunidades clave para la mejora y las implementamos. Por último, se aplica un ciclo continuo de medición, análisis y mejora para garantizar resultados óptimos con el tiempo. Los programas de mejora continua no se aplican solo a soluciones implementadas por Nuance: podemos mejorar el rendimiento de cualquier solución de atención al cliente. Nuestros programas de mejora continua incluyen:

Análisis instantáneo

Análisis rápido y lectura del rendimiento actual frente a indicadores clave de rendimiento (KPI) previamente definidos que se utilizan para identificar la eficacia general y las áreas que requieren atención.

Optimización de aplicaciones, soluciones y agentes

Evaluación profunda del rendimiento de la solución, incluido el comportamiento de los usuarios, las tendencias, el vocabulario y la base de conocimientos, además de la precisión del reconocimiento de voz. Un completo informe de rendimiento incluye oportunidades de posibles mejoras como base para ponerlas en marcha.

Mejora continua

Los programas utilizan una combinación de ciclos de optimización e instantáneas durante un periodo definido de tiempo —normalmente varios años— con objetivos claros que afecten a los indicadores KPI empresariales definidos y que cumplan con los objetivos de retorno de la inversión. Se implementa un proceso de control en el que las fases de medición, análisis, recomendación y mejora se gestionan de forma rigurosa con el fin de garantizar el cumplimiento de los objetivos.

En cifras

Recientemente, Nuance se asoció con un conocido proveedor de seguros médicos para desarrollar una solución IVR común a los negocios heredados y a un proveedor de seguros recién adquirido. Tras el lanzamiento de la solución que combinaba IVR de atención al cliente de lenguaje natural y voz, comenzamos un programa de mejora continua de tres años de duración. En los primeros 18 meses:

50

Número de mejoras que se implementaron en 6 versiones independientes.

5,6 %

Porcentaje de aumento en contención de llamadas.

13 %

Porcentaje de reducción de transferencias entre agentes.

>$1M

Dinero ahorrado en costes de atención al cliente del contact center.

Descubra lo que dicen nuestros clientes

Esto es solo la punta del iceberg. Solo en los tres primeros meses desde el lanzamiento, la tasa de resolución al primer contacto de Wendy ha aumentado un 19 % y proporciona una atractiva experiencia de cliente. Esperamos que Wendy siga mejorando con el tiempo y nos ayude a reforzar nuestra posición de liderazgo como innovador de tecnología.

Ryan Dahlstrom

Director adjunto de marketing interactivo de Windstream

En solo unos meses, Lena ha superado nuestras expectativas de asistencia de ventas. Su capacidad para proporcionar asistencia personalizada en la selección de productos y el proceso de compra ha dado lugar a una tasa de éxito del 80 % en asistencia de ventas.

Michael Neumeyer

Director de operaciones en línea de Kaspersky Lab Europe

Desde el lanzamiento de la solución de gestión de llamadas, nuestra tasa de automatización de IVR ha aumentado un 5 % y la tasa de transferencias a agentes de atención al cliente ha disminuido un 5 %.

Sanem Aydin Yayla

Directora de la unidad de IVR de Turkcell Global Bilgi

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Recursos

Especificaciones

Solution performance optimization
Analysis and recommendations for improved user experience and operational efficiencies in your automated contact center applications.

La experiencia del cliente mejorada empieza ahora mismo. Descubra cómo podemos ayudarle a optimizar los resultados con los programas de mejora continua.

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