Optimizar el rendimiento para lograr el mejor servicio de atención al cliente
La implementación de la mejor solución de atención al cliente no termina al ponerla en marcha. Mantenga el máximo nivel de rendimiento en las soluciones y siga recogiendo todos los frutos.
Adáptese en todo momento a las necesidades de los clientes
Su empresa y sus clientes cambian constantemente. Los nuevos productos, servicios y campañas de marketing influyen en las razones que mueven a los clientes a ponerse en contacto con su empresa, así como en la forma de hacerlo. Las expectativas del cliente sobre las soluciones tecnológicas también cambian rápidamente; no permita que sus soluciones de atención al cliente se queden atrás. Vaya por delante, evolucionando y mejorando continuamente.
Ventajas
Nuance trabaja en colaboración con sus clientes para identificar las metas y objetivos de negocio deseados. Nuestra labor consiste en adaptar las mejoras a las necesidades específicas de cada cliente.
Nuestro servicio de optimización continua (COS) utiliza un enfoque basado en datos y un equipo experimentado de expertos que informan a los clientes de las mayores oportunidades de mejora. Nuance combina métodos de análisis probados con técnicas de inteligencia artificial y aprendizaje automático para descubrir formas innovadoras de mejorar la tecnología.
El servicio se extiende más allá de la puesta en marcha y ofrece asistencia al cliente en la integración de las mejoras sugeridas. Una vez implementada, el equipo de Nuance analiza la modificación para demostrar los beneficios.
Así funciona
Comprender, influir y optimizar continuamente
En Nuance, la optimización continua está integrada en nuestro proceso y llevamos a cabo más de 200 optimizaciones de soluciones cada año. Todo comienza proporcionando soluciones de atención al cliente inteligentes que superen las expectativas actuales de sus clientes y su empresa. Tras la puesta en marcha, medimos rápidamente el rendimiento básico frente a las expectativas empresariales. A continuación, realizamos un análisis más profundo, identificamos las oportunidades clave para la mejora y las implementamos. Por último, se aplica un ciclo continuo de medición, análisis y mejora para garantizar resultados óptimos con el tiempo. El servicio de optimización continua (COS) no se ofrece solo a soluciones implementadas por Nuance: podemos mejorar el rendimiento de cualquier solución de atención al cliente.
Nuestro programa COS incluye:
Datos acompañados de un análisis escrito que detalla las tendencias habituales en los sitios y programas.
Comparativa temporal para identificar tendencias clave y áreas de oportunidad, revisar optimizaciones anteriores y debatir nuevas oportunidades identificadas.
Presentación estratégica de tendencias significativas, análisis de programas, análisis de la voz del cliente, ideas de optimización implementadas y nuevas áreas de oportunidad.
Recientemente, Nuance se asoció con un conocido proveedor de seguros médicos para desarrollar una solución IVR común a los negocios heredados y a un proveedor de seguros recién adquirido. Tras el lanzamiento de la solución que combinaba voz e IVR de atención al cliente de lenguaje natural, pusimos en marcha un servicio de optimización continua de tres años de duración. En los primeros 18 meses:
Número de mejoras que se implementaron en 6 versiones independientes.
Porcentaje de aumento en contención de llamadas.
Porcentaje de reducción de transferencias entre agentes.
Dinero ahorrado en costes de atención al cliente del contact center.
Recursos
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Servicio de optimización continua de Nuance(pdf. Abrir una nueva ventana)
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