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Interacción con el cliente multicanal
La implementación de la mejor solución de atención al cliente no termina al ponerla en marcha. Mantenga el máximo nivel de rendimiento en las soluciones y siga recogiendo todos los frutos.
Su empresa y sus clientes cambian constantemente. Los nuevos productos, servicios y campañas de marketing influyen en las razones que mueven a los clientes a ponerse en contacto con su empresa, así como en la forma de hacerlo. Las expectativas del cliente sobre soluciones tecnológicas también cambian rápidamente; no permita que sus soluciones de atención al cliente se queden atrás. Vaya por delante, evolucionando y mejorando continuamente.
Las mejores experiencias de atención al cliente dependen de soluciones que son capaces de adaptarse a los cambios de las necesidades de los clientes. Mediante el análisis de las interacciones y el comportamiento de los clientes, Nuance puede afinar sus soluciones para satisfacer las necesidades más recientes.
Los cambios en su negocio y en las expectativas del cliente pueden afectar al rendimiento de las soluciones de autoservicio, y al valioso retorno de la inversión del que depende su empresa. Un proyecto de mejora continua protegerá el retorno de la inversión y los beneficios empresariales.
Los programas de mejora continua generan una información inestimable sobre los cambios en las necesidades de los clientes y del negocio. Aproveche este conocimiento para mejorar su solución actual, y también para planificar continuamente la dirección de la estrategia de atención al cliente y soluciones de ventas.
En Nuance, la mejora continua está integrada en nuestro proceso y llevamos a cabo más de 200 optimizaciones de las soluciones cada año. Todo comienza proporcionando soluciones de atención al cliente inteligentes que superen las expectativas actuales de sus clientes y su empresa. Tras la puesta en marcha, medimos rápidamente el rendimiento básico frente a las expectativas empresariales. A continuación, realizamos un análisis más profundo, identificamos las oportunidades clave para la mejora y las implementamos. Por último, se aplica un ciclo continuo de medición, análisis y mejora para garantizar resultados óptimos con el tiempo. Los programas de mejora continua no se aplican solo a soluciones implementadas por Nuance: podemos mejorar el rendimiento de cualquier solución de atención al cliente. Nuestros programas de mejora continua incluyen:
Análisis rápido y lectura del rendimiento actual frente a indicadores clave de rendimiento (KPI) previamente definidos que se utilizan para identificar la eficacia general y las áreas que requieren atención.
Evaluación profunda del rendimiento de la solución, incluido el comportamiento de los usuarios, las tendencias, el vocabulario y la base de conocimientos, además de la precisión del reconocimiento de voz. Un completo informe de rendimiento incluye oportunidades de posibles mejoras como base para ponerlas en marcha.
Los programas utilizan una combinación de ciclos de optimización e instantáneas durante un periodo definido de tiempo —normalmente varios años— con objetivos claros que afecten a los indicadores KPI empresariales definidos y que cumplan con los objetivos de retorno de la inversión. Se implementa un proceso de control en el que las fases de medición, análisis, recomendación y mejora se gestionan de forma rigurosa con el fin de garantizar el cumplimiento de los objetivos.
Recientemente, Nuance se asoció con un conocido proveedor de seguros médicos para desarrollar una solución IVR común a los negocios heredados y a un proveedor de seguros recién adquirido. Tras el lanzamiento de la solución que combinaba IVR de atención al cliente de lenguaje natural y voz, comenzamos un programa de mejora continua de tres años de duración. En los primeros 18 meses:
Número de mejoras que se implementaron en 6 versiones independientes.
Porcentaje de aumento en contención de llamadas.
Porcentaje de reducción de transferencias entre agentes.
Dinero ahorrado en costes de atención al cliente del contact center.
