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Interacción con el cliente multicanal
Nuance tiene una solución back-end para la administración de personal de gran solidez para que su experiencia de interacción funcione a escala.
Workforce Management ofrece un módulo de supervisión y una interfaz de agente. Ambos se combinan para ofrecer una administración de personal superior a la vez que asiste en la optimización de interacciones tanto de chat como de llamadas.
Para gestionar adecuadamente la simultaneidad de las interacciones de chat, en contraste con la naturaleza lineal y secuencial de las llamadas telefónicas, nuestras soluciones de administración de personal permiten una supervisión efectiva y eficiente de los empleados encargados de la interacción en línea. Tanto si necesita supervisar un gran número de empleados como si solo quiere evaluar el cumplimiento de un solo agente tras una sesión de formación, nuestras herramientas ofrecen la potencia, la flexibilidad y la velocidad necesarias para alcanzar sus objetivos.
Gestione los atributos de los agentes, analice y redacte informes, al mismo tiempo que controla las operaciones de interacción de la página.
Es una herramienta interna, orientada a la marca, donde tiene el control de las operaciones de interacción de la página web. Puede añadir y administrar agentes para acceder a las aplicaciones de administración de personal, configurar reglas de negocio e informar sobre los resultados del programa.
Aunque las experiencias del cliente ocurran en diversos canales, tiene que ver los resultados en un solo cuadro de mando. Es por eso que nuestros cuadros de mando de agentes y clientes son flexibles, uniformes, fáciles de usar e informan de diversas métricas. El cuadro de mando analiza los macro datos y los pone a su alcance con una visión multicanal. Esto le permite realizar cambios procesables y ofrecer una formación significativa a sus agentes.
La interfaz del agente para los chats en directo está diseñada para facilitar al máximo posible el trabajo de sus agentes de chat. Reciben toda la información necesaria para continuar una conversación, como la página en la que se encuentra el cliente en ese momento, el canal del que procede y qué dispositivo tiene, así como secuencias de comandos personalizadas y navegación compartida para ayudar al agente a ofrecer una mejor experiencia y una resolución más rápida.
El módulo de supervisor de live chat proporciona una visión en tiempo real del desempeño del agente y del programa; si un agente de chat necesita ayuda, el supervisor puede actuar de inmediato. Las vistas personalizadas permiten examinar de modo sencillo métricas de rendimiento clave para diagnosticar y resolver problemas con rapidez.
Un mecanismo de enrutamiento inteligente garantiza que se redirige a los clientes al agente más cualificado para responder a la consulta. El algoritmo de enrutamiento se basa en la información recopilada por el motor de segmentación, el comportamiento previo y las interacciones con el asistente virtual para comprobar la disponibilidad de los agentes y seleccionar al grupo de agentes adecuado.
