Telefónica bruger stemmebiometri til at tilpasse CX til seniorer
Ved at bruge Nuance Gatekeeper giver Telefónica deres seniorkunder prioriteret service ved kun at bruge deres stemme.
Beskrivelse
I de tidlige dage af COVID-19-pandemien bevægede Telefónica, et førende globalt teleselskab, der betjener 365 millioner kunder i 12 lande, sig hurtigt for at tilbyde en enkel, personlig og sikker måde at prioritere opkald fra seniorer - en af de grupper, der er mest udsatte.
Download casestudie (pdf. Åbn et nyt vindue) Udforsk Nuance Gatekeeper
Emilio Gayo
Formand
Telefónica Spanien
Udfordring
For at sikre, at deres mest sårbare kunder kunne få adgang til den support, de havde brug for under COVID-19-pandemien, ledte Telefónica efter en måde til hurtigt at identificere opkaldere over 65 år og dirigere dem til prioriteret kundeservice.
Opløsning
Nuance Gatekeeper blev implementeret i løbet af få uger for at gøre det muligt for Telefónica at identificere seniorer ved kun at bruge lyden af deres stemme og hurtigt spore dem til prioriteret assistance.
Resultat
Telefónica tilpassede hurtigt sine tjenester for at prioritere og beskytte seniorer, hvilket hjalp de mest udsatte kunder med at få adgang til vigtig support, nemt og sikkert. Kun ved at kræve forespørgslens art var systemet i stand til at verificere klienternes alder på mindre end 3 sekunder med en nøjagtighed på mere end 95 %.