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Nuance Vocalizer – Case Study zum Omni-Channel-Kunden-Engagement

Die Kunden der Deutschen Bahn schätzen Text‑to‑Speech (TTS)

Nuance Vocalizer TTS-Technologie ist so effektiv und flexibel wie ein Ansagensprecher.

Firmenprofil

Die Deutsche Bahn AG ist heute eines der weltweit führenden Mobilitäts- und Logistikunternehmen in 130 Ländern. Herzstück des Unternehmens ist das deutsche Schienenverkehrssystem. Rund 239.000 Mitarbeiter, davon fast 190.000 in Deutschland, arbeiten täglich daran, Mobilität und Logistik für die Kunden zu gewährleisten und die dazugehörigen Verkehrsnetze per Bahn, Landverkehr sowie See- und Luftfracht effizient zu steuern und zu betreiben. Im Geschäftsjahr 2009 betrug der Umsatz des DB-Konzerns rund 29,3 Mrd. EUR und das um Sondereffekte (EBIT) bereinigte operative Ergebnis rund 1,7 Mrd. EUR.

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Deutsche Bahn uses Nuance Text to Speech

Als innovatives, serviceorientiertes Unternehmen führen wir regelmäßig Fahrgastbefragungen durch, da uns die Meinungen unserer Kunden wichtig sind. Dies gilt insbesondere bei der Einführung neuer Technologien. In diesem Fall war das Feedback von Anfang an sehr positiv. Wir freuen uns, dass die Sprachtechnologie von Nuance bei Reisenden so gut ankommt und wir so unseren Kundenservice deutlich verbessern konnten.

Christoph Rothfuß
Angebotsplanung, verantwortlich für die Fahrgastinformation
DB Regio AG, Mannheim

Herausforderung

  • Computergenerierte Sprache, die für Lautsprecheransagen verwendet wird, muss der natürlichen, menschlichen Stimme nahekommen, um von den Reisenden akzeptiert zu werden
  • Fahrgastinformationen in Regionalzügen mit klarer, automatisierter Ansage von Änderungen, insbesondere wenn die Züge nicht mit Schaffnern besetzt sind

Lösung

  • Vocalizer Text-to-Speech zur Übertragung von geschriebenem Text in eine natürlich klingende Stimme
  • Exklusive, synthetische Stimme nach Vorbild des Sprechers der Deutschen Bahn, Ingo Ruff
  • Das automatisierte System spricht jeden gewünschten Text, ohne dass der Sprecher erneut ins Aufnahmestudio muss

Ergebnisse

  • Zeit- und Kostenersparnis, da keine zusätzlichen Aufnahmen notwendig sind
  • Extrem hohe Akzeptanz der Passagiere für die TTS-Lösung
  • Einfache und verständliche Verkehrsinformationen für die Fahrgäste

Hintergrund

Menschen reagieren sensibel auf synthetische Stimmen und kritisieren diese oft schnell. Als die Deutsche Bahn AG plante, computergenerierte Verbindungsansagen in ihren Zügen einzuführen, bestand die Hauptanforderung darin, eine hoch entwickelte Sprachtechnologie einzusetzen, die der natürlichen Stimme nahekommt und von den Fahrgästen schnell akzeptiert wird. Das Ziel der Deutschen Bahn bestand darin, die Fahrgäste der Regionalzüge umfassend und verständlich über Umsteige- und Anschlussmöglichkeiten zu informieren, auch wenn die Züge nicht mit Schaffnern besetzt sind. Die einheitliche Stimme der Deutschen Bahn sollte zudem die Markenidentität bei den Reisenden verstärken.

Ein entsprechendes Pilotprojekt wurde im April 2010 in zwölf DB Regio-Zügen gestartet. Eine eigens für die Deutsche Bahn entwickelte „Custom Voice“, d. h. eine synthetische Stimme entwickelt von Nuance, informiert die Fahrgäste in „Echtzeit“ über ihre weiteren Reisemöglichkeiten, bevor ein Umsteigepunkt erreicht wird. Künftig wird es auch möglich sein, Haltestellenansagen und andere Informationen über den Verlauf der Reise über den Sprachcomputer zu verarbeiten. Mit der synthetischen Stimme ist die DB Regio somit nicht mehr auf zusätzliche Aufnahmen im Tonstudio angewiesen und spart so Zeit und Geld.

Im Juli 2010 ließ die Bahn über die DIMA Marktforschung anhand einer Fahrgastbefragung feststellen, ob die neue Technologie bei den Fahrgästen gut ankommt. Das Ergebnis: Die digitalen Fahrgastdurchsagen genießen eine extrem hohe Akzeptanz bei allen befragten Personen. Sie wirken zeitgemäß und zeichnen sich durch ein hohes Maß an Verständlichkeit aus.

Die Deutsche Bahn setzt in ihren neuen Ansagen auf die innovative "Vocalizer (TTS) Text-to-Speech"-Technologie von Nuance Communications für die Umwandlung von geschriebenem Text in eine natürlich klingende Stimme. Der führende Anbieter von Sprach- und Contact Center-Anwendungen entwickelte auf Basis dieser Methode eine exklusive synthetische Stimme für die Deutsche Bahn.

Erfahren Sie, wie Nuance dazu beitragen kann, Ihr Unternehmen mit KI-gestützten Omni-Channel-Customer-Engagement-Lösungen aus der Masse hervorzuheben.