Es geht um mehr als chatten. Es geht um intelligente Konversationen.
Mit Nuance Live Assist, unserer KI-gestützten Kundenservicelösung, erleichtern Sie den Kontakt zwischen Kund:innen und Agent:innen, und sorgen so für höhere Kundenzufriedenheit, Effizienz Ihrer Mitarbeitenden und schlussendlich Einnahmen.
Bieten Sie erstklassige Kunden- und Agentenerfahrungen
Nuance Live Assist ist mehr als nur eine simple Live-Chat-Lösung. Damit können Sie ganz einfach, Kund:innen mit den Agenten verbinden, die über die richtigen Kenntnisse für das jeweilige Anliegen verfügen. Und mithilfe der zugrundeliegenden KI steigern Ihre Mitarbeitenden die Kundenzufriedenheit und ihre Effizienz während der gesamten Interaktion.
Durch asynchrone Gespräche verschaffen Sie Ihren Kunden Freiheiten und verkürzen ihre Wartezeiten. Außerdem reduzieren Sie den Leerlauf bei Ihren Agent:innen und reduzieren die Kosten des Contact Centers. Darüberhinaus unterstützen Sie Ihre Mitarbeitenden rechtzeitig mit relevanten Einblicken, darunter Informationen von Drittanbietersystemen, um gewinnbringende Cross- und Up-Selling-Möglichkeiten zu schaffen.
Vorteile
Steigern Sie Zufriedenheit und Umsatz, und reduzieren Sie gleichzeitig Kosten
Nuance Live Assist setzt das volle Potenzial Ihrer Agent:innen frei und bietet Ihren Kund:innen die bestmögliche Erfahrung.
Kundenzufriedenheit
Schaffen Sie eine ansprechende digitale Customer Experience, die sich an der Verfügbarkeit Ihrer Kund:innen orientiert und schnelle, effektive Lösungen bereithält. Geben Sie Ihren Agent:innen proaktive, zeitnahe Kundeneinblicke, um Serviceergebnisse und Verkaufschancen zu verbessern.
Effizienz Ihrer Agent:innen
Unterstützen Sie Ihre Agent:innen darin ihre Effizienz zu steigern. Liefern Sie ihnen genau zum richtigen Zeitpunkt relevante Informationen und statten Sie sie mit den richtigen Tools aus, um den Kund:innen helfen zu können und Verkäufe abzuschließen.
Neue Einnahmequellen
Nutzen Sie Kundenprofile, Kaufhistorie und eine KI-gestützte Targeting-Engine, um Ihre Kund:innen zum richtigen Zeitpunkt anzusprechen. Dabei schaffen Sie personalisierte Anreize, um mit zielgerichteten Upsell-Möglichkeiten, sowohl den Verkauf als auch den Umsatz zu steigern.
Betriebliche Effizienz
Halten Sie mit dem wachsenden Kontaktvolumen Schritt und kontrollieren Sie gleichzeitig die Kosten, indem Sie asynchrone Konversationen nutzen, damit Ihre Agent:innen mehr Anfragen gleichzeitige bearbeiten können, ohne dass die Zahl der Mitarbeitenden steigen muss.
Omnichannel-Erfahrung
Bieten Sie asynchrone und Echtzeit-Konversationen auf allen digitalen Kanälen, darunter Web, Mobilanwendungen, firmeneigene Anwendungen und Messaging. Orchestrieren Sie nahtlos die Übergänge zwischen Ihrem virtuellen Assistenten, dem Sprachdialogsystem (IVR) und Ihren Live-Agent:innen.
Ergebnisse unserer Kunden
Unternehmen verbessern nachweislich ihre Geschäftsergebnisse mit Lösungen von Nuance.
26%
Kosteneinsparungen bei der
Bearbeitungszeit (AHT)
93%
CSAT-Score
156%
Umsatzsteigerung
Digitale Transformation neu gedacht
Extreme CX-Herausforderungen verleihen der digitalen Transformation höchste Priorität.
Funktionen
Die Funktionen von Nuance Live Assist
Geben Sie Ihren Kund:innen mehr Freiheit und ermöglichen Sie Ihren Agent:innen und deren Vorgesetzten mehr Einblicke.
Asynchrone Konversationen
Geben Sie Ihren Kund:innen die Möglichkeit, das Tempo des Gesprächs an ihren Lebensstil und ihre persönlichen Vorlieben anzupassen, und ermöglichen Sie es Ihren Agent:innen, mehr Gespräche gleichzeitig zu führen. Unabhängig davon, ob ein Kunde sofort antwortet oder die Unterhaltung pausiert, Ihre Agent:innen können sie jederzeit mit dem kompletten Kontext fortsetzen und sich zwischenzeitlich um neue Anfragen kümmern, die sonst in der Warteschleife gelandet wären.
Kompetenzbasierte Weiterleitung
Bewerten Sie eingehende Anfragen und leiten Sie sie basierend auf der Kompetenz und Verfügbarkeit des Agenten sowie seinen vorherigen Unterhaltungen mit dem jeweiligen Kunden weiter. Ist der ursprüngliche Agent nicht verfügbar, ermöglichen es asynchrone Konversationen, die Interaktion – mit dem kompletten Kontext – an einen anderen Agenten mit den gleichen Kompetenzen weiterzuleiten. So erhalten Sie ein optimales, effizientes Ergebnis.
Administrationsportal
Mit unserem webbasierten Administrationstool können Sie Ihre Live Assist-Lösung ganz einfach konfigurieren. Passen Sie das Angebot auf Grundlage von Geschäftsregeln, Betriebszeiten, Personal- und Qualifikationsparametern der Agenten als auch die Anzahl der gleichzeitig zu führenden Gesprächen an.
Targeting-Engine
Sprechen Sie Kunden mit der richtigen Art von Interaktion an - automatisiert oder mit menschlicher Unterstützung - zur richtigen Zeit, mit Echtzeitanalysen des digitalen Verhaltens, der Verfügbarkeit von Live-Agenten und historischen Informationen.
Kontextuelle Transfers
Ermöglichen Sie Ihren Kund:innen den reibungslosen Wechsel zwischen verschiedenen Kanälen, ohne dass sie ihr Anliegen erneut vortragen müssen. Das ist möglich, weil der Kontext beim Wechsel zwischen den Kanälen, z.B. von einem Sprachdialogsystem zu Textnachrichten oder von einer automatisierten Plattform zu einem Gespräch mit einem Live-Agenten, erhalten bleibt.
Plattformübergreifende Berichte
Gewinnen Sie umfassende Einblicke in alle Interaktionen über alle Kanäle hinweg, ob nun als Selfservice oder mit einem Mitarbeitenden. So können Sie die Customer Experience kontinuierlich optimieren, Verbesserungsmöglichkeiten identifizieren, Konversionsraten steigern und die Anliegenlösung beim Erstkontakt verbessern.
Integration anderer Lösungen
Mit unserem offenen, flexiblen Framework, das Sie nahtlos mit Drittanbieterlösungen wie CRM-Tools integrieren können, optimieren Sie die Customer Experience und ziehen einen größeren Geschäftswert aus Ihren vorhandenen Investitionen.
Co-Browsing
Ermöglichen Sie es Ihren Agent:innen, den freigegebenen Bildschirm der Kund:innen zu sehen, damit sie die Kund:innen sicher durch komplexe Online-Prozesse führen können. Der Zugriff wird dabei limitiert und nur auf markierte Seiten gestattet.
Sprache, Text und interaktive Medien
Bieten Sie bequeme und effektive Konversationen mithilfe von Sprache, Text und Rich-Media-Nachrichten – einschließlich Karussellen, Formularen, Bildern und Videos. Geben Sie Ihren Agent:innen damit auch die Möglichkeit, sich diese im Agenten-Desktop ansehen zu können.
Agent Desktop
Nuance Agent Desktop liefert Ihnen wertvolle Einblicke und koordiniert intelligent Parallelkonversationen, wobei relevante Informationen hervorgehoben werden und ein einfacher Zugriff auf z.B. Skripte, Kundenverläufe, CRM-Daten bereitgestellt wird. Kombiniert mit Nuance Agent Coach können proaktiv die besten Antworten empfohlen werden.
Supervisor Desktop
Nuance Supervisor Desktop liefert vollständige Einblicke in wichtige Kennzahlen Ihres Customer-Engagement-Programms, damit Vorgesetzte die Personalverwaltung in Echtzeit optimieren und Ihre Agent:innen bei Bedarf unterstützen können.
Übertreffen Sie die Erwartungen über alle Kanäle hinweg
Treffen Sie Ihre Kund*innen dort, wo sie sind, und antizipieren Sie ihre Bedürfnisse mit KI-gestützten Lösungen, für personalisierte Ansprache und Angebote sowie beschleunigte Interaktionsprozesse - das alles unter Wahrung der menschlichen Note.
Produkte
Nuance Virtual Assistant
Erhöhen Sie die Nutzung und Akzeptanz Ihrer Selfservice-Angebote und die Zufriedenheit Ihrer Kund:innen.
Nuance Messaging
Nutzen Sie die Kanäle, die Ihre Kund:innen bevorzugen und verbessern Sie die Effizienz Ihres Contact Centers.
Nuance Agent Coach
Fördern Sie all Ihre Agent:innen, damit Sie zu den Besten gehören, mit Echtzeit-Unterstützung und vielem mehr.
Nuance Mix
Gestalten Sie Customer Experience mithilfe Conversational AI ganz nach Ihren Wünschen.
Weitere Infos
Case Study
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Auf Grund der Pandemie musste auch die Dixons Carphone Group Filialen schließen, dabei aber den gestiegenen Vertriebs- und Beratungsanfragen gerecht werden. Mit Nuance Live-, Asynchron- und Virtual Chat können die Teams heute rund 35.000 Gespräche pro Woche bearbeiten.
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