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Authentifizierungs- und Betrugspräventionslösungen – Case Study zum Omni-Channel-Kunden-Engagement

Deutsche Telekom bietet mit Nuance ein innovatives Kundenerlebnis.

Sprachbiometrie begeistert deutsche Kunden mit schneller und sicherer Verifikation.

Unternehmensprofil

Die Deutsche Telekom ist mit rund 168 Millionen Mobilfunkkunden, 28 Millionen Festnetz- und 19 Millionen Breitbandanschlüssen eines der weltweit führenden integrierten Telekommunikationsunternehmen (www.telekom.de). Als erstes deutsches Unternehmen hat die Telekom Sprachbiometrie im Kundenservice eingeführt. Jetzt können die Kunden des Unternehmens einfach sprechen, um sich zu authentifizieren, ohne sich eine 10-stellige Kundennummer merken zu müssen.

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Die Deutsche Telekom nutzt Nuance Authentication und Fraud Prevention

Unsere Berater können die Kundenanfragen umgehend bearbeiten.

Ferri Abolhassan
Service Direktor
Telekom Deutschland GmbH

Herausforderung

  • Die Kunden der Deutschen Telekom sollten sicher und einfach auf ihre Konten zugreifen können.

Ergebnisse

  • Schnelle, nahtlose Kundenauthentifizierung und mehr Zeit für die Agenten, um einen hervorragenden Kundenservice zu bieten

Hintergrund

Wenn sich Kunden wegen Vertragsangelegenheiten telefonisch mit Unternehmen in Verbindung setzen, müssen sie sich mit ihrer Kundennummer, ihrem Passwort oder mit Antworten auf Sicherheitsfragen identifizieren. Bei der Anzahl von Verträgen ist es für Kunden fast unmöglich, sich jede ID für jedes Unternehmen zu merken. Die Deutsche Telekom hat sich damit auseinandergesetzt. Ihre Kunden können sich jetzt über die Hotline einfach mit ihrer Stimme identifizieren.

„Wir arbeiten unermüdlich daran, unseren Kunden ein herausragendes Serviceerlebnis zu bieten. Mit der Einführung neuer Angebote machen wir es ihnen noch einfacher und bequemer, unsere Produkte zu nutzen und mit uns in Kontakt zu treten“, sagt Dr. Ferri Abolhassan, Service Direktor der Telekom Deutschland GmbH.

Die Authentifizierung mit einer eindeutigen Kennung anhand der langen Kundennummer war notwendig, um Konten und persönliche Daten zu schützen und letztlich Betrug zu verhindern.

Der Kundenservice der Deutschen Telekom wollte eine Lösung, mit der sich die Kunden schnell und reibungslos authentifizieren können und die Contact-Center-Agenten entlastet werden. Das Unternehmen setzte dafür als erstes Unternehmen in Deutschland die Sprachbiometrie-Technologie von Nuance ein, um Kunden am Telefon zu erkennen und zu verifizieren.

Erfahren Sie, wie Nuance dazu beitragen kann, Ihr Unternehmen mit KI-gestützten Omni-Channel-Customer-Engagement-Lösungen aus der Masse hervorzuheben.