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Erfolgsstorys zum Omni-Channel-Customer-Engagement

ROI des Digital-Customer-Engagements

8 Beispiele von Unternehmen, die mit virtuellen Assistenten und Live-Chats große Erfolge erzielen.

Unsere Fallstudien

In Sachen Service haben sich die Kundenpräferenzen weiterentwickelt. So nutzen Kunden heute routinemäßig digitale Kommunikationskanäle für die Erledigung von Aufgaben, die früher ein Fall für Telefonagenten waren. Eine wachsende Vielfalt bei den Optionen zur Kundenbetreuung erschwert es Unternehmen, ein ausgewogenes Kundenerlebnis zu schaffen, das Verbrauchern schnell Antworten liefert, bei Bedarf persönliche Unterstützung bietet und darüber hinaus die betriebliche Effizienz steigert.

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Finanzdienstleister
  • Integration von Nuance Virtual Assistant in das Kundenerlebnis
  • Implementierung von Nuance Live-Chat in jeden Geschäftsbereich
Reiseanbieter
  • Zusammenarbeit mit Nuance bei der Entwicklung eines individuell zugeschnittenen, intelligenten virtuellen Assistenten
  • Einsatz des Nuance Live-Chats zur Reduzierung der für die Buchung oder Problemlösung erforderlichen Kontaktstellen
Versand/Logistik
  • Einsatz des virtuellen Assistenten von Nuance auf der weltweiten Webseite der jeweiligen Unternehmen
Telekommunikation
  • Integration des virtuellen Assistenten von Nuance in eine bestehende Live-Chat-Lösung

Hintergrund

Finanzdienstleister

Für ein Finanzdienstleistungsunternehmen war es von entscheidender Bedeutung, seinen Kundenbetreuern mehr Zeit für komplexere Themen zu geben. Aus diesem Grund entschied man sich, den virtuellen Assistenten von Nuance in das Kundenerlebnis zu integrieren.

Eine weitere große US-Privatbank wollte es ihren Kunden ermöglichen, ihre Finanzen über Digital-Customer-Engagement -Channels effektiver zu verwalten. Die Bank arbeitete mit uns zusammen, um den Live-Chat in jeden Geschäftsbereich zu implementieren, um anschließend die Targetingregeln für spezielle Kundengruppen zu optimieren (z. B. Bildungsfinanzierung für Millennials).

Reiseanbieter

In Zusammenarbeit mit Nuance entwickelte eine große Fluggesellschaft ihren eigenen intelligenten virtuellen Assistenten, der die Fragen der Kunden im Dialog beantwortet. Dadurch werden, basierend auf den Anforderungen des Kunden, die richtigen Informationen schneller bereitgestellt. Gemeinsam identifizierten die Fluggesellschaft und Nuance die Fragenschwerpunkte der Kunden zu den Produkten, Richtlinien und Dienstleistungen der Fluggesellschaft und Nuance implementierte die jeweiligen Antworten dann in den virtuellen Assistenten.

Um die Anzahl der Kontaktstellen zu reduzieren, die Online-Kunden benötigen, um eine Kreuzfahrt zu buchen oder ein Problem zu lösen, setzte dieser beliebte Reiseveranstalter unsere Live-Chat-Lösung ein. Durch die Integration von Live-Chat auf mobilen Geräten, die fast die Hälfte des Online-Verkehrs des Unternehmens ausmachen, ermöglichten sie einen einfacheren Zugang zu Informationen sowie einen schnelleren Support – alles mit direkten Auswirkungen auf den Umsatz.

Versand/Logistik

Zwei der führenden Marken im Bereich Versand und Logistik setzen den virtuellen Assistenten von Nuance weltweit auf ihren Webseiten ein. Darüber hinaus bieten sie nun eine interaktive Hilfe an, die sich dank Automatisierung wie eine Live-Chat-Sitzung nutzen lässt.

Telekommunikation

Ein führender Telekommunikationsanbieter erkannte, dass wichtige Verkaufschancen verpasst wurden, wenn Live-Chat-Agenten aufgrund eines hohen Chat-Volumens nicht verfügbar waren. Ziel war es, die Verfügbarkeit der digitalen Servicekanäle zu verbessern, ohne die Kosten für den Kundenservice zu erhöhen. Als bereits bestehender Live-Chat-Kunde war dies eine gute Gelegenheit, einen virtuellen Assistenten hinzuzufügen, der rund um die Uhr Hilfe leistet. Mit unserem virtuellen Assistenten werden häufig gestellte Fragen nun schnell und einfach beantwortet, während komplexere Probleme nahtlos und intelligent an einen Live-Chat-Agenten mit den passenden Fähigkeiten weitergeleitet werden.

Ein weiteres wichtiges Telekommunikationsunternehmen kombinierte unseren virtuellen Assistenten mit dem Live-Chat, um ein durchgehend reibungsloses und persönliches Kundenerlebnis zu bieten. Um die Anzahl der Anrufe in das bestehende Sprachdialogsystem zu reduzieren, wurde in allen Geschäftsbereichen eine Live-Chat-Lösung implementiert. Gemeinsam entwickelten wir dann eine Lösung, die es dem Kunden ermöglicht, einen SMS-Chat (eine kontinuierliche, asynchrone Messaging-Option) einzusetzen, um Kunden vom Sprachdialogsystem an die Live-Betreuung in die digitalen Kanälen nahtlos weiterzuleiten.

Erfahren Sie, wie Nuance dazu beitragen kann, Ihr Unternehmen mit KI-gestützten Omni-Channel-Customer-Engagement-Lösungen von der Masse abzuheben.