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Digital-Engagement – Erfolgsstorys Omni-Channel-Customer-Engagement

ROI des Digital-Customer-Engagement

8 Beispiele für Unternehmen, die mit virtuellen Assistenten und Live-Chats große Erfolge erzielen.

Unsere Fallstudien

Die Präferenzen der Kunden in Sachen Service haben sich weiterentwickelt. Kunden nutzen heute routinemäßig digitale Kanäle für die Erledigung ihrer Aufgaben, die früher ein Fall für Telefonagenten waren. Mit wachsenden Optionen zur Betreuung ihrer Kunden ist es für Unternehmen schwieriger geworden, ein ausgewogenes Kundenerlebnis zu schaffen, über das die Verbraucher schnell Antworten finden, das bei Bedarf menschliche Unterstützung bietet und zudem die betriebliche Effizienz steigert.

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Finanzdienstleister
  • Integration von Nuance Virtual Assistant in das Kundenerlebnis
  • Implementierung von Nuance Live-Chat für jeden Geschäftsbereich
Reiseanbieter
  • Zusammenarbeit mit Nuance bei der Entwicklung eines eigenen, markenspezifischen, intelligenten virtuellen Assistenten
  • Einsatz des Nuance Live-Chats zur Reduzierung der für die Buchung oder Lösung eines Problems erforderlichen Kontaktstellen
Versand-/Logistik
  • Einsatz des virtuellen Assistenten von Nuance auf den weltweiten Websites der Marke
Telekommunikation
  • Integration des virtuellen Assistenten von Nuance in eine bestehende Live-Chat-Lösung

Hintergrund

Finanzdienstleister

Für ein Finanzdienstleistungsunternehmen war es von entscheidender Bedeutung, seinen Kundenbetreuern mehr Zeit für komplexere Themen zu geben. Aus diesem Grund entschied man sich, den virtuellen Assistenten von Nuance in das Kundenerlebnis zu integrierten.

Eine weitere große US-Privatbank wollte es den Kunden ermöglichen, ihre Finanzen über Digital-Customer-Engagement -Channels effektiver zu verwalten. Die Bank arbeitete mit uns zusammen, um den Live-Chat für jeden Geschäftsbereich zu implementieren und anschließend die Targetingregeln für passgenaue Zielgruppen zu optimieren (z. B. Bildungsfinanzierung für Millennials).

Reiseanbieter

In Zusammenarbeit mit Nuance entwickelte eine große Fluggesellschaft einen eigenen intelligenten virtuellen Assistenten, der die Fragen der Kunden in umgangssprachlichem Ton beantwortet. Basierend auf den Anforderungen des Kunden werden Informationen so nicht nur schneller bereitgestellt, sondern vor allem auch die richtigen Informationen. Gemeinsam identifizierten die Fluggesellschaft und Nuance die wichtigsten Fragen der Kunden zu Produkten, Richtlinien und Dienstleistungen der Fluggesellschaft. Auf dieser Basis arbeitete Nuance dann die entsprechenden Antworten in den virtuellen Assistenten ein.

Versand-/Logistik

Zwei der führenden Marken im Bereich Versand und Logistik haben den virtuellen Assistenten von Nuance weltweit auf ihren Webseiten eingesetzt. Darüber bieten sie nun eine auf Automatisierung basierende interaktive Hilfe, die den Nutzern ein Erlebnis ähnlich einer Live-Chat-Sitzung ermöglicht.

Telekommunikation

Ein weiteres wichtiges Telekommunikationsunternehmen kombinierte unseren virtuellen Assistenten mit dem Live-Chat, um ein wirklich nahtloses und personalisiertes Kundenerlebnis zu bieten. Um die Anzahl der Live-Anrufe in das bestehende Sprachdialogsystem zu reduzieren, wurde in allen Geschäftsbereichen eine Live-Chat-Lösung implementiert. Gemeinsam entwickelten wir dann eine Lösung, die es den Kunden ermöglicht, einen <a href="https://www.nuance.com/de-de/omni-channel-customer-engagement/technologies/customer-service-messaging.html>SMS-Chat (eine kontinuierliche, asynchrone Messaging-Option) zu nutzen, um Kunden nahtlos vom Sprachdialogsystem an die Live-Betreuung in den digitalen Kanälen weiterzuleiten.

Erfahren Sie, wie Nuance dazu beitragen kann,
Ihr Unternehmen mit KI-gestützten Omni-Channel-Customer-Engagement-Lösungen von der Masse abzuheben.