Preisgekrönte Call-Center-Anwendung von T-Mobile Deutschland
Natural Language Understanding (NLU) erhöht Kundenzufriedenheit und Effizienz
Firmenprofil
T-Mobile International (T-Mobile), das weltweit führende Mobilfunkunternehmen und eine der drei strategischen Geschäftseinheiten der Deutschen Telekom, startete 1993 als eigenständiges Handelsunternehmen T-Mobile Deutschland GmbH. 1999 wurde dann T-Mobile International gegründet und hat sich seitdem zu einem der größten internationalen Mobilfunkanbieter und erfolgreichsten Mobilfunkbetreiber Europas entwickelt.
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Klaus Dieter Liedtke
Abteilungsleiter Mobilbox
T-Mobile Deutschland GmbH
Herausforderung
- MFV und Telefonanwendung zur Einzelworterkennung erreichten nicht das von Kunden erwartete Leistungsniveau.
- Ein umständlicher Selfservice führte dazu, dass viele Anrufer dieses Angebot nicht wahrnahmen.
Lösung
- Selfservice-Anwendungen basierend auf Natural Language Understanding (NLU) zur vereinfachten Navigation
- Vollständige Automatisierung von über 400 Geschäftsprozessen
- Eine „Besichtigungstour“ bietet eine Einführung in die Selfservice-Anwendung
Ergebnisse
- Einsparungen von 10 Mio. EUR pro Jahr
- Steigerung des Automatisierungsgrades um mehr als 75 %
- Erfolgreiche automatische Abwicklung von über 36 Millionen Anrufen pro Jahr (100.000 täglich)
- Hohe Kundenzufriedenheit
Hintergrund
1998 wurde T-Mobile darauf aufmerksam, dass die im Call-Center eingesetzte Telefonanwendung mit MFV und Einzelworterkennung, nicht das Serviceniveau erreichte, das ihre Kunden erwarteten. Das Navigieren mit dem Touch-Tone-System war mühsam, so dass viele frustrierte Anrufer lieber in Warteschlangen auf einen Call-Center-Agenten warten wollten, statt die Selfservice-Option zu verwenden. Um Wettbewerbsvorteile durch erstklassigen Service zu erzielen und sich am Markt zu differenzieren, entschied sich T-Mobile Deutschland für eine Call-Center-Anwendung, die Benutzerfreundlichkeit und Automation des Selfservice effektiv in Einklang bringt. Damit sollten sowohl die Geschäftseffizienz gesteigert als auch ein einzigartiges Kundenerlebnis gewährleistet werden.
T-Mobile ersetzte ihr Touch-Tone-System durch eine neue Sprachanwendung für die Kundenbetreuung basierend auf Nuance Sprach- und Dialog-Basistechnologien, die bereits bei Hunderten von Unternehmen eingesetzt wird, um deren Kundenbetreuungs- und Finanzziele zu erreichen. Das Ergebnis war das sprachgesteuerte Kundenserviceportal von T-Mobile: eine innovative sprachbasierte Selfservice-Anwendung, die sich voll und ganz auf die Transaktionserfolgsquote konzentriert.
Im Jahr 2004 startete T-Mobile die neue Selfservice-Anwendung im Call Center, die inzwischen über 400 Geschäftsprozesse vollständig automatisiert und Anrufern ermöglicht, mittels natürlicher, dialogorientierter Sprache mit dem System zu interagieren. Anrufer können einfach ihr Anliegen nennen, durch das System navigieren, um eine Transaktion abzuschließen oder eine Frage schnell und einfach lösen. Das System bietet verschiedene Optionen für häufig angeforderte Dienste und Informationen, darunter:
—Tarif- und Optionsänderung
—Kartenstornierung
—Vertragsinformationen
—Produktinformationen
—Neuigkeiten
—Direkte Verknüpfung zu anderen Anwendungen, wie z. B. SMS-Nachrichten, Mobilbox oder Kontodiensten