Telefónica personalisiert mit Stimmbiometrie die CX für Senioren
Mit Nuance Gatekeeper erhalten ältere Kunden auf Basis ihrer Stimme einen bevorzugten Service.
Beschreibung
In den frühen Tagen der COVID‑19‑Pandemie reagierte die Telefónica Spanien, ein führendes globales Telekommunikationsunternehmen mit 365 Millionen Kunden in 12 Ländern, schnell, um eine einfache, personalisierte und sichere Methode zur Anrufpriorisierung für Senioren bereitzustellen—da diese Kundengruppe eine der gefährdetsten Gruppen darstellt.
Herausforderung
Um sicherzustellen, dass die gefährdetste Kundengruppe während der COVID‑19‑Pandemie auf den benötigten Support zugreifen konnte, suchte Telefónica nach einer Möglichkeit, Anrufer über 65 Jahre schnell zu identifizieren und sie an den bevorzugten Kundenservice weiterzuleiten.
Lösung
Nuance Gatekeeper wurde innerhalb weniger Wochen implementiert, um es Telefónica zu ermöglichen, Senioren nur anhand ihrer Stimme zu identifizieren und ihnen schnell zu helfen.
Ergebnisse
Telefónica Spanien passte seine Dienste schnell an, um Seniorenanfragen zu priorisieren, und half ihnen dabei, einfach und sicher auf wichtige Unterstützung zuzugreifen. Das System benötigte nur die Art der Abfrage und konnte das Alter der Kunden in weniger als 3 Sekunden mit einer Genauigkeit von mehr als 95 % überprüfen.
Herausragender Service in der Krise
Die Pandemie bedeutete, dass Anrufe von Senioren—einer der am stärksten gefährdeten Personengruppen—auf einfache, personalisierte und sichere Weise priorisiert werden mussten. Telefónica Spanien war das erste Unternehmen, das Sprachbiometrie in Spanien einführte, um seinen gefährdetsten Kunden einen einfachen, priorisieren Zugang zu Dienstleistungen zu ermöglichen.
Herausragender Service während der Krise
In der Pandemie waren Senioren konstant auf die Telekommunikation angewiesen, von Arztgesprächen bis hin zum Kontakt mit Freunden und Familie.
„Wenn ältere Menschen schlechte Gesprächsverbindungen haben, ist das sehr ernst“, sagt Pedro Serrahima, Leiter Customer Experience bei Telefónica Spanien. „Sie brauchen die Verbindung zur Außenwelt, deshalb haben wir ihre Anfragen priorisiert in den Warteschlangen des Kundenservice bearbeitet und entsprechend alle Ressourcen von Telefónica bereitgestellt.“ Bis dahin musste das Unternehmen die Anrufer nach ihrem Alter fragen, um jene über 65 Jahre im Kundendienst zu priorisieren. Einige Kunden haben sich jedoch als Senioren ausgegeben, um schneller durchgestellt zu werden. Damit haben sie denen Ressourcen genommen, die den priorisierten Kundendienst wirklich gebraucht hätten.
Als das Unternehmen das erkannte, hat es sich schnell dazu entschlossen, biometrische Lösungen einzuführen.
Schnelle Lösung für priorisierten und personalisierten Kundendienst
Die Telefónica arbeitete mit Nuance an der Implementierung von Nuance Gatekeeper, um die Betrugserkennung zu verbessern. Das Unternehmen wusste, dass Biometrie einzelne Personen anhand ihrer Stimme identifiziert, wollte aber herausfinden, ob sie zur Identifizierung einer ganzen Altersgruppe verwendet werden kann.
Nuance war überzeugt, dass Gatekeeper dabei unterstützen konnte die Altersgruppen von Anrufern genau zu bestimmen und Senioren zum priorisierten Kundendienst weiterzuleiten. In nur zwei Wochen wurde die neuartige Erkennungsfunktion implementiert.
Gatekeeper identifiziert Personen über 65 Jahre anhand von Stimmmerkmalen und leitet sie sofort an den priorisierten Kundendienst weiter. Anrufer unter 65 Jahren, die sich als Senioren ausgeben, bleiben hingegen in der normalen Warteschlange.
Der Erfolg macht sich schnell bemerkbar—seit Einführung hat Nuance Gatekeeper mehr als 25 Millionen Anrufe verarbeitet, während die Anzahl der Anrufe von Nicht‑Senioren, die von Agenten betreut werden müssen, um 60% reduziert werden konnte. Zudem wurden 16% der Anrufe mit einer Genauigkeit von 95% als Anrufe älterer Personen eingestuft.
„Die Ergebnisse waren in den ersten beiden Wochen schon sehr gut und haben sich im Laufe der Zeit auf fast 100% erhöht, da die KI immer intelligenter wurde“, sagt Serrahima. „Wir haben nicht erwartet, dass wir so schnell so fantastische Ergebnisse erzielen würden. Mit Nuance Gatekeeper konnten wir Senioren den priorisierten Kundendienst bieten, den sie brauchen.“
Unübertroffene Ergebnisse
95%
Genauigkeit bei der Erkennung von Anrufern über 65
25+
Millionen verarbeitete Anrufe von Gatekeeper seit der Einführung
60%
Reduzierung von Anrufen, bei denen sich Menschen als Senioren ausgeben
Einfache, sichere Customer Experience
Nach dem erfolgreichen Einsatz der Alterserkennung haben Telefónica und Nuance gemeinsam neue Betrugserkennungssysteme entwickelt, welche die Authentifizierung für Kunden vereinfachen und sie vor Betrug schützen.
Durch die Verwendung von fortschrittlichen biometrischen Funktionen schafft die Telefónica eine Zukunft der sicheren, einfachen Customer Experience, unabhängig vom Alter.