Künstliche Intelligenz (KI) für Agenten

Kontakt

Kompetenz ist der Schlüssel zu glücklichen Agenten

Durch die gestiegene Zahl der Kanäle und deren weitverzweigte Nutzung nehmen die Interaktionen zwischen Kunden und Unternehmen zu. Self-Service-Angebote und automatisierte Prozesse sind hierbei keine Universallösung.

Forrester geht davon aus, dass in absehbarer Zeit einfache Chatbots an Bedeutung verlieren werden. Daher müssen sich Contact Center heute bereits darauf vorbereiten. Agenten sind gefragter denn je – Künstliche Intelligenz (KI) entwickelt sich zum Mainstream. Es geht darum Agenten mit KI zu unterstützen, sie produktiver zu machen, weiter zu befähigen und die Customer Journey zu verbessern.

Um die Bearbeitungszeiten im Contact Center zu reduzieren, Anfragen genauer zu beantworten und bessere Einblicke in Live-Interaktionen zu erhalten, setzen viele Unternehmen bereits die KI-Technologien von Nuance ein. Sie vereinfachen damit die digitale Transformation und geben ihren Agenten die Möglichkeit selbständiger und selbstbewusster effizient zu arbeiten. Das bindet sowohl Agenten als auch Kunden an das Unternehmen.

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Anwendungsbeispiele

Kompetenz für Ihre Agenten durch KI

Contact Center-Mitarbeiter müssen vielfältige Herausforderungen bewältigen. Kunden erwarten jederzeit schnelle und präzise Antworten. Unterstützen Sie Ihre Mitarbeiter dabei Wartezeiten jederzeit zu reduzieren und vollständige Informationen zu liefern.

Authentifizierung und Betrugsprävention

Durch den Einsatz von Stimm- und Verhaltensbiometrie zur Kundenauthentifizierung und Echtzeitindikatoren haben Agenten die Gewissheit, dass ihre Kunden wirklich die sind, für die sie sich ausgeben. Sie können sich somit auf ihre Kernaufgaben konzentrieren: die Unterstützung und Beratung ihrer Kunden.

Automatisierte Gespräche

Komplexe Anfragen können nicht von virtuellen Assistenten beantwortet werden. Hier muss der Agent einspringen, und zwar ohne das laufende Gespräch zu beenden. Der Kunde wird nahtlos vom virtuellen Assistenten an den Agenten weitergeleitet, ohne dass der Kontext wiederholt werden muss.

Agenten-Unterstützung

Dank intelligenter Tools haben Agenten relevante Echtzeitinformationen sofort zur Hand. Aufwendige Suchen in endlosen Listen, Handbüchern oder Datenbank entfallen und sie fühlen sich sicherer in der Beantwortung von Anfragen.

Agenten-Schulung

Über das Agenten-Monitoring lassen sich detaillierte, durchsuchbare Berichte über jede Kundeninteraktion erstellen. Anhand dieser Daten können Sie den Onboarding-Prozess anpassen, neue Mitarbeiter schneller produktiv einsetzen und Ihre bestehenden Agenten weiterbilden.

Analytik

Umfassende Einblicke in die gesamte Customer Journey ermöglichen eine schnelle und fundierte Anpassung der Agenten-Leistungen, der Effizienz des Contact Centers und damit der Customer Experience.

Optimierung

Damit Ihr Kundenservice stets optimal funktioniert, muss er kontinuierlich überprüft werden. Eine regelmäßige Überwachung, Analyse und Optimierung erhöht den ROI, verbessert die Agenten-Erfahrung, optimiert die Leistung und garantiert aktuelle Informationen.

Lösungen und Technologien

Digitale Transformation durch die Kombination aus KI und Mensch

Die Contact Center-Lösungen von Nuance nutzen natürliches Sprachverständnis (Natural Language Understanding, NLU), maschinelles Lernen und andere Technologien. Durch deren Einsatz können sich Agenten auf das Wesentliche konzentrieren: die Beantwortung von Kundenanfragen.

KI-Unterstützung für Ihre Agenten

KI durchsucht riesige Datenmengen und stellt relevante Informationen zur Verfügung – mit dieser Unterstützung wird Ihr Agent fast ein Super-Agent. Denn neueste KI-Technologie ersetzt nicht den Menschen sondern erleichtert den Arbeitsalltag und steigert die Effizienz.

Intelligente Tools zur Unterstützung Ihrer Agenten

Mit dem intuitiven Agent-Desktop erhalten Ihre Agenten einen schnellen und einfachen Zugriff auf relevante Informationen. Durch anpassbare Echtzeit-Einblicke, intelligente Indikatoren und Echtzeitwarnungen können Contact Center-Manager ihre Mitarbeiter unterstützen.

Verbesserter ROI dank Live-Unterstützung

Ihre digitale Strategie wird mit dem Nuance-Live-Chat um einen anspruchsvollen Service erweitert. Ob über Website, Mobiltelefon, Text-Messaging oder intelligente Lautsprecher – die Digital Engagement-Plattform von Nuance passt sich nahtlos an die Anforderungen Ihrer Kunden an.

Automatisierte Qualitätssicherung und Leistungsüberprüfung

Der Zugang zu allen Daten einer Interaktion zwischen Agenten und Kunden, erleichtert die Beurteilung der Agenten und die schnelle Bereitstellung von passendem Feedback, Coaching und Training. Somit können Agenten optimale Leistungen bringen und gleichzeitig alle Vorgaben einhalten. Nuance Analytics analysiert automatisch alle Interaktionen und verschafft Ihnen dadurch Einblicke in entstehende Muster sowie die Ursachen für Erfolge und Misserfolge.

Integrierte Authentifizierung und Betrugsprävention

Dank der biometrischen Authentifizierung verifizieren sich Kunden direkt und Agenten können sich auf die Bedürfnisse ihrer Kunden oder sogar auf das Cross- bzw. Upselling konzentrieren. Die Sicherheits- und Biometrielösungen von Nuance und ihre Echtzeitindikatoren unterstützen den Agenten während der gesamten Interaktion. Sie sorgen dafür, dass er mit dem Kunden in Kontakt bleibt und Betrug verhindert werden kann.

Statistiken

48 %

Umsatzsteigerung und 26 % zufriedenere Kunden durch die Analyse von Kundeninteraktionen bei einem unserer Kunden.

6 %

weniger Fehlzeiten bei Agenten und gestiegene Mitarbeiterbindung bei einem großen Vermögensverwalter in Europa.

90 %

Kundenzufriedenheit durch bessere Konversionsraten bei einem führenden Telko-Unternehmen.

Glückliche Agenten = glückliche Kunden

Nuance läutet ein neues Zeitalter kontextbezogener Gespräche ein. Contact Center-Mitarbeiter nutzen nahtlos intelligente KI-Technologien, Kunden profitieren von einer durchgehenden, positiven Kundenerfahrung und die Loyalität zum Unternehmen wächst.

Lesen Sie das Transkript

Die heutigen Contact Center wickeln jedes Jahr Milliarden von Kundeninteraktionen ab. Mit der Anzahl der eingehenden Gespräche steigt auch das Potenzial für Frustration, Burnout bei Agenten und Umsatzsverlust. Komplizierte Wissensdatenbanken, schwerfällige CRM-Systeme und veraltete Tools machen die Sache noch schlimmer.
Tatsächlich können Systeme, die Agenten keine relevanten Inhalte und Erkenntnissen bereitstellen, Unternehmen durchschnittlich fast 1,5 Millionen Dollar pro Jahr kosten. Nuance weiß, wie Agenten arbeiten, weil wir seit über 20 Jahren im Contact Center-Bereich tätig sind. Wir wissen, was sie brauchen, um produktiver, motivierter und zufriedener zu sein! Nuance Agent AI kombiniert das Beste der KI-Technologie, um Contact Center zu rationalisieren, die Bearbeitungszeiten zu verkürzen und den Agenten bei Live-Einsätzen mehr Genauigkeit und Transparenz zu ermöglichen.

Unabhängig vom Kanal, über den das Gespräch beginnt, haben die Agenten leichten Zugang zu allen Informationen, die sie benötigen, und zwar genau dann, wenn sie sie brauchen. Ob es sich um eine vereinfachte Suche, Maßnahmenempfehlungen oder Einblicke in die Präferenzen des Kunden handelt, kontextbezogene Informationen werden stets intuitiv und zeitnah präsentiert, so dass die Agenten die Bedürfnisse des Kunden schneller verstehen und bessere Lösungen anbieten können.
Für die heutigen Kontaktzentren stellt sich nicht die Frage, ob KI eine Rolle im Kundenservice spielen wird, sondern wann sie sie voll auslasten werden. Schließlich sind zufriedene Agenten auch zufriedene Kunden. Nuance bietet effektive, KI-gestützte Lösungen für das intelligente Contact Center, die Informationen in Echtzeit für ein nahtloses, ununterbrochenes Kundenerlebnis bei gleichzeitiger Kostenkontrolle bereitstellen.
Sprechen Sie uns an, um mehr darüber zu erfahren.

Die Einrichtung eines kundenzentrierten Contact-Center kann herausfordernd sein

KI ermöglicht intelligente Konversationen. Vom automatisierten Kundensupport, wie IVR und virtuelle Assistenten, bis hin zur Unterstützung durch Live-Agents mittels Echtzeitwarnungen und Empfehlungen – wichtig ist, beides miteinander zu verbinden, und zwar nahtlos. Doch wo fangen Sie an?

Sprechen Sie uns an. Mit einer Kombination aus Branchen-Know-how und bahnbrechenden Innovationen im KI-Bereich haben wir zahlreiche Unternehmen dabei unterstützt, ein kundenzentriertes Contact-Center aufzubauen. Gerne machen wir das auch für Ihr Unternehmen. Kontaktieren Sie uns noch heute und lassen Sie uns die Konversation beginnen.