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Kundeninteraktion auf sämtlichen Kanälen
Nuance Social Media Engagement ermöglicht es Marken, mit Verbrauchern in sozialen Netzwerken in Kontakt zu treten und so während der gesamten Customer Journey einen stets erreichbaren Kundenservice sicherzustellen.
Verbraucher nutzen soziale Netzwerke nicht nur, um mit Freunden und Familie in Verbindung zu bleiben. Sie nutzen sie auch, um mit ihren Lieblingsmarken in Kontakt zu treten. Gartner schätzt, dass 90 % der Unternehmen bis 2020* Social Media für den Kundenservice nutzen werden.
Mit Software für das Social-Media-Monitoring können Marken besser nachvollziehen, worüber die Verbraucher sprechen. Allerdings wird so nicht selten noch ein weiterer isolierter Kanal innerhalb des Digital Customer Engagement geschaffen. Die Verbraucher denken aber nicht in Kanälen und erwarten überall und zu jeder Zeit die gleiche Unterstützung.
Nuance Social Media Engagement baut die Reichweite von Marken aus, um den Verbrauchern in den verschiedenen Social-Media-Kanälen zuzuhören, mit ihnen zu ihren Bedingungen in Kontakt zu treten und Gespräche bei Bedarf nahtlos auf einen beliebigen anderen Kanal zu übertragen. Eine einheitliche Analyse ergänzt die Sicht auf die Customer Journey und stellt sicher, dass konkrete Erkenntnisse über ein erfolgreiches Omni-Channel-Engagement hinweg umgesetzt werden können.
Whitepaper Social-Media-Engagement
Ihre Kunden sind in den sozialen Medien. Hören Sie nicht nur zu – interagieren Sie.
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Analystenbericht von Ovum: SWOT-Analyse der Nuance Digital Engagement Platform
In diesem Bericht werden die Stärken, Schwächen, Möglichkeiten und Gefahren der Nuance Digital Engagement Platform analysiert.
Jetzt herunterladenHeutzutage finden Millionen von Gesprächen gleichzeitig statt. Daher ist es für Social-Media-Kundenbetreuer wichtig, mit der wachsenden Nachfrage nach einer schnellen und kontextbezogenen Unterstützung in Social-Media-Kanälen Schritt zu halten. Social-Media-Lösungen von Nuance machen das Zuhören und Aufnehmen von Interaktionen in den sozialen Netzwerken zu einem mühelosen und bequemen Erlebnis – und das für Mitarbeiter und Verbraucher gleichermaßen.
Ein einheitliches Reporting und Analysen ermöglichen ein weitaus besseres Verständnis der Customer Journey. Auf diese Weise können aussagekräftige und umsetzbare Erkenntnisse für kanalübergreifende Optimierungen genutzt werden. Es ist entscheidend, Gespräche zwischen den Kanälen sowie zwischen Abteilungen und Beratergruppen zu führen, ohne dabei den Kontext zu verlieren und ohne dass die Kunden wieder von vorne anfangen müssen.
Regeln, die auf Hashtags, Erwähnungen und dem Verstehen natürlicher Sprache basieren, stellen sicher, dass eingehende Anfragen an die am besten geeigneten Mitarbeiter weitergeleitet werden. Das führt wiederum zu einer sofortigen und personalisierten Unterstützung. Außerdem können Gespräche intelligent und kontextbezogen an private oder markenspezifische Kanäle weitergeleitet werden.
Die Digital Customer Engagement Platform von Nuance unterstützt alle digitalen Kanäle über verschiedene Abteilungen hinweg, um so ein effizienteres Contact-Center zu schaffen. Der kanalübergreifende Einsatz von Mitarbeitern ermöglicht es Marken, die Gesamtkosten zu senken und die durchschnittlichen Bearbeitungszeiten zu reduzieren.
Mit den Lösungen für das Social-Media-Monitoring von Nuance können Marken die gleiche Plattform für alle ihre digitalen Kundeninteraktionen nutzen. So haben Live-Mitarbeiter immer Zugang zu den neuesten Informationen, dem Gesprächsverlauf und Informationen über die Kanäle, die ein Benutzer für die Kontaktaufnahme mit der Marke nutzt. Auf diese Weise können Marken verschiedene Mitarbeiter-Teams über eine zentrale Plattform miteinander verbinden. Muss beispielsweise ein Kunde über verschiedene Kanäle hinweg betreut werden, können die Berater einen nahtlosen Übergang gewährleisten, bei dem der gesamte Kontext des Gesprächs berücksichtigt wird.
Mit Nuance Social Media Engagement können Marken öffentliche Facebook- und Twitter-Gespräche verfolgen und mit Nutzern über Beiträge und Kommentare, einschließlich Twitter Direct Messages, interagieren. Die Plattform filtert Nachrichten heraus, die eine Nachverfolgung erfordern, und leitet sie automatisch an den am besten geeigneten Mitarbeiter weiter, um das Problem zu lösen.
Eine Kombination aus dem Interpretieren von Hashtags und Erwähnungen, dem Überprüfen auf frühere Interaktionen und dem Verstehen der tatsächlichen Absicht der Frage ermöglicht es unserer Plattform, intelligent zu entscheiden, wohin die eingehende Nachricht weitergeleitet werden soll.
