Support
Kundeninteraktion auf sämtlichen Kanälen
Die erfolgreiche Implementierung einer Kundenservice-Lösung endet nicht bei der Produktivschaltung des Systems. Wichtig ist, dass es kontinuierlich optimale Leistung zeigt und der Betrieb stets rentabel bleibt.
Ihr Geschäft ändert sich dauernd – und Ihre Kunden auch. Neue Produkte, Services und Marketingkampagnen beeinflussen, warum und wie Ihre Kunden Kontakt mit Ihnen aufnehmen. Außerdem haben Verbraucher immer neue Erwartungen an die Technik. Deshalb brauchen Sie innovative Kundenservice-Lösungen, die mit den gestiegenen Erwartungen Schritt halten können. Durch kontinuierliche Weiterentwicklung und Optimierung bleiben Sie der Konkurrenz voraus.
Nuance identifiziert gemeinsam mit dem Kunden die gewünschten Geschäftsziele. Wir passen Verbesserungen individuell an die Kundenbedürfnisse an.
Unser Continuous Optimization Service (COS) nutzt einen datengestützten Ansatz und setzt ein erfahrenes Expertenteam ein, um Kunden die größten Verbesserungsmöglichkeiten vorzustellen. Nuance kombiniert bewährte Analysemethoden mit modernster künstlicher Intelligenz und Maschinenlerntechniken, um innovative technologische Verbesserungsmöglichkeiten zu entwickeln.
Der Service geht auch dann weiter, wenn die Lösung produktiv eingesetzt wird, und unterstützt den Kunden bei der Umsetzung von Verbesserungen. Nach der Implementierung analysiert das Nuance-Team die Änderungen, um die Vorteile zu demonstrieren.
Bei Nuance ist die kontinuierliche Optimierung ein grundlegendes Prozesselement. Wir führen jährlich etwa 200 Lösungsoptimierungen durch. Am Beginn steht die Bereitstellung einer intelligenten Service-Lösung, die Ihre geschäftlichen Erwartungen und die Ansprüche Ihrer Kunden zu erfüllen weiß. Nach der Aufnahme des Produktivbetriebs messen wir vor dem Hintergrund Ihrer Geschäftserwartungen die Istleistung. Im nächsten Schritt ermitteln wir detailliert, wo hauptsächlich Optimierungsbedarf besteht, und führen Erweiterungen ein. Am Ende wird ein fortlaufender Zyklus aus Messung, Analyse und Verbesserung eingerichtet, um jederzeit optimale Ergebnisse zu gewährleisten. COS eignet sich nicht nur für Nuance-Lösungen. Wir können auch Kundenbetreuungslösungen anderer Anbieter optimieren.
Unser COS-Programm umfasst:
Daten mit einer schriftlichen Analyse, die reguläre Website- und Programmtrends im Detail beschreibt.
Zeitnaher Vergleich zur Erkennung wichtiger Trends und Verbesserungsmöglichkeiten, Nachbereitung früherer Optimierungen und Besprechung neu erkannter Chancen.
Strategische Darstellung bedeutsamer Trends, Programmanalyse, Stimme-des-Kunden-Analyse, Informationen über umgesetzte Optimierungen und neue Verbesserungschancen.
Gemeinsam mit einer großen Krankenversicherung entwickelte Nuance ein Sprachdialogsystem, das den Kundenservice der Versicherung selbst sowie eines neu von ihr übernommenen Anbieters unter einen Hut bringen sollte. Nach der Einführung der kombinierten Sprachdialoglösung für den Kundenservice mit natürlicher Spracherkennung haben wir ein dreijähriges kontinuierliches Optimierungsprogramm durchgeführt. In den ersten 18 Monaten:
Erweiterungen über 6 separate Releases.
höhere Automatisierungsrate.
weniger interne Weiterverbindungen.
weniger Kosten für den Contact-Center-Service.
