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Künstliche Intelligenz – KI-Lösungen für ein intelligentes Customer Engagement

KI-Innovationen für eine Omni-Channel Welt

Nutzen Sie die Lösungen für Omni-Channel Customer Engagement von Nuance und sorgen Sie so für ein erstklassiges Kundenerlebnis, mit dem Sie sich von der Masse abheben. Forrester bezeichnet Nuance in seinem neuen Bericht zu Conversational Computing als „Strong Performer“. Hier können Sie den Bericht herunterladen.

Nutzen Sie unsere jahrzehntelange Erfahrung in der Bereitstellung preisgekrönter KI

Seit mehr als 20 Jahren helfen wir globalen Marktführern mit intelligenten, KI-gestützten Systemen ihr Kundenerlebnis zu verbessern, Kosten zu reduzieren und ihre KPIs zu optimieren. Dafür kommen automatische Spracherkennung, Natural Language Understanding (NLU), Text-to-Speech (TTS), Biometrie und viele weitere Lösungen zum Einsatz. Seit Jahrzehnten treiben wir die Innovation bei diesen KI-Technologien maßgeblich voran und entwickeln preisgekrönte kommerzielle KI-Systeme für die Interaktion mit Kunden.

Mittlerweile werden unsere durch KI unterstützten Lösungen für Omni-Channel Customer Engagement von den größten Organisationen der Welt eingesetzt, um Kunden in Sprachdialogsystemen sowie auf Web-, Mobil-, IoT- und Messaging-Kanälen ein personalisiertes und einheitliches Erlebnis zu bieten. Dafür verwenden wir intelligente Systeme, in die wir KI-Technologien integriert haben und die smarter, sicherer, skalierbar und anwenderfreundlich sind.

Nuance hat vor Kurzem den Ausbau seiner Cognitive Innovation Group (CGI) bekanntgegeben, die das Ziel verfolgt, die neuesten Entwicklungen im Bereich des maschinellen Lernens und der künstlichen Intelligenz anzuwenden. Hier können Sie die vollständige Pressemitteilung lesen.

Informieren Sie sich aus unsere aktuellsten Ressourcen
Bericht über Chatbots, die auf künstliche Intelligenz setzen

Analystenbericht von Forrester: Die 10 wichtigsten Chatbots für Kundenservice in Unternehmen

Erfahren Sie, warum Forrester Research Nina von Nuance als besten Chatbot/Virtuellen Assistenten für den Kundenservice bewertet hat.

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Künstliche Intelligenz im Kundenservice

Mehr als nur Daten und Grafiken: der Einsatz von Analysen im Contact Center

Discover how contact center analytics can synthesize actionable insights to enhance the customer experience.

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Unsere Strategie

KI-Innovation mit Schwerpunkt auf Ihren Kunden und Ihrem Unternehmen

Heute arbeiten wir mit Kunden zusammen, um KI im gesamten Kundenlebenszyklus zu integrieren und Innovation voranzutreiben. Dabei liegt unser Fokus auf der Prognose, der Kommunikation und der Analyse, die alle durch kognitive Engines und menschliche Intervention unterstützt werden.

Prediction / Vorhersage

Für große Organisationen, die jedes Jahr Milliarden von Kundeninteraktionen durchführen, hat die Möglichkeit zur Prognose und Erfüllung von Kundenbedürfnissen, bevor sie überhaupt entstehen, enormes Potenzial, um die Kundenzufriedenheit zu maximieren und die Kosten zu minimieren.

Vorausschauende Lösungen nutzen Kundenprofildaten für Erkenntnisse über die Bedürfnisse einer Einzelperson sowie Vorlieben in früheren Interaktionen aus allen Kanälen, um zu bestimmen, welche Absicht ein Kunde verfolgt, damit der beste Mitarbeiter oder die beste Ressource für die entsprechenden Anforderungen ermittelt werden kann, darunter:

  • Empfehlungen der nächsten besten Aktion, um einen Kunden oder Benutzer zufriedenzustellen, entweder in einem Sprachdialogsystem, mit einem virtuellen Assistenten oder einem Live-Agent.
  • Reduzierung der Abwanderungsrate durch Erkennung und Nachverfolgung von Signalen, dass ein Kunde kurz davor ist, ein Produkt zu kaufen oder einen Service zu kündigen, und zwar anhand von Aktivitäten im Netz, der Wortwahl, der Stimmlage oder der Stimmung.
  • Proaktive Benachrichtigungen für relevanten und nützlichen Support oder individuelle Angebote
  • Erfahren Sie, wie Nuance Prediction Service dazu beiträgt, das Kundenerlebnis zu verbessern
Infografik zu vorausschauender, dialogorientierter und analytischer KI
Gespräche

Conversational AI (Dialogorientierte KI) bietet Kunden und Nutzern die Möglichkeit, mithilfe von Sprachdialogsystemen sowie Messaging- oder Web-Kanälen ganz natürlich via Texteingabe oder mit der Stimme zu interagieren, um sofortigen Zugriff auf Informationen und einfache, mühelose Ergebnisse zu erhalten.

So können Organisationen ein Omni-Channel Erlebnis bereitstellen, das auf dem Kanal oder Gerät beginnt, für das der Kunde oder Nutzer sich entscheidet, und nahtlos auf anderen Kanälen fortgeführt werden kann, bis das gewünschte Ergebnis erzielt wurde. Dialogorientierte KI umfasst Spracherkennung sowie NLU- und TTS-Technologien, die durch maschinell lernende Algorithmen unterstützt werden. Damit ist Folgendes möglich:

  • Führen Sie einen Dialog, wenn ein Gespräch notwendig ist, damit das System die Interessen oder Bedürfnisse eines Kunden ermitteln kann, erfassen Sie die notwendigen Informationen, um zu helfen, und liefern Sie das gewünschte Ergebnis mithilfe einer Self-Service-Lösung oder eines unterstützen Service.
  • Personalisierte Antworten, die direkt die richtige Lösung liefern. Neben komplexen Antworten, für die Datenbankabfragen erforderlich sind, kommen dafür NLU-Systeme zum Einsatz, um Gedanken und Bedeutungen aus Benutzerabsichten abzuleiten.
Analytics

Analysen liefern wertvolle Erkenntnisse über die Vorlieben, das Verhalten, die Stimmung und die Absichten von Kunden und Benutzern. Verwenden Sie diese Analysen, um im gesamten Lebenszyklus des Kunden ein einzigartiges Kundenerlebnis zu bieten, mit dem Sie sich von der Masse abheben. Eine Strategie, bei der der Analyseschwerpunkt auf dem Lebenszyklus des Kunden liegt, ist der wichtigste Erfolgsfaktor in der heutigen Omni-Channel-Welt. In diesen Bereichen können die Analysen eingesetzt werden:

  • Biometrie zur Betrugsbekämpfung und die nahtlose Authentifizierung über den vom Kunden gewählten Kanal
  • Analysen der Kundenstimme und der Customer Journey durch die Verarbeitung natürlicher Sprache, maschinelles Lernen und Deep-Learning
  • Der Fortschritt von der Reaktion auf früheres Kundenverhalten hin zur Prognose zukünftiger Verhaltensmuster und der Bereitstellung personalisierter und im Kontext relevanter Angebote

Menschliche Unterstützung

Menschliche Unterstützung ist ein entscheidender Faktor für den Erfolg der KI. Intelligente Systeme sind bereits so weit entwickelt, dass sie Dinge prognostizieren und Maßnahmen ergreifen können. Aber sie sind nicht in der Lage einzugreifen, Urteile zu fällen oder Entscheidungen zu treffen, wenn menschliche Intelligenz im konventionellen Sinne notwendig ist.

Bei der KI für den Kundenservice werden immer Personen mit bestimmten Fähigkeiten benötigt, darunter:

  • Entwickler und Forscher, die KI-Technologien und intelligente Systeme entwickeln
  • Sprachwissenschaftler für Klassifizierung und Kennzeichnung von Interaktionsdaten, Erkennung von Absichten und Perfektionierung von NLU-Strukturen und -Dialogen
  • Datenanalysten zur Bestimmung, Prüfung und Optimierung von Algorithmen, die steuern, wie sich Prognose-Engines verhalten und wie Biometriesysteme arbeiten
  • Live-Mitarbeiter, die Kunden in Live-Chats und am Telefon betreuen sowie virtuelle Assistenten schulen und coachen
  • Professionelle ServiceTeams für umfassende Fach- und Branchenkenntnisse, um hochmoderne Lösungen für Customer Engagement zu designen, zu entwickeln, zu implementieren und zu verbessern

Ressourcen

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