Soluciones para la experiencia del cliente con voz e IVR para el autoservicio

Desate el poder de The Modern Voice para ofrecer un potente servicio al cliente.

Las soluciones de voz de Nuance que encabezan el mercado ofrecen tecnologías de nivel empresarial impulsadas por IA que permiten que su organización elabore soluciones de respuesta de voz interactiva (IVR) y de habla que parecen casi humanas.

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La importancia de las tecnologías de voz para la atención al cliente aumenta cada día. Hay nuevas maneras de utilizar el poder de la voz para la interacción en las organizaciones —ya sea para hacer preguntas, pedir productos o verificar fechas de entrega— todo lo cual aumenta el nivel de satisfacción del cliente. Además, a la gente aún le gusta hablar directamente con un agente para resolver asuntos importantes o problemas complicados. Es por eso que muchas de las principales organizaciones recurren a Nuance para elaborar potentes y eficaces soluciones de respuesta de voz interactiva que aumentan el autoservicio por parte del cliente, satisfacen las exigencias de este e impulsan la eficacia de las operaciones. ¿Esta lista su empresa para comenzar a hablar?

Conzoca cómo The Modern Voice está redefiniendo la forma en que las marcas interactúan con sus clientes por medio de AI conversacional.

Obtenga nuestros recursos más recientes
Sistemas de reconocimiento de voz con IA de Nuance (pdf. Abrir una nueva ventana)

Documento técnico: Como los trastornos pueden transformar los canales de voz(pdf. Abrir una nueva ventana)

Descubra el estado de los sistemas IVR del mundo al inicio de 2020 y la forma en que los trastornos pueden generar un cambio positivo.

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Llegamos a nuevas alturas en el autoservicio

Las soluciones de voz de Nuance mejoran la experiencia del cliente y al mismo tiempo hacen posible que las empresas reduzcan los costos de sus centros de llamadas. Vea cómo American Airlines (US Airways) alcanza nuevas alturas en materia de atención al cliente con un sistema IVR de autoservicio rápido y personalizado.

  • Después de todo, lo que el pasajero desea es que la línea aérea lo lleve a su destino sano y salvo, a tiempo, con su equipaje, en un avión limpio y en buenas condiciones, y con capacidad de recuperación en el servicio por si surgen problemas. También desea recibir un servicio que sea coherente y personalizado, según las necesidades propias de cada viajero. Ahora estamos sumamente enfocados en lo que es la experiencia completa, a fin de comprender los deseos y las necesidades del cliente, desde el instante en que decide viajar hasta que llega a su destino. El sistema IVR, o respuesta de voz interactiva, que teníamos era sumamente anticuado y desarticulado. Los clientes escuchaban nueve voces distintas según el rumbo que tomaban. Algunas de nuestras aplicaciones estaban habilitadas para voz y otras no. Así que vimos la posibilidad de producir un sistema IVR no solo como oportunidad de aumentar la eficiencia en el centro de llamadas, sino también de ofrecer una experiencia impecable al cliente. Nos dio gusto poder asociarnos con Nuance para producir una tecnología de vanguardia que ofreciera algo que ninguna otra aerolínea brindaba. Donde un cliente pudiera llamar e interactuar con una interfaz de usuario de lenguaje natural y entablar una conversación con una máquina que fuera bastante semejante a una con uno de nuestros agentes.
  • El hecho de elegir a Nuance en realidad se basó en muchos detalles. Era la opción menos cara que a la vez nos ofrecía el mejor rendimiento en la inversión desde el punto de vista de la calidad y en cuanto a tecnología del futuro. Yo estaba dispuesto a escoger una plataforma alojada porque quería tener la certeza de que la plataforma en la que operara nuestro sistema fuera constantemente fiable y se pudiera actualizar con la última tecnología sin que yo tuviera que efectuar necesariamente esa inversión. Así que para nosotros resultó sumamente conveniente no tener que mantener un entorno de ese tipo y saber que contábamos con un socio que podía encargarse de esa tarea.
  • Lo que estamos observando ahora es que los agentes manejan un 5 % menos de llamadas comparado a lo que manejaban antes de implementar la solución IVR de Nuance, lo cual es un ahorro considerable. Desde que la implementamos, en realidad no hemos tenido problemas técnicos en lo absoluto. Además, los comentarios de los clientes son positivos. A ellos les gusta interactuar con nuestro nuevo sistema. He escuchado a personas que llevan mucho tiempo trabajando para la empresa decir que este ha sido el mejor proyecto que se ha ejecutado en los últimos 20 años. Aquí todos trabajamos en equipo y somos parte de la familia de US Airways. Nos traen ideas y lo último en tecnología que tienen disponible, y a veces es algo que ni siquiera pedimos, pero llegan y nos muestran cosas. Además, gracias a esa asociación, confío en que seguiremos brindando tecnología de punta en el autoservicio que ofrecemos a nuestros clientes.

¿Qué tan moderno es su sistema IVR?

Llene esta rápida evaluación para averiguar al instante la madurez de su sistema IVR, además de conocer recomendaciones personalizadas y viables que puede seguir de inmediato a fin de lograr mejoras.

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Catalizador del éxito en la experiencia del cliente

Perspectivas y recursos sobre la manera en que las organizaciones pueden tener un mejor control de la interacción con el cliente en medio de trastornos y más allá.

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Tecnologías

Precisas, intuitivas e innovadoras De manera natural.

Nuance ha ofrecido tecnologías innovadoras de voz durante más de 20 años y estamos listos para ayudarle a que su empresa ofrezca un mejor servicio al cliente.

Reconocimiento de voz basado en el lenguaje natural

El avanzado reconocimiento de voz, que se basa en Nuance Recognizer y la comprensión de lenguaje natural, capta con precisión lo que el cliente dice en sus propias palabras, lo cual aumenta el uso del autoservicio y el éxito en general.

Manejo intuitivo de llamadas

Las tecnologías Call Steering dirigen las llamadas al lugar correcto desde el principio, para mejorar así el uso del sistema automatizado y reducir la necesidad de agentes de en vivo.

Potente motor de conversión de texto a voz

La tecnología Text-to-Speech de Nuance hace posible que el usuario tenga una experiencia plena, interesante y personalizada con audio de alta calidad que se puede adaptar a cualquier aplicación de atención al cliente.

De IVR a Digital

En ocasiones, hablar con un agente en vivo no es la manera más eficaz de resolver una situación. IVR to Digital ayuda a llevar al usuario a una experiencia digital de manera fluida.

Conjunto de herramientas IVR

IVR Tooling Suite de Nuance sirve para que las organizaciones empleen las mismas herramientas más importantes del mercado de Nuance para diseñar, elaborar, probar y dar mantenimiento a sus aplicaciones IVR.

Análisis

Nuance Analytics ayuda a que las organizaciones conviertan sus datos en perspectivas viables para mejorar la experiencia del cliente, aumentar la eficiencia del centro de contacto, reducir el riesgo de cumplimiento y mucho más.

Por qué optar por Nuance

Mejores experiencias para el cliente

En el mundo digital de hoy, si el consumidor no está satisfecho con el servicio que ofrece su empresa, puede optar rápidamente por ir a la competencia. Con las tecnologías de voz de Nuance, su empresa puede ofrecer convincentes soluciones IVR y de voz que brindan experiencias intuitivas y de autoservicio con las que sus clientes quedarán satisfechos.

Reducción en los costos de operación

Nuance puede ayudar a reducir los costos de su centro de llamadas —aplicaciones, infraestructura y personal—, cumpliendo al mismo tiempo las expectativas del cliente. Nuestras tecnologías inteligentes de voz del sistema IVR aumentan la eficiencia en toda su empresa.

Menor costo total de propiedad junto con máximo rendimiento de la inversión

Asociarse con Nuance en una plataforma IVR conversacional es una inversión inteligente en tecnología para su centro de llamadas, y una que ofrece un rendimiento considerable a su empresa y sus directivos.

Funcionalidades

Las soluciones de voz ofrecen resultados, de forma clara y rotunda

Ya sea que su empresa necesite un sistema IVR completo basado en el lenguaje natural o soluciones tradicionales habilitadas por voz, nosotros podemos ayudarle. Nuance satisface las demandas empresariales con las soluciones: Automatic Speech Recognition (ASR), Text-to-Speech (TTS), manejo de llamadas basado en el lenguaje natural y IVR a Digital.

Para sus clientes
  • Aumente el nivel de satisfacción, las puntuaciones NPS y la lealtad del cliente.
  • Logre una percepción de marca que se distinga de manera positiva.
  • Ofrezca una experiencia coherente al cliente en varios canales.
Para sus operaciones
  • Mejore las métricas de automatización (contención, envío erróneo de llamadas) mediante un mayor nivel de uso y eficiencia del sistema IVR de autoservicio.
  • Disminuya las métricas de costo del centro de llamadas (costo por transacción, tiemplo promedio de manejo) con mejor desvío y resolución de llamadas.
  • Aumente la eficiencia del centro de llamadas mediante una mejor utilización de los agentes y una reducción en los gastos de personal.
Para el rendimiento de su inversión a largo plazo
  • Optimice los costos y las inversiones mediante la tecnología y la compatibilidad con varios canales y sistemas actuales.
  • Optimice las soluciones de respuesta de voz interactiva a traves del tiempo con perspetivas que aumentan la eficiencia y el rendimiento de la inversión.
  • Simplifique las operaciones e inversiones al crecer junto con un el líder del mercado.

Reconociendo la demanda de voz y habla

67 %

de clientes tuvo una conversación con un representante o agente de atención al cliente vía telefónica en 2016.

“Tendencias de atención al cliente 2017: Las operaciones se vuelven más inteligentes y estratégicas”,
Kate Leggett. Forrester.

20 años

Nuance es una empresa líder en la industria del habla, con más de 20 años de experiencia en funcionalidades de reconocimiento, traducción y conversión de texto a voz.

Recursos

Infografía
Demostración
Artículos de blog
  • La voz está sana y salva(Abrir una nueva ventana)
    Con todo el ajetreo que hay alrededor de la interacción con el cliente en varios canales, la voz permanece firme en medio de toda la interacción. De hecho, muchas otras tecnologías están juntando sus productos con la funcionalidad de voz con formidables resultados.
  • ¿Keto o Atkins? ¿IVR o bots de voz?(Abrir una nueva ventana)
    La voz ahora se encuentra en todas partes, gracias al aumento en uso que se ha dado en el hogar, el coche y la televisión. Ese renovado interés provoca que a la gente se le ocurran nuevas palabras o frases que describan tecnologías similares.
Documentos técnicos
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Video
  • Amtrak(Abrir una nueva ventana)
    Escuche la visión de Amtrak para su centro de contacto, la forma en que la automatización de la voz ha transformado su área de atención al cliente y la manera en que sus 10 años de asociación con Nuance han influido en la experiencia de sus clientes y en sus operaciones.

¿Está listo para escuchar cómo Nuance puede ayudar a su empresa a crear mejores soluciones de IVR y de voz? Conversemos.

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