Telefónica käyttää puhebiometrisiä tietoja yksilöidäkseen CX:n vanhuksille
Nuance Gatekeeperin avulla Telefónica tarjoaa vanhemmille asiakkailleen ensisijaisen palvelun käyttämällä vain heidän ääntään.
Kuvaus
COVID-19-pandemian alkuaikoina Telefónica, johtava maailmanlaajuinen puhelinyhtiö, joka palvelee 365 miljoonaa asiakasta 12 maassa, toimi nopeasti tarjotakseen yksinkertaisen, henkilökohtaisen ja turvallisen tavan priorisoida iäkkäiden puhelut – yksi riskiryhmistä.
Lataa tapaustutkimus (pdf. Avaa uusi ikkuna) Tutustu Nuance Gatekeeperiin
Emilio Gayo
Presidentti
Telefónica Espanja
Haaste
Varmistaakseen, että heikoimmassa asemassa olevat asiakkaat voivat saada tarvitsemaansa tukea COVID-19-pandemian aikana, Telefónica etsi tapaa tunnistaa nopeasti yli 65-vuotiaat soittajat ja ohjata heidät ensisijaiseen asiakaspalveluun.
Ratkaisu
Nuance Gatekeeper otettiin käyttöön muutamassa viikossa, jotta Telefónica pystyi tunnistamaan eläkeläiset pelkän äänensä perusteella ja nopeuttamaan heidät ensisijaiseen apuun.
Tulos
Telefónica mukautti nopeasti palveluitaan priorisoidakseen ja suojellakseen iäkkäitä ihmisiä, mikä auttoi kaikkein riskialttiimpia asiakkaitaan saamaan elintärkeää tukea helposti ja turvallisesti. Vain kyselyn luonnetta vaatien järjestelmä pystyi varmistamaan asiakkaiden iän alle 3 sekunnissa yli 95 prosentin tarkkuudella.