Tehosta asiakaspalvelua päästämällä moderni ääni valloilleen.
Nuancen markkinoita johtavat ääniratkaisut tarjoavat tekoälyllä toimivaa yritystasoista puheteknologiaa, jonka avulla organisaatiot voivat luoda keskustelunomaisen interaktiivisen puhelinvalikkosovelluksen (IVR) ja lähes ihmiseltä kuulostavia puheratkaisuja.
Aloita keskustelu asiakkaiden kanssa
Puheteknologian merkitys asiakkaille kasvaa jatkuvasti. Puheääntä voidaan käyttää organisaatioviestinnässä uusin tavoin – esimerkiksi kysymyksiin, tuotteiden tilaamiseen tai toimituspäivien tarkistamiseen – ja kaikki tämä lisää asiakastyytyväisyyttä. Lisäksi ihmiset haluavat edelleen puhua suoraan asiakaspalvelijalle, kun ratkaistavana on hyvin tärkeä tai monimutkainen asia. Sen vuoksi monet johtavat organisaatiot tekevät yhteistyötä Nuancen kanssa. Yhdessä luomme tehokkaita ja toimivia interaktiivisia puhelinvalikkosovelluksia (IVR) ja puheeseen pohjautuvia ratkaisuja, jotka lisäävät asiakkaiden itsepalvelua, vastaavat asiakkaiden tarpeisiin ja edistävät toimintojen tehokkuutta. Oletko valmis puhumaan?
Lue, miten moderni ääni määrittelee uudelleen tavat, joilla brändit ovat vuorovaikutuksessa asiakkaiden kanssa keskustelevan tekoälyn avulla.
(pdf. Avaa uusi ikkuna)
Puheäänen uusi tulkinta -asiantuntijaraportti(pdf. Avaa uusi ikkuna)
Lue, miten tekoäly toimittaa modernin äänikokemuksen niin IVR-järjestelmässä kuin muualla.
Hanki nyt(pdf. Avaa uusi ikkuna)Itsepalvelun uusia ulottuvuuksia
Nuancen ääniratkaisut parantavat asiakaskokemusta ja auttavat yrityksiä samalla vähentämään puhelinkeskuksen kustannuksia. Katso, miten American Airlines (US Airways) vei asiakaspalvelun aivan uudelle tasolle nopealla ja yksilöllisellä IVR-järjestelmällä, joka edistää itsepalvelua.
- Pohjimmiltaan asiakas haluaa, että lentoyhtiö toimittaa hänet ja matkatavarat matkakohteeseen turvallisesti ja ajoissa. Lentokoneiden on oltava puhtaita ja toimivia, ja ongelmatilanteet on ratkaistava hyvin ilman liiallisia palvelukatkoja. Lisäksi asiakkaat haluavat asiakaspalvelua, joka on yhtenäistä, mutta samalla kunkin matkustajan tarpeisiin räätälöityä. Nyt keskitymme vahvasti laajempaan kokemukseen, jotta ymmärrämme asiakkaan mieltymykset ja tarpeet matkustuspäätöksen tekemisestä itse matkaan ja päämäärään saapumiseen saakka. American Airlinesin aikaisempi IVR-järjestelmä – eli interaktiivinen puhelinvalikkosovellus – oli hyvin vanha ja hajanainen. Asiakkaat kuulivat yhdeksän eri ääntä valitusta valikkopolusta riippuen. Osa sovelluksista toimi puheella ja osa ei. Halusimme rakentaa IVR-järjestelmän, joka puhelinkeskuksen toiminnan tehostamisen lisäksi tarjoaisi sujuvamman kokemuksen asiakkaillemme. Lähdimme innokkaina yhteistyöhön Nuancen kanssa. Sen huipputekniikalla voisimme toimittaa muihin lentoyhtiöihin verrattuna täysin ylivertaista palvelua. Asiakas voisi soittaa ja olla vuorovaikutuksessa luonnollista kieltä käyttävän käyttöliittymän kanssa. Koneen kanssa käytävä keskustelu muistuttaisi hyvin läheisesti asiakaspalvelijoidemme kanssa puhumista.
- Valitsimme Nuancen monestakin syystä. Nuance ei ollut kaikkein edullisin, mutta tarjosi sijoitukselle eniten vastinetta niin laadun kuin tulevaisuuden teknologian kannalta. Minulle oli erittäin tärkeää valita isännöity alusta, jotta järjestelmäämme tukeva alusta olisi aina luotettava ja päivitetty. Lisäksi yritykseni ei joutuisi itse investoimaan alustan teknologiapäivityksiin. Oli vain huomattavasti kätevämpää, että tuon ympäristön ylläpito ei olisi meidän vastuullamme vaan voisimme luottaa siinä yhteistyökumppanimme ammattitaitoon.
- Nykytilanne on se, että asiakaspalvelijat käsittelevät 5 % vähemmän puheluja kuin ennen Nuancen IVR-järjestelmää. Ja se tuo todella suuria säästöjä. Meillä ei ole järjestelmän käyttöönoton jälkeen ollut käytännössä minkäänlaisia teknisiä ongelmia. Lisäksi olemme saaneet erinomaista asiakaspalautetta. Asiakkaat pitävät uuden järjestelmän käytöstä. Talossa pitkään työskennelleet ihmiset sanovat, että tämä oli parhaiten hoidettu projekti 20 vuoteen. Kaikki tiimin jäsenet puhaltavat yhteen hiileen ja ovat osa US Airways -perhettä. Nuance tuo meille uusia ideoita ja viimeisintä huipputekniikkaa. Toisinaan he esittelevät meille ominaisuuksia, joita emme osanneet edes pyytää. Tämän kumppanuuden ansiosta olen varma siitä, että asiakkaille tarjoamamme itsepalveluteknologia pysyy aina huipputasoisena.
Teknologiat
Tarkka, intuitiivinen ja innovatiivinen. Luonnollisesti.
Nuance on tarjonnut innovatiivista puheteknologiaa jo yli 20 vuoden ajan. Voimme auttaa yritystäsi toimittamaan parempaa asiakaspalvelua.
Edistynyt puheentunnistus, jota pyörittävät Nuance Recognizer ja luonnollinen kielenymmärrys, tulkitsee soittajien tarkoituksen, kun he puhuvat luonnollisesti ja omin sanoin. Tämä lisää itsepalvelun käyttöastetta – ja onnistumista.
Puhelunohjaustekniikat siirtävät soittajat oikeaan paikkaan heti ensimmäisellä yrityksellä, mikä lisää automatisoidun järjestelmän käyttöä ja vähentää puheluihin vastaavien asiakaspalvelijoiden tarvetta.
Nuancen Teksti puheeksi -teknologia tukee monipuolista, mukaansatempaavaa ja yksilöllistä käyttökokemusta korkeatasoisella äänellä, joka voidaan mukauttaa minkä tahansa asiakaspalvelusovelluksen tarpeisiin.
Toisinaan asiakaspalvelijan kanssa keskusteleminen ei ole tehokkain ongelmanratkaisutapa. IVR to Digital siirtää soittajat saumattomasti digitaaliseen palvelukokemukseen.
Nuance IVR Tooling Suite auttaa organisaatioita käyttämään Nuancen kanssa samoja markkinoiden johtavia työkaluja IVR-sovellusten suunnitteluun, kehittelyyn, testaukseen ja ylläpitoon.
Nuance Analytics auttaa organisaatioita muuntamaan datan toimintaa tukeviksi tiedoiksi, joiden avulla parannetaan asiakaskokemusta, tehostetaan yhteyskeskusta, vähennetään vaatimustenmukaisuuden riskejä ja paljon muuta.
Nuancen edut
Nykyaikaisessa digitaalisessa maailmassa kuluttajat voivat nopeasti siirtyä käyttämään kilpailevaa yritystä, jos he ovat tyytymättömiä yrityksesi palveluun. Nuancen ääniteknologian avulla yrityksesi luo kiehtovia IVR- ja ääniratkaisuja, jotka tuottavat asiakkaita miellyttäviä, intuitiivisia itsepalvelukokemuksia.
Nuance auttaa yritystäsi vähentämään yhteyskeskuksen kustannuksia – niin sovellusten, infrastruktuurin kuin henkilöstön osalta – ja silti täyttämään asiakkaiden odotukset. IVR-järjestelmän älykäs ääniteknologia tehostaa kaikkia yrityksen toimintoja.
Keskustelevan IVR-alustan hankkiminen Nuancelta on älykäs tekninen sijoitus puhelinkeskukseen – sijoitetun pääoman tuotot ovat merkittävät niin yrityksesi liiketoiminnalle kuin johtajille.
Ominaisuudet
Ääniratkaisut tuottavat selkeäsanaisesti
Tarvitseepa yrityksesi kokonaisvaltaisen luonnolliseen kieleen pohjautuvan IVR-järjestelmän tai perinteisemmän puheratkaisun, Nuance voi auttaa. Nuance täyttää liiketoiminnan tarpeet ratkaisuilla, joissa hyödynnetään seuraavia toimintoja: automaattinen puheentunnistus (ASR), teksti puheeksi (TTS), luonnolliseen kieleen pohjautuva puhelunohjaus ja IVR to Digital.
- Lisääntynyt asiakastyytyväisyys ja -uskollisuus sekä suuremmat NPS-pisteet.
- Myönteisellä tavalla muista poikkeava brändi-imago.
- Yhtenäinen asiakaskokemus kaikissa eri kanavissa.
- Paremmat automaatioluvut (esim. rajaus ja väärinreititykset) IVR-järjestelmän itsepalvelun lisääntyneen käytön ja tehokkuuden myötä.
- Pienemmät puhelinkeskuksen kustannukset (esim. tapahtumakohtaiset kulut ja keskimääräinen käsittelyaika) paremman puhelujen ratkaisun ja siirron ansiosta.
- Kustannustehokkaampi yhteyskeskus asiakaspalvelijoiden asianmukaisemman käytön ja pienempien työvoimakuluja ansiosta.
- Kustannusten ja investointien sekä teknologian ja tuen virtaviivaistaminen monissa kanavissa ja olemassa olevissa järjestelmissä.
- Interaktiivisten puhelinvalikkosovellusten optimoiminen ajan myötä tehokkuutta ja sijoitetun pääoman tuottosuhdetta lisäävillä tiedoilla.
- Toimintojen ja investointien yksinkertaistus toimimalla yhden markkinajohtajan kanssa.
Tilastot
asiakkaista keskusteli asiakaspalvelijan kanssa puhelimessa vuonna 2016.
“2017 Customer Service Trends: Operations Become Smarter and More Strategic.”
Kate Leggett. Forrester.
Nuance on puheäänialan johtava yritys, jolla on 20 vuoden kokemus tunnistamisesta, kääntämisestä ja teksti puheeksi -toiminnoista.
Resurssit
-
Voice is alive and well (ääni elää ja voi hyvin)(Avaa uusi ikkuna)
Monikanavaista asiakasvuorovaikutusta ympäröivän suosion keskiössä on puheääni. Itse asiassa monet teknologiat yhdistävät tuotteisiinsa ääniominaisuuksia ja tulokset ovat huikeita. -
Keto vai Atkins? IVR vai äänibotti?(Avaa uusi ikkuna)
Niin kodit, autot kuin televisiolaitteet vallannut puheääni on nyt kaikkialla. Uuden kiinnostuksen myötä ihmiset ovat keksineet uusia sanoja ja fraaseja kuvaamaan samankaltaisia teknologioita.
-
Keskusteleva IVR-järjestelmä -esite(pdf. Avaa uusi ikkuna)
Tutustu keskustelevan IVR-järjestelmän keskeisiin ominaisuuksiin ja etuihin ja lue, miten se voi auttaa omaa organisaatiotasi.
-
Amtrak(Avaa uusi ikkuna)
Kuuntele, millainen yhteyskeskusvisio Amtrakilla oli, miten puheen automatisointi mullisti sen asiakaspalveluorganisaation ja miten 10-vuotinen yhteistyö Nuancen kanssa on vaikuttanut asiakaskokemuksiin ja toimintoihin. -
TalkTalk(Avaa uusi ikkuna)
Opi, miten TalkTalk muutti asiakaskokemuksen keskustelevalla IVR-järjestelmällä ja sai tuottoa sijoitetulle pääomalle kolmessa kuukaudessa.
-
Telekom Deutschland(pdf. Avaa uusi ikkuna)
Lue, miten Saksan T-Mobile loi palkitun puhelinkeskussovelluksen, joka lisäsi automatisointia 75 %. Yli 36 miljoonaa puhelua vuodessa siirtyi automatisoituun palveluun, mikä toi 10 miljoonan dollarin vuosisäästöt.