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Coinvolgimento dei clienti Omni-channel
Raccogliere e analizzare i dati dei vostri centri di contatto è una cosa, ma prima di prendere iniziative è necessario comprendere a fondo il significato di quelle informazioni.
Perché le informazioni ottenute dalle analisi dei vostri centri di contatto abbiano un vero valore, avrete bisogno di approfondimenti che orientino azioni operative. È qui che entriamo in gioco noi.
White paper Casi d'uso per soluzioni di Analytics
Come le organizzazioni di maggiore successo usano soluzioni di analytics omnicanale per ottenere risultati di business.
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Come le analisi e il monitoraggio in tempo reale consentono al vostro centro di contatto di mantenersi sempre conforme.
Scarica oraComprendere a fondo le conversazioni con i propri clienti, su tutti i canali di interazione, è fondamentale per offrire loro esperienze più intelligenti, coerenti e coinvolgenti, per fare in modo che continuino a rivolgersi a voi.
Analizzare le interazioni su tutti i canali consente di crearsi un'unica panoramica completa del cliente, per assicurarsi che i propri operatori seguano le best practice, prevedendo le esigenze di chi chiama e orientandoli sulla strada giusta.
Le soluzioni analitiche create appositamente per i centri di contatto hanno un enorme impatto sui processi fondamentali che possono diminuire drasticamente la vostra efficienza, come il monitoraggio delle chat, la trascrizione audio, audit e disposizioni.
Ottimizzare i processi può essere facile quanto affinare i propri script. In un classico centro di contatto con 50 operatori, in cui ogni agente effettua 50 chiamate al giorno, ridurre i silenzi anche solo del 10 % può consentire di risparmiare fino a 38 $ a chiamata.
Gli operatori dei vostri contact center lavorano al meglio se sono felici e ricevono la giusta formazione. Utilizzando le analisi per identificare le best practice, potete istruire i vostri operatori a interagire in maniera più efficace, riducendo il numero di clienti che chiudono la telefonata, migliorando la risoluzione al primo contatto e aumentando la soddisfazione di chi è all'altro capo della linea.
In questo modo, uno dei nostri clienti ha migliorato la soddisfazione dei dipendenti del 26 % e visto le vendite aumentare del 48 %.
I vostri clienti possono contattarvi per le ragioni più disparate, ma alcuni contatti potrebbero essere potenziali clienti pronti a diventare tali. Per convertire i lead in modo efficace, è necessario capire esattamente come rispondere quando chiamano.
L'analisi predittiva può aiutarvi a identificare i lead più importanti e di dare loro la priorità, consentendovi di orientarli direttamente ai vostri venditori migliori o di non farli attendere in linea.
Le funzionalità analitiche utilizzate per identificare e incoraggiare best practice possono essere utilizzate anche per prevenire violazioni della conformità.
Potete impostare la vostra soluzione di analisi in modo da monitorare in automatico le interazioni che si discostano dal linguaggio accettato o rischiano di violare la legislazione su consenso e divulgazione, come pure da avvertire subito gli operatori durante la chiamata, nel caso sia stato individuato un simile pericolo.
Oggi le frodi sono sempre più sofisticate, ma in genere si basano comunque sulla raccolta di dati dei clienti facilmente accessibili, che possono essere utilizzati per ingannare operatori ignari.
Con Nuance Analytics potete effettuare verifiche incrociate dei contatti in entrata con database ed elenchi di truffatori noti, come pure identificare comportamenti che possono indicare una frode, come più tentativi di verifica errati dallo stesso indirizzo IP.
Quando implementate la vostra soluzione di analytics, il nostro team di Servizi professionali vi darà tutte le indicazioni che vi servono per configurare il tutto e farlo funzionare senza problemi.
Con 20 anni di esperienza nell'integrazione e implementazione di sistemi, abbiamo appreso diverse competenze utili come leader mondiali nella tecnologia vocale, e non esitiamo a farne uso per integrare e ottimizzare le vostre soluzioni analitiche in modo che realizzino quanto promesso.
