Il moderno approccio al self‑service del cliente tramite IVR
Aggiungete tutto il potenziale di un IVR conversazionale self-service naturale e intuitivo, che i clienti vorranno e preferiranno usare.
Un nuovo tipo di IVR
I consumatori sono alla ricerca di modalità più rapide e semplici per entrare in contatto con le aziende e risolvere i problemi che si trovano ad affrontare. Le piattaforme digitali, come quelle web e mobile, semplificano il self-service e pertanto accrescono le aspettative dei clienti. Tuttavia, i volumi delle chiamate rimangono elevati in quanto la risposta vocale interattiva (IVR) conversazionale è il canale a cui vengono trasferiti i problemi più complessi e ciò comporta una grande pressione sugli operatori e sui costi dei contact center.
I sistemi più vecchi di risposta vocale interattiva (IVR) basata sul dialogo diretto e a toni con menu complicati non soddisfano le esigenze dei consumatori odierni, che più si intendono di tecnologia. È il momento di adattarsi alla nuova realtà e trovare il giusto equilibrio tra la soddisfazione delle crescenti aspettative dei clienti e la riduzione dei costi operativi.
La risposta vocale interattiva (IVR) conversazionale di Nuance agevola interazioni simili a quelle umane che permettono ai clienti di usufruire del self-service e risolvere i problemi con successo all'interno dell'IVR. Un sistema di questo tipo garantisce un'esperienza di servizio intuitiva, che anticipa i bisogni dei chiamanti e permette loro di interagire con il sistema in maniera naturale e spontanea. Scoprite come The Modern Voice unisce differenti tecnologie vocali basate sull'IA per agevolare conversazioni automatiche che sembrano quasi umane.
Le aziende che offrono un'IVR conversazionale avranno modo di ridurre i costi, offrire un'esperienza cliente migliore e massimizzare il ritorno sull'investimento.
Volete delle prove? Consultate la nostra infografica sullo "stato attuale dell'IVR"(Apri una nuova finestra) per vedere in che modo le aziende che hanno modernizzato la loro IVR hanno visto registrare un miglioramento del 75 % delle prestazioni nella determinazione del motivo della chiamata.
Scoprite le ultime novità
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White paper Voice Reimagined(pdf. Apri una nuova finestra)
Scoprite come l'IA consente di realizzare un'esperienza vocale moderna nel campo dell'IVR e non solo.
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Elenco di casi di studio sull'IVR conversazionale(pdf. Apri una nuova finestra)
Scoprite come quattro aziende hanno modernizzato il proprio sistema di IVR conversazionale, aumentando la soddisfazione dei clienti e tenendo sotto controllo i costi.
Scarica ora(pdf. Apri una nuova finestra)Come trasformare il vostro IVR da investimento obsoleto a creatore di valore
Scoprite come l'IVR conversazionale di Nuance può aiutarvi a diminuire le chiamate agli operatori, migliorare l'instradamento delle chiamate e accrescere la soddisfazione della clientela.
Vantaggi
Ridurre i costi operativi
I responsabili dei call center hanno l'onere di ridurre i costi complessivi del proprio call center (applicazioni, infrastrutture, personale) pur dovendo allo stesso tempo continuare a soddisfare le aspettative della clientela. I clienti Nuance sfruttano tecnologie di IVR intelligenti per far fronte a questa esigenza e ottenere i seguenti vantaggi:
- Miglioramento delle metriche di automazione (contenimento, errori di instradamento) tramite l'incremento dell'uso e dell'efficacia del self-service
- Riduzione delle metriche legate ai costi dei call center (costo per transazione, AHT) tramite deviazione e risoluzione delle chiamate migliorata
- Maggiore efficienza dei centri di contatto grazie a un migliore utilizzo degli operatori e a una riduzione del costo della manodopera
Miglioramento dell'esperienza cliente
Nel mondo digitale moderno, i consumatori sono capaci, se insoddisfatti dei servizi forniti da una determinata azienda, di passare molto velocemente alla concorrenza. Un sistema di IVR conversazionale mette a disposizione dei consumatori un'esperienza self-service intuitiva, garantendo i seguenti vantaggi:
- Maggiore soddisfazione del cliente, grazie alla quale si ottengono punteggi NPS migliori e una maggiore fidelizzazione
- Percezione del brand che si differenzia in positivo
- Le esperienze coerenti su più canali consentono ai clienti di interagire tramite le loro modalità preferite
Diminuite il costo operativo e fate rendere al massimo i vostri investimenti tecnologici
Aziende e responsabili effettuano grossi investimenti nelle soluzioni per i call center e devono assicurarsi di ottenere il giusto ROI. I clienti di Nuance che investono nella nostra piattaforma di IVR conversazionale hanno l'opportunità di sperimentare i seguenti vantaggi:
- Ottimizzazione di costi e investimenti con tecnologie e assistenza per più canali, inclusi i sistemi esistenti
- Ottimizzazione delle soluzioni di risposta vocale interattiva (IVR) nel tempo, grazie ad approfondimenti che consentono di aumentare ROI ed efficienza
- Semplificazione di operazioni e investimenti, grazie alla collaborazione con un'azienda leader di mercato
Funzionalità
Un'IVR conversazionale, per dialoghi realistici
Una nuova tipologia di IVR che dà la possibilità di gestire le telefonate in entrata tramite interazioni avanzate simili a quelle umane.
Riconoscimento vocale basato sul linguaggio naturale
Il riconoscimento vocale basato su Nuance Recognizer e sulla comprensione del linguaggio naturale consente a chi si trova all'altro capo della linea di esprimersi naturalmente, con parole proprie, cogliendo con precisione l'intento della chiamata, incrementando così l'utilizzo delle applicazioni self-service e il loro successo.
Instradamento delle chiamate intuitivo
Le tecnologie di instradamento delle chiamate fanno sì che chi chiama si trovi al posto giusto nel momento giusto, migliorando l'esperienza d'uso dei sistemi automatici e riducendo la necessità di ricorrere sempre a operatori reali.
Un'esperienza personalizzata ed efficace
Abbinate i numeri di telefono ai dati dei clienti già in vostro possesso, per identificare attivamente chi c'è all'altro capo della linea, creando un'esperienza personalizzata in grado di prevederne le esigenze e affrontare le problematiche in maniera efficace, riducendo i tempi di risoluzione ed eliminando la necessità di un operatore reale.
Disponibile on premise o nel cloud
Desiderate tutta la flessibilità del cloud, oppure preferite gestire l'IVR come più vi piace? Nuance ha quello che fa per voi, con Nuance OnDemand o le soluzioni on premise. Entrambe garantiscono un'esperienza di IVR conversazionale completa, lasciando al cliente la libertà di scegliere, con tutta la flessibilità di cui ha bisogno.
Analytics
Resoconti avanzati sulle prestazioni dell'applicazione e analisi dei dati vi aiutano a scoprire di più su come ottimizzare le prestazioni dell'IVR e soddisfare i KPI della vostra organizzazione.
Gestione predittiva delle chiamate
Velocizzate la risoluzione delle chiamate utilizzando Nuance Prediction Service per anticipare le intenzioni del chiamante e offrire menu personalizzati oppure per instradare i chiamanti verso la destinazione più appropriata in modo più rapido.
Statistiche
Le persone preferiscono esperienze IVR migliorate
73%
delle persone concorda che, se potesse parlare con il sistema telefonico automatico come se fosse una persona vera, l'esperienza di certo migliorerebbe.
Il 46%
delle persone dice che i sistemi IVR hanno troppe opzioni di menu da ricordare.
Servizio di assistenza competente per risultati eccezionali
I servizi professionali di Nuance si basano su anni di esperienza e migliaia di implementazioni di successo per offrire una competenza e un impegno finalizzati al conseguimento dei vostri risultati. Usiamo gli strumenti e le tecniche più recenti per progettare, sviluppare, implementare e ottimizzare le vostre applicazioni vocali.
Scoprite i nostri servizi professionaliRisorse
Casi di studio
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Nuon(pdf. Apri una nuova finestra)
Scopri come l'azienda di servizi pubblici olandese Nuon ha sostituito il sistema di risposta vocale interattivo a selezione da tastiera con un'interfaccia in linguaggio naturale, migliorando la soddisfazione del cliente e ottenendo risultati aziendali immediati. -
4 IVR amati dalla clientela(pdf. Apri una nuova finestra)
Leggi come quattro organizzazioni hanno modernizzato i loro IVR conversazionali per migliorare la soddisfazione dei clienti e il controllo dei costi. -
Telekom Deutschland(pdf. Apri una nuova finestra)
Scopri come T-Mobile in Germania ha creato un'applicazione per call center pluripremiata, ha ottenuto un aumento del 75% nell'automazione, ha automatizzato con successo oltre 36 milioni di chiamate all'anno e ha raggiunto 10 milioni di Euro in risparmi all'anno.
Blog
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How to hit a customer service home run
Le aziende possono anticipare i "lanci ad effetto" dei clienti con l'aiuto di un IVR conversazionale.
Webinar su richiesta
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Reboot of Voice: Transforming Customer Engagement in the IVR and Beyond(Apri una nuova finestra)
Guarda questo webinar on-demand con Forrester Research.