IVR conversazionale: self-service del cliente tramite la tecnologia di comprensione del linguaggio naturale

Il moderno approccio al self‑service del cliente tramite IVR

Aggiungeteci tutto il potenziale di un IVR conversazionale self-service naturale e intuitivo, che i clienti possano usare e inserire tra le proprie preferenze.

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Un nuovo tipo di IVR

I consumatori sono alla ricerca di modalità più rapide e semplici di entrare in contatto con le aziende e risolvere i problemi che si trovano ad affrontare. Le piattaforme digitali, come quelle web e mobile, semplificano il self-service e pertanto accrescono le aspettative dei clienti. Tuttavia, i volumi delle chiamate rimangono elevati in quanto la risposta vocale interattiva (IVR) conversazionale è il canale a cui vengono trasferiti i problemi più complessi e ciò comporta una grande pressione sugli operatori e sui costi dei centri di contatto.

I sistemi più vecchi di risposta vocale interattiva (IVR) basata sul dialogo diretto e a toni con menu complicati non soddisfano le esigenze dei consumatori odierni, che più si intendono di tecnologia. È il momento di adattarsi alla nuova realtà e trovare il giusto equilibrio tra la soddisfazione delle crescenti aspettative dei clienti e la riduzione dei costi operativi.

La risposta vocale interattiva (IVR) conversazionale di Nuance agevola interazioni simili a quelle umane che permettono ai clienti di usufruire del self-service e risolvere i problemi con successo all'interno dell'IVR. Un sistema di questo tipo garantisce un'esperienza di servizio intuitiva, che anticipa i bisogni dei chiamanti e permette loro di interagire con il sistema in maniera naturale e spontanea. Così si crea un'esperienza intelligente personalizzata, la quale fa in modo che i clienti abbiano la sensazione di parlare con un operatore reale.

Le aziende che offrono un'IVR conversazionale avranno modo di ridurre i costi, offrire un'esperienza cliente migliori e massimizzare il ritorno sull'investimento.

Volete delle prove? Consultate la nostra infografica sullo "stato attuale dell'IVR" per vedere in che modo le aziende che hanno modernizzato la loro IVR hanno avuto registrato un miglioramento del 75 % delle prestazioni nella determinazione dello scopo delle chiamate.

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Guida al sistema di risposta vocale interattiva (IVR)

L'IVR in un mondo omnicanale

Leggete questa guida per ottenere una strategia omnicanale di successo e scoprire cinque modi per modernizzare il vostro IVR.

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Quattro soluzioni software per sistemi di risposta vocale interattiva (IVR) che piacciono ai clienti

Elenco di case study sull'IVR conversazionale

Scoprite come quattro aziende hanno modernizzato il proprio sistema di IVR conversazionale, aumentando la soddisfazione dei clienti e tenendo sotto controllo i costi.

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Vantaggi

Ridurre i
costi operativi

I responsabili dei call center hanno l'onere dover di ridurre i costi complessivi del proprio call center (applicazioni, infrastrutture, personale) pur dovendo allo stesso tempo continuare a soddisfare le aspettative della clientela. I clienti Nuance sfruttano tecnologie intelligenti nell'IVR per far fronte a questa esigenza e ottenere i seguenti vantaggi:

  • Miglioramento delle metriche di automazione (contenimento, istradamento errato) attraverso un maggiore uso ed efficacia del self-service
  • Riduzione dei costi nelle delle metriche principali del call center (costo per transazione, AHT) attraverso una migliore risoluzione delle chiamate e deviazione
  • Maggiore efficienza del contact center grazie a un migliore utilizzo degli agenti e a costi di prestazione ridotti
Miglioramento dell'esperienza cliente

Nel mondo digitale moderno, i consumatori sono capaci, se insoddisfatti dei servizi forniti da una determinata azienda, di passare molto velocemente alla concorrenza. Un sistema IVR conversazionale offre un'esperienza self-service intuitiva a disposizione dei consumatori, garantendo i seguenti benefici:

  • Maggiore soddisfazione del cliente che porta a punteggi NPS migliorati e maggiore fidelizzazione
  • Percezione del brand differenziata in positivo
  • Esperienze coerenti su più canali consentono ai clienti un coinvolgimento interattivo con qualsiasi metodo scelgano
Diminuite il costo operativo e fate rendere al massimo i vostri investimenti tecnologici

Aziende e responsabili effettuano grossi investimenti nelle soluzioni per i call center e devono assicurarsi di ottenere il giusto ROI. I clienti di Nuance che investono nella nostra piattaforma di IVR conversazionale hanno l'opportunità di sperimentare i seguenti vantaggi:

  • Costi e investimenti semplificati con tecnologia e supporto per più canali e per i sistemi esistenti
  • Le soluzioni ottimizzate di risposta vocale interattiva (IVR) offrono approfondimenti e miglioramenti nel tempo, aumentando l'efficienza e il ROI
  • Operazioni e investimenti semplificati crescendo con un leader di mercato
Statistiche

Le persone preferiscono esperienze IVR migliorate

73%

delle persone concorda che, se potesse parlare con il sistema telefonico automatico come se fosse una persona vera, l'esperienza di certo migliorerebbe.

46%

delle persone dice che i sistemi IVR hanno troppe opzioni di menu da ricordare.

Funzioni

Un'IVR conversazionale, per dialoghi realistici

Una nuova tipologia di IVR che dà la possibilità di gestire le telefonate in entrata tramite interazioni avanzate simili a quelle umane.

Riconoscimento vocale basato sul linguaggio naturale

Il riconoscimento vocale basato su Nuance Recognizer e sulla comprensione del linguaggio naturale consente a chi si trova all'altro capo della linea di esprimersi naturalmente, con parole proprie, cogliendo con precisione l'intento della chiamata, incrementando così l'utilizzo delle applicazioni self-service e il loro successo.

Instradamento delle chiamate intuitivo

Le tecnologie di instradamento delle chiamate fanno sì che chi chiama si trovi al posto giusto nel momento giusto, migliorando l'esperienza d'uso dei sistemi automatici e riducendo la necessità di ricorrere sempre a operatori dal vivo.

Un'esperienza personalizzata ed efficace

Abbinate i numeri di telefono ai dati dei clienti già in vostro possesso, per identificare attivamente chi c'è all'altro capo della linea, creando un'esperienza personalizzata in grado di prevederne le esigenze e affrontare le problematiche in maniera efficace, riducendo i tempi di risoluzione ed eliminando la necessità di un operatore dal vivo.

Disponibile on premise o nel cloud

Desiderate tutta la flessibilità del cloud, oppure preferite gestire l'IVR come più vi piace? Nuance ha quello che fa per voi, con Nuance OnDemand o le soluzioni on premise. Entrambe garantiscono un'esperienza di IVR conversazionale completa, lasciando al cliente la libertà di scegliere, con tutta la flessibilità di cui ha bisogno.

Servizio di assistenza competente per risultati eccezionali

I servizi professionali di Nuance si basano su anni di esperienza e migliaia di implementazioni di successo per offrire leadership di pensiero e impegno finalizzati al conseguimento dei vostri risultati. Usiamo gli strumenti e le tecniche più recenti per progettare, sviluppare, implementare e ottimizzare le vostre applicazioni con tecnologia vocale.

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Testimonianze sull'IVR conversazionale

Risorse

Whitepaper
  • Telekom Deutschland
    Scopri come T-Mobile in Germania ha creato un'applicazione per call center pluripremiata ha ottenuto un aumento del 75% nell'automazione, ha automatizzato con successo oltre 36 milioni di chiamate all'anno e ha raggiunto $ 10 milioni in risparmi all'anno.
Case study
  • Nuon
    Scopri come l'azienda di servizi pubblici olandese Nuon ha sostituito il sistema di risposta vocale interattivo con un'interfaccia in linguaggio naturale, migliorando la soddisfazione del cliente e ottenendo risultati aziendali immediati.
  • 4 IVR che i clienti adorano
    Leggi come quattro organizzazioni hanno modernizzato i loro IVR conversazionali per migliorare la soddisfazione dei clienti e il controllo dei costi.

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