Integrazione di un'esperienza cliente intelligente
Le basi della vostra soluzione di assistenza clienti poggiano su più piattaforme. Connetterle in modo intelligente, focalizzandosi sull'esperienza cliente, vi consente di espandervi ed evolvere al passo con le esigenze in continuo cambiamento.
Eliminate le complessità dai vostri contact center
Usando Nuance per l'integrazione dei vostri sistemi, potete evitare la complessità dovuta all’uso di soluzioni per centri di contatto basate su piattaforme di più produttori. Possiamo collaborare con la vostra infrastruttura attuale o realizzarne una nuova, per garantire ai vostri clienti l’esperienza self-service che meritano.
Vantaggi
Esperienza nell’integrazione
Nuance ha maturato oltre 20 anni di esperienza nello sviluppo di soluzioni di livello aziendale che si inseriscono in modo ottimale nei vostri sistemi attuali e back-end, sfruttando le più recenti tecnologie d'integrazione.
Collaborazioni consolidate
Nuance ha sviluppato collaborazioni strategiche con alcuni tra i più importanti fornitori di contact center, come Avaya, Cisco e Genesys, che ci consentono di offrire soluzioni chiavi in mano che includano le loro tecnologie e piattaforme d’avanguardia.
Fornitura del servizio collaudata
Il sistema di erogazione dei servizi di Nuance è stato sviluppato e perfezionato grazie a migliaia di implementazioni sul campo. I nostri processi e strumenti garantiscono la qualità, la ripetibilità e la consegna nei tempi concordati di tutte le soluzioni, rispettando il budget.
Sistema di erogazione dei servizi
Impegnati nel fornire servizi di assistenza clienti differenziati e di alta qualità
Il sistema di erogazione dei servizi di Nuance è un’insieme di processi, metodologie e strumenti, progettati per aumentare l’efficienza e la qualità in ogni fase del ciclo di vita del progetto, rendendo disponibili soluzioni che soddisfano gli obiettivi aziendali, garantiscono un’eccezionale esperienza cliente e riducono i costi.
Nuance PRO è il nostro processo consolidato e unificato per fornire soluzioni per contact center. PRO risolve tutte le fasi del ciclo di vita del progetto: dalla definizione dei requisiti aziendali e funzionali alla progettazione, allo sviluppo, alla fase di test, alla messa in campo e all’ottimizzazione. Avvalendosi dell’esperienza e della leadership del nostro team, Nuance PRO garantisce una qualità coerente dei prodotti offerti nel realizzare le vostre soluzioni per l’assistenza ai clienti, con una metodologia iterativa che perfeziona ogni soluzione sulla base dell’input reale del cliente, prima del lancio. Tutto questo con l'obiettivo di superare le aspettative e massimizzare l’investimento
Basato su oltre vent’anni di esperienza e su migliaia di implementazioni di soluzioni per contact center in tutto il mondo.
Si occupa di ogni fase del ciclo di sviluppo, dalla definizione e allineamento dai requisiti, all’ottimizzazione della soluzione.
Una metodologia in sei fasi, unita a un insieme coerente di prodotti offerti e punti di controllo stabiliti, garantisce la qualità, riducendo al minimo i rischi.
La struttura di progettazione di Nuance è un'esclusiva combinazione di processi e strumenti, usata per automatizzare e ottimizzare la progettazione: consente ai nostri progettisti di stendere una bozza delle idee iniziali, flussi e wireframe, condividere prototipi con il vostro team e compilare dettagli in modo iterativo nel corso del tempo. Questa struttura è ideale per lo sviluppo accelerato e per applicazioni convalidate dall’utente e ottimizzate. Nuance Application Studio consente ai progettisti di dedicarsi completamente a una strategia ottimale di progettazione, senza preoccuparsi di generare artefatti.
La progettazione ottimizzata consente alle parti interessate di revisionare il progetto in modalità prototipo, prima che venga scritto il codice.
La struttura ottimizza la definizione della progettazione dell’esperienza utente sulla base delle migliori pratiche per automatizzare le operazioni più frequenti.
Accelera lo sviluppo automatizzando la generazione del codice, la creazione di test di controllo qualità e l’esecuzione dei test.
La struttura di sviluppo di Nuance accelera lo sviluppo e la verifica delle vostre soluzioni per contact center, fornendo servizi fondamentali che eseguono la maggior parte della fatica e automatizzando una parte significativa della creazione del codice.
Protegge il vostro investimento supportando gli open standard, semplificando la gestione del codice e complementando qualsiasi strumento di terzi.
Limita i rischi dello sviluppo del codice elaborato manualmente, sfruttando decenni di proprietà intellettuale.
Riduce il tempo di sviluppo con protocolli ripetibili e coerenti tra i le soluzioni fornite, permettendo di investire più tempo nella progettazione e nel controllo della qualità.
Misurare e ottimizzare le prestazioni delle soluzioni per l’assistenza clienti è fondamentale per soddisfare gli obiettivi aziendali. La struttura di reportistica delle applicazioni di Nuance fornisce strumenti e servizi di analisi aziendale e resoconti standardizzati, che consentono una comprensione esauriente dell’esperienza utente end-to-end, permettendovi d’individuare opportunità per migliorare le prestazioni del sistema e le interazioni con i clienti.
La registrazione degli eventi e la strumentazione standard generano i dati necessari per il resoconto e l’analisi che consentono agli esperti di valutare le prestazioni della vostra soluzione.
Il riepilogo dettagliato dei resoconti sugli andamenti porta all’attenzione quelle aree dell’esperienza utente che vanno perfezionate.
Report aziendali potenziati e personalizzati indicano le statistiche sul volume delle chiamate, le percentuali di contenimento e di successo delle transazioni e altro ancora.
Servizi CTI e desktop operatore
Migliorare l’esperienza cliente per tutto il percorso fino all’operatore
Le nostre soluzioni di integrazione telefono-computer (CTI) rendono i vostri operatori più efficienti e riducono il tempo medio di gestione (AHT) delle chiamate. Avvalendoci dell’approfondita esperienza che abbiamo maturato nell’integrazione di sistemi, uniamo la vostra tecnologia con il vostro sistema di smistamento e reportistica per garantire un’esperienza cliente end-to-end che sarete orgogliosi di fornire. Le soluzioni CTI si estendono dall’integrazione di base delle applicazioni informatiche con le applicazioni telefoniche alle soluzioni complesse che smistano le chiamate in modo dinamico. La nostra esperienza include le installazioni vocali di base per le chiamate in entrata per un singolo sito o più siti internazionali, così come ad alta disponibilità uno smistamento intelligente per le interazioni vocali, via e-mail, con dispositivi mobili e sul web. Possiamo contare su solide collaborazioni professionali con i principali fornitori di soluzioni CTI, come Avaya, Cisco e Genesys.
Soluzioni per l'instradamento delle chiamate
Le nostre soluzioni per lo smistamento delle chiamate basate sulle regole e sulle competenze usano i dati dei clienti e le strategie di segmentazione per smistare le chiamate alla risorsa più adatta, sia essa un’applicazione self-service o un gruppo di operatori esperti.
Funzionalità di reportistica
Nuance può fornire funzioni di reportistica integrali che prendono i dati dai sistemi back-end per analizzare le attività dei contact center, fornendo informazioni dettagliate che consentono di migliorare la gestione delle risorse e la soluzione complessiva di assistenza clienti.
Finestra a comparsa
Durante il trasferimento della chiamata all'operatore, mostrategli una finestra a comparsa con i dati del cliente in tempo reale, raccolti tra tutti i canali del contact center: migliorete l’esperienza cliente riducendo l’AHT e l’operatore avrà più tempo per l’upselling.
Esperienza migliorata per gli operatori
Consolidate i dati in un singolo desktop operatore, unificato e basato sul ruolo, che migliorerà l’assistenza al cliente. Le nostre soluzioni desktop personalizzate e unificate riducono il tempo trascorso dai vostri operatori a spostarsi tra più schermate e applicazioni, migliorando l’AHT.
Risorse
Schede tecniche
-
Nuance Delivery System(pdf. Apri una nuova finestra)
Il sistema di delivery Nuance aumenta l'efficienza e la qualità nell'intero ciclo di vita della soluzione del contact center, dalla progettazione e sviluppo fino all'implementazione e all'ottimizzazione.
-
Nuance PRO(pdf. Apri una nuova finestra)
Con oltre 20 anni di esperienza pratica nello sviluppo di soluzioni di contact center, Nuance ha stabilito un processo di delivery comprovato, composto da sei fasi unificate ed iterative.
-
CTI & agent desktop services(pdf. Apri una nuova finestra)
Servizi che collaborano per fornire un'esperienza cliente trasparente, efficiente e personalizzata che i chiamanti si aspettano.