Innovazioni dell'intelligenza artificiale per un mondo omnicanale
Offrite esperienze cliente diversificate e di ottimo livello grazie alle soluzioni di coinvolgimento dei clienti omnicanale di Nuance.
Decenni di esperienza nell'offerta di soluzioni IA pluripremiate al vostro servizio
Da più di vent'anni aiutiamo i leader mondiali del mercato a trasformare il modo in cui mantengono gli impegni presi in termini di esperienza cliente, riduzione dei costi e KPI per la crescita tramite sistemi intelligenti basati sull'IA. Il riconoscimento automatico della voce, la comprensione del linguaggio naturale, la sintesi vocale, la biometria e tante altre soluzioni, ci hanno permesso di ricoprire una posizione di primo piano nell'innovazione di queste tecnologie di IA per decenni, consentendoci di offrire pluripremiati sistemi di IA commerciali per il coinvolgimento dei clienti.
Oggi le nostre soluzioni alimentate dall'IA per il coinvolgimento dei clienti omnicanale vengono usate dalle più grandi aziende del mondo per offrire ai clienti esperienze personalizzate e coerenti su tutti i canali di risposta vocale interattiva, web, mobile, IoT e per la messaggistica. Il tutto attraverso sistemi intelligenti, sviluppati sfruttando tecnologie di IA più smart, sicure, scalabili e semplici da usare.
Di recente Nuance ha annunciato l'espansione del suo Cognitive Innovation Group (CIG), focalizzato sull'applicazione degli ultimi progressi di machine learning e intelligenza artificiale.
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Scopri in che modo l'analisi dei contact center può sintetizzare informazioni utili per migliorare l'esperienza del cliente.
Scarica ora(pdf. Apri una nuova finestra)Il nostro approccio
L'innovazione dell'IA per i vostri clienti e la vostra attività
Oggi collaboriamo con i nostri clienti per sviluppare innovazioni nell'ambito dell'IA lungo tutto il ciclo di vita del cliente concentrandoci su predizione, conversazione e analisi dei dati supportate da motori cognitivi e assistenza con ausilio di operatori.
Predizione
Per le grandi organizzazioni che gestiscono miliardi di interazioni con i clienti ogni anno, la capacità di anticipare e soddisfare le esigenze dei clienti prima che queste si presentino, rappresenta un potenziale enorme per aumentare la soddisfazione dei clienti e ridurre i costi.
Le soluzioni predittive sfruttano i dati del profilo dei clienti per ricavare informazioni approfondite sulle esigenze e le preferenze di ciascuno dalle precedenti interazioni su tutti i canali, al fine di determinare le intenzioni e selezionare l'operatore o la risorsa migliore per soddisfare tali esigenze, per esempio:
- Consigliando il passo successivo più appropriato per soddisfare le esigenze dei clienti tramite un'IVR, un assistente virtuale o un operatore reale
- Riducendo al minimo la perdita dei clienti tramite l'identificazione e il monitoraggio dei segnali che indicano che un cliente sta per acquistare un prodotto o sta per annullare il servizio in base alla sua attività sul web, alle parole, al tono di voce o al sentiment
- Notifiche proattive per un'assistenza utile e pertinente oppure offerte personalizzate
- Scoprite come Nuance Prediction Service può aiutarvi a fornire esperienze cliente migliorate
Conversazione
L'IA conversazionale permette ai clienti di essere coinvolti in interazioni naturali attraverso sistemi testuali o vocali per ottenere accesso immediato alle informazioni e risultati in tutta semplicità grazie ai canali di IVR, messaggistica e web.
- Il dialogo conversazionale in cui il sistema necessita di una conversazione per scoprire l'interesse o l'esigenza dei clienti, raccogliere le informazioni necessarie per assisterli e fornire loro il risultato desiderato attraverso il servizio di assistenza con un operatore o il self-service.
- Risposte “one-shot” personalizzate utilizzando la comprensione del linguaggio naturale per ricavare concetti e significato dalle intenzioni degli utenti, oltre a risposte complesse che necessitano di effettuare query ai database
Analisi dei dati
Le analisi dei dati forniscono informazioni preziose circa le preferenze, il comportamento, il sentiment e le intenzioni dei clienti, che possono essere sfruttate per offrire esperienze diversificate lungo tutto il ciclo di vita del cliente. Adottare un approccio incentrato sul percorso del cliente per le analisi dei dati è un fattore di successo fondamentale nel mondo omnicanale odierno. Alcuni degli ambiti in cui ricorrere a tale approccio sono:
- La lotta alle frodi tramite la biometria e la possibilità per i clienti di autenticarsi in tutta semplicità nel loro canale preferito
- Lo studio della voce del cliente e le analisi dei dati relativi al percorso del cliente alimentati da elaborazione del linguaggio naturale, machine learning e deep learning
- L'offerta di esperienze personalizzate e pertinenti a seconda del contesto, passando dalla semplice reazione ai comportamenti precedenti dei clienti alla predizione di quelli futuri
Assistenza umana
L'assistenza umana è la chiave per il successo dell'IA. I sistemi intelligenti si sono evoluti a tal punto da riuscire a predire e intervenire, tuttavia non sono ancora in grado di dedurre, giudicare e prendere decisioni che necessitano dell'intelligenza umana in senso tradizionale.
L'utilizzo dell'IA per il coinvolgimento dei clienti, richiederà sempre la presenza di figure specializzate, tra cui:
- Ingegneri e ricercatori per sviluppare tecnologie di IA e sistemi intelligenti
- Specialisti della voce per classificare ed etichettare i dati sulle interazioni, scoprire le intenzioni e perfezionare il dialogo e le grammatiche di comprensione del linguaggio naturale
- Specialisti dei dati per progettare, esaminare e perfezionare gli algoritmi che determinano il comportamento dei motori predittivi e le prestazioni dei sistemi biometrici
- Operatori reali per assistere i clienti tramite chat live e telefono e per formare e allenare gli assistenti virtuali
- Team di servizi professionali per applicare le loro notevoli esperienze nel settore e nella verticale di mercato a progettazione, distribuzione e ottimizzazione di soluzioni per il coinvolgimento dei clienti all'avanguardia
Risorse
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Articoli di settore
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L'autore, Shep Hyken, ha parlato con Robert Weideman, Vicepresidente esecutivo e Direttore generale di Nuance Enterprise, per capire in che modo Nuance sta integrando l'IA con il servizio clienti e in che modo la messaggistica è una tendenza crescente nel coinvolgimento dei clienti.
Whitepaper
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