Gestione degli operatori: monitorare e gestire i team dei contact center per un'esperienza cliente ottimale

Gestite in modo efficace i team degli operatori per far sì che ogni chat o telefonata sia un'esperienza migliore per i vostri clienti

Nuance dispone di una soluzione back-end per la gestione degli operatori estremamente solida per rendere funzionale su larga scala l'esperienza di coinvolgimento dei vostri clienti.

Ottimizzazione del coinvolgimento dei clienti sia per tutto il personale che per il singolo

La gestione degli operatori offre un modulo per la supervisione e un'interfaccia operatore. La combinazione delle due funzionalità garantisce capacità di gestione degli operatori eccezionali e offre assistenza per l'ottimizzazione delle interazioni via chat e telefono.

Per gestire al meglio la natura simultanea delle interazioni via chat, a differenza di quella lineare e sequenziale delle telefonate, la nostra soluzione di Gestione degli operatori offre un monitoraggio efficiente ed efficace della vostra forza lavoro dedicata al coinvolgimento online. Sia che abbiate bisogno di gestire numerosi dipendenti o di verificare la conformità di un singolo operatore in seguito a una sessione formativa, i nostri strumenti vi danno la flessibilità, la velocità e la potenza necessarie per raggiungere i vostri obiettivi.

Ottimizzare il coinvolgimento interattivo dei clienti

Portale di amministrazione

Gestite le attribuzioni degli operatori e visualizzate e configurate i resoconti controllando nel frattempo tutte le operazioni di interazione del sito.

A cosa serve il nostro portale di amministrazione?

Si tratta di uno strumento interno, ad uso dell'azienda, che consente di controllare le operazioni di engagement del proprio sito. Potete aggiungere operatori o gestire il loro accesso alle applicazioni di Gestione degli operatori, configurare regole aziendali e stilare report su tutte le prestazioni del programma.

Un approccio omnicanale

Poiché l'esperienza cliente avviene su più canali, è necessario osservare le prestazioni su una scheda unificata. Ecco perché le nostre schede per operatori e clienti sono flessibili, uniformi, facili da usare e permettono di stilare report su più metriche. La scheda raccoglie approfondimenti nei big data generando una panoramica omnicanale. In questo modo, potrete apportare utili modifiche al programma e fornire suggerimenti per una preparazione adeguata ai vostri operatori.

Funzioni

Interfaccia operatore

L'interfaccia operatore della chat live è progettata per semplificare al massimo il lavoro degli operatori. Questi ultimi, infatti, ricevono tutte le informazioni necessarie per sostenere una conversazione, per esempio: la pagina su cui si trova il cliente, da quale canale proviene, quale dispositivo usa. I copioni personalizzati e la funzione di navigazione condivisa permettono poi all'operatore di offrire una migliore esperienza e una risoluzione più rapida.

Modulo del supervisore

Il modulo del supervisore della chat live offre una visualizzazione in tempo reale delle prestazioni del programma e dell'operatore. Pertanto, se un operatore di chat dovesse trovarsi in difficoltà, il supervisore può intervenire immediatamente. La visualizzazione personalizzata permette di riesaminare facilmente le metriche chiave relative alle prestazioni, al fine di individuare e risolvere in fretta qualsiasi problema.

Instradamento della chat

Un meccanismo di instradamento intelligente garantisce che i clienti vengano indirizzati all'operatore con le competenze più adatte per rispondere alla sua richiesta. Sulla base di informazioni raccolte dal targeting engine, dai comportamenti tenuti in passato e dalle interazioni con l'assistente virtuale, l'algoritmo di instradamento controlla la disponibilità dell'operatore e definisce il gruppo e l'insieme di operatori più appropriato.

Scoprite come gestire i team di operatori reali in modo più efficace.

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