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Aziende di servizi pubblici: soluzioni per il servizio clienti omnicanale

Fornire esperienze utente che soddisfano i clienti

Dovete fornire servizi pubblici di qualità controllando i costi? è un’idea geniale.

Realizzate soluzioni self-service unificate

Il settore dei servizi pubblici non ha mai avuto vita facile, dalle infrastrutture prebelliche che devono soddisfare le richieste di energia del XXI secolo, alle severe norme delle autorità di regolazione per i servizi di pubblici che influiscono sul recupero crediti, fino alle soluzioni di comunicazione a comparti stagni che fronteggiano le crescenti aspettative dei clienti.

Nuance s'impegna a fornire una soluzione self-service unificata che garantisce elevati livelli di soddisfazione dei clienti, anche quando comunicate che sono scaduti i termini di pagamento o che il servizio sarà interrotto. Collaboriamo con 20 delle maggiori aziende di servizi pubblici statunitensi, tra cui Southern California Edison, Pacific Gas & Electric and Alliant Energy, per rivoluzionare l’esperienza cliente.

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Scoprite come una delle principali aziende di servizi pubblici ha ottenuto un aumento nei pagamenti coinvolgendo i clienti morosi tramite interazioni automatizzate.

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Comunicazione dei guasti

Ma quando torna la corrente?

Nulla sconvolge la vita quotidiana come le interruzioni dell’energia elettrica. In un mondo sempre connesso, dover ricorrere alle batterie per avere luce e restare senza riscaldamento, è una fonte di forte preoccupazione. In pochi secondi la vostra assistenza clienti riceverà numerose richieste di informazioni sulla riattivazione del servizio.

Ridate energia alla vostra assistenza clienti

Ogni giorno, persino nei momenti difficili, le soluzioni self-service di Nuance comunicano, a costi contenuti, il vostro impegno nella risoluzione dei problemi, deviando le chiamate e garantendo un'esperienza cliente positiva.

Quando va via la corrente, la maggior parte degli utenti chiama l’azienda di servizi pubblici per segnalarlo. È importante rispondere con competenza, in modo rapido ed efficace, senza coinvolgere il personale del call center, per non compromettere l’efficienza operativa.

Mettete a disposizione un’interfaccia conversazionale per l’IVR o il sito della vostra assistenza clienti per coinvolgere gli utenti in uno scambio di informazioni immediato che vi fornisca rapidamente i dati necessari. Completate lo scambio comunicando come intendete notificare gli aggiornamenti sul ripristino della corrente.

Un dialogo naturale ridurrà i tempi di gestione delle chiamate e migliorerà il tasso di contenimento del self-service, consentendovi di scalare facilmente le chiamate e di focalizzare l’attenzione del team del contact center sulle chiamate ad alto valore e sui problemi complessi.

Quando si comunica durante un blackout, la rapidità e la trasparenza sono aspetti importanti. Il vostro piano di risposta deve includere la possibilità di inviare rapidamente notifiche a tutti gli utenti o solo alle parti interessate, entro pochi minuti dall’interruzione di un servizio.

La nostra soluzione di comunicazione dei guasti vi consente di coordinare più canali di comunicazione (telefono, SMS, email o notifiche push sullo smartphone) per assicurarvi di comunicare con sicurezza agli utenti le informazioni di cui hanno bisogno.

La funzione Message On Demand, messa alla prova durante l’uragano Irene e la tempesta ribattezzata Superstorm Sandy, consente di rispondere in modo flessibile in situazioni che cambiamo con estrema velocità. Scrivete i messaggi e inviateli rapidamente ai clienti che devono sapere nello specifico come reagire a eventi imminenti, a che punto sono le attività di ripristino ecc.

I guasti possono avere serie ripercussioni sulla soddisfazione dei clienti. Scalando rapidamente le chiamate per gestirne i picchi e fornendo aggiornamenti proattivi sul ripristino del servizio risulterete accessibili e reattivi nei momenti difficili.

Comunicare con i clienti nei modi previsti e mediante più canali (chiamate automatizzate, email e SMS inclusi) li tranquillizzerà e ridurrà al minimo il volume delle chiamate in arrivo. Grazie a un’esperienza conversazionale sul sito e all'interno della soluzione IVR, gli utenti possono trovare naturalmente le risposte e gli aggiornamenti necessari, riducendo il senso di frustrazione nei giorni normali e tranquillizzandosi in caso di eventi eccezionali.

Una strategia di assistenza automatizzata integrata alla risposta intuitiva per le chiamate in entrata aumenterà il contenimento del self-service per i vostri clienti e ridurrà la pressione sul call center.

Coinvolgimento dei clienti

Erogare la corrente non è sufficiente

Gli utenti oggi si aspettano un’assistenza clienti proattiva. Oltre il 60% chiede all’azienda di servizi pubblici di comunicare loro le interruzioni pianificate, mentre altri apprezzano i promemoria concernenti le visite dei tecnici e i mancati pagamenti. Le autorità di regolazione per i servizi di pubblica utilità statunitensi hanno iniziato a richiedere il coinvolgimento degli utenti in base alle loro preferenze. La domanda è: le aziende di servizi pubblici sono in grado di affrontare la sfida e soddisfare queste nuove aspettative di assistenza?

Dare energia al coinvolgimento dei clienti

Le nostre soluzioni intelligenti di self-service dei clienti garantiscono l’esperienza richiesta dagli utenti e dalle autorità di regolazione per i servizi di pubblica utilità. Aiutiamo le aziende di servizi pubblici a realizzare un’esperienza che garantisca la soddisfazione dei clienti, dall’assistenza personalizzata ai sistemi più intuitivi.

Dovete incrementare le percentuali d’iscrizione alla fatturazione elettronica, ai programmi di aumento dell’efficienza energetica delle abitazioni o a quelli d’uso dell’energia rinnovabile? Oppure comunicare ai clienti aggiornamenti su sconti e offerte che permetterebbero di ridurre il consumo energetico e risparmiare? Nuance può aiutarvi.

Le campagne automatizzate con chiamate in uscita, personalizzate e coordinate per usare i canali di comunicazione preferiti, miglioreranno la portata e l’efficienza della vostra assistenza. Aumentate il coinvolgimento presentando ai clienti opzioni immediate, con link per iscriversi al self-service o per contattare determinati operatori. Approfittate poi dell'ottima funzione di reportistica per ricavare le informazioni necessarie a ottimizzare il lavoro, ottenendo allo stesso tempo conferma delle connessioni effettuate.

L’invio di un tecnico comporta costi elevati. Massimizzate l’investimento riducendo al minimo il tempo perso per via di un appuntamento mancato o di un cliente che arriva in ritardo.

Un semplice promemoria proattivo funziona alla perfezione, specialmente se contattate i clienti tramite il loro canale preferito: messaggio in segreteria, SMS o email. Offrire l'opzione per confermare facilmente un appuntamento o riprogrammarlo subito, trasferendo il cliente a un’IVR conversazionale o a un sito, massimizza la produttività dei tecnici sul campo e migliora l’efficienza operativa.

Ogni giorno possono esserci imprevisti. A seguito di cambi di programma o delle circostanze, il vostro centro di contatto potrebbe ricevere un volume di chiamate ingestibile a causa d’insufficienza del personale.

Sfruttate la messaggistica ad hoc per comunicare proattivamente le informazioni dell’ultimo minuto (variazioni al programma di potatura degli alberi, informazioni sulle interruzioni di corrente pianificate, notifiche su cavi abbattuti) a specifici gruppi di utenti, prima che inizino a tempestarvi di domande.

Usate la tecnologia di comprensione del linguaggio naturale per aumentare l’efficacia del sito, dell’IVR e delle app per dispositivi mobili nella risoluzione di problemi di assistenza clienti, consentendo agli operatori di concentrarsi su questioni complesse, ad alto valore.

Date ai vostri clienti la possibilità di scegliere tra un'attesa interminabile o essere richiamati al momento più opportuno. In entrambi i casi i clienti apprezzeranno il rispetto da voi mostrato per il loro tempo.

La soddisfazione dei clienti è un fattore sempre più importante per le autorità di regolazione e influisce su numerosi aspetti, dalla modifica delle tariffe all’approvazione di determinate iniziative.

Non lasciate la soddisfazione al caso. Raccogliete un riscontro immediato e individuate problemi potenziali implementando sondaggi automatizzati dopo le chiamate all’assistenza e le interruzioni di servizio oppure a scadenze prefissate nel corso dell’anno. Avvisi specifici vi informeranno di eventuali livelli di soddisfazione scarsi, consentendovi di risolvere rapidamente i problemi prima che si trasformino in lamentele.

Soddisfacimento della domanda

Gestione semplificata dei picchi di consumo energetico

Gestire gli imprevedibili picchi nella domanda di energia è una sfida continua. L’implementazione di programmi di risposta alla domanda per premiare i clienti, sia residenziali che commerciali e industriali (C&I), affinché limiti in modo rapido e affidabile il consumo di energia si è dimostrata una strategia vincente. Tuttavia comporta alcune difficoltà amministrative.

Creazione di una customer experience sempre premiante

La nostra soluzione di demand response consente alle aziende di servizi pubblici di contattare gli utenti per informarli dell’eccessiva potenza assorbita, valutare la possibilità di ridurre il consumo e fornire un audit trail completo finalizzato a garantire la conformità normativa.

Diversamente dalle difficoltà che comporta una chiamata da parte di un operatore reale, l’assistenza automatizzata è in grado di raggiungere in modo affidabile sia gli utenti aziendali sia quelli residenziali in pochi istanti.

La nostra soluzione di demand response consente ai clienti di decidere i modi, i tempi e i luoghi in cui ricevere le comunicazioni. Sfruttando queste preferenze note e il comportamento precedente, potete coordinare il contatto via telefono, SMS ed email per raggiungere gli specifici destinatari e coinvolgerli efficacemente. Le opzioni per trasferire i messaggi, su canali, dispositivi o contatti, sono un'ulteriore garanzia di recapito dell'informazione.

Quando il tempo è un fattore fondamentale, non si può improvvisare la gestione delle campagne.

Per agevolare una comunicazione rapida, la nostra soluzione di demand response comprende modelli di messaggi predisposti per eventi di sospensione del servizio, avvisi di cortesia e verifiche standard dei sistemi che possono essere redatti e memorizzati per semplificarne l’uso. È possibile comunicare all’istante con gruppi mirati di clienti, sulla base di attributi specifici (per esempio coloro che possono ridurre la potenza di 5-10 megawatt o i residenti di una certa area) affinché ricevano informazioni sulla sospensione.

Inoltre, per avviare una campagna non è necessario che gli amministratori siano in ufficio. Si possono usare vari dispositivi, inclusi il web, l’IVR o le app per smartphone, per inviare a distanza le comunicazioni necessarie.

La reportistica è una componente fondamentale di qualsiasi evento di demand response, richiesta sia internamente che esternamente.

La nostra soluzione dedicata ottimizza i requisiti di reportistica, offrendo un monitoraggio delle campagne basato sul web e in tempo reale e oltre 30 resoconti standard in diversi formati. Tutte le telefonate, SMS o email vengono registrati, creando un audit trail per ogni tentativo di comunicazione e ogni risposta e dimostrando facilmente la conformità normativa.

Recupero crediti

Vincere la sfida delle riscossioni

L’elevato costo della riscossione dei pagamenti incide sugli utili. Le disconnessioni sono costose e soggette a valutazioni giuridiche. Contattando i clienti in una fase iniziale della procedura e offrendo loro opzioni di autogestione, potete migliorare le percentuali di pagamento e la soddisfazione dei clienti, aumentando le entrate e riducendo i costi del contact center.

Basato su 150 milioni di clienti morosi

Ogni giorno, le soluzioni Nuance vengono usate per gestire oltre 10 miliardi di dollari di crediti per i principali finanziatori, aziende di servizi pubblici e società di telecomunicazioni statunitensi. Sfruttate la potenza delle nostre soluzioni di recupero crediti.

Aumentare il numero di utenti morosi raggiunti direttamente e allo stesso tempo migliorare i risultati dell’interazione ridurrà sensibilmente i tempi di risoluzione.

I nostri comandi flessibili per le campagne vi consentono di organizzare in sequenza l’assistenza su più canali, così che non diventi una routine per gli utenti morosi. Sfruttando le preferenze note e le risposte precedenti, potete concentrarvi sulla strategia adeguata per coinvolgere i singoli utenti in un dialogo diretto.

L’invio di messaggi automatizzati, concepiti in modo esperto per essere adeguati alla fase di risoluzione e al rischio, assicura sempre interazioni cortesi e pertinenti. Il facile accesso alle opzioni di pagamento vi consente di richiedere un’azione immediata.

Secondo un recente sondaggio, negli Stati Uniti l’insieme dei costi diretti e indiretti di un esattore che sollecita un cliente è mediamente di 4,33 dollari e se ne prevede l'aumento.

Distribuendo strategicamente gli operatori del centro di contatto, consentirete loro di concentrarsi su clienti ad alto rischio nelle ultime fasi di risoluzione e di migliorare i tassi di contenimento del self-service (il numero di morosi raggiunti e di casi risolti mediante l’automazione), riducendo il costo complessivo di gestione dei morosi.

Le campagne cross-channel coordinate che sfruttano le preferenze dei clienti aumenteranno le vostre percentuali di risposta dal vivo, mentre un efficiente menu con opzioni di pagamento (paga subito, paga più tardi, parla con un operatore e inoltra messaggio) renderà la risoluzione self-service estremamente semplice.

Da quelle emanate dalle autorità generali, come la FCC e la CFPB negli Stati Uniti, a quelle di singoli governi e autorità di regolazione, le norme per comunicare ai consumatori gli importi dovuti sono complesse e la loro violazione comporta costi elevati. Le nostre soluzioni vi consentono di ottenere il consenso all’uso di applicazioni per dispositivi mobili, definire limiti sicuri per le chiamate e garantire la corretta frequenza di contatto.

Ogni telefonata, SMS e email viene documentata, semplificando la registrazione di ogni tentativo di contatto e generando un audit trail qualora si debba eventualmente disattivare il servizio.

La competenza nelle aziende di servizi pubblici in azione

Ecco come abbiamo coadiuvato i leader del settore a migliorare i risultati del mondo reale.

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Case study

Le opinioni dei nostri clienti:

Servizio di assistenza competente per risultati eccezionali

Affidate al team più competente nelle soluzioni per contact center il potenziamento dell’esperienza del servizio clienti.

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