Découvrez comment exploiter vos analyses omnicanal.
En quoi les analyses peuvent-elles vous être utiles ?
Le recueil et l'analyse des données de votre centre de contact ne suffisent pas pour entreprendre des actions. Celles-ci demandent une compréhension approfondie des informations contenues dans les données.
Pour tirer parti de l'analyse des interactions client, vous avez besoin d'informations exploitables. C'est là que nous entrons en scène.
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Livre blanc Exemples d'utilisation des analyses (Ouvrir une nouvelle fenêtre)
Comment les sociétés les plus performantes utilisent-elles les analyses omnicanal pour améliorer leurs résultats ?
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Comment la surveillance en temps réel et les analyses peuvent-elles vous aider à conserver la conformité de votre centre de contact ?
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Expérience client
La compréhension de toutes les conversations tenues avec l'ensemble de vos clients, sur tous les canaux d'engagement, est essentielle pour offrir des expériences client plus intelligentes et plus cohérentes qui favorisent la fidélisation.
En analysant les interactions sur chaque canal, vous pouvez construire une vue unique et cohérente du client, qui vous garantit que vos agents emploient les bonnes pratiques, anticipent les besoins des appelants et les orientent au mieux.
Efficacité du centre de contact
Les solutions d'analyse conçues spécifiquement pour les centres de contact ont un impact majeur sur les processus clés susceptibles de dégrader votre efficacité, notamment la surveillance des discussions instantanées, la transcription d'appels, les audits et la mise à disposition.
L'optimisation de vos processus peut être aussi simple qu'un affinage de vos scripts. Dans un centre de contact typique, dans lequel chaque agent gère 50 appels par jour, il est possible d'économiser jusqu'à 38 $ par appel en diminuant les temps de silence de seulement 10 %.
Gestion de la performance
Les agents de votre centre de contact travaillent mieux lorsqu'ils sont bien formés et heureux. En utilisant les analyses pour identifier les bonnes pratiques, vous pouvez former vos agents pour que leurs interactions soient plus efficaces, et ainsi éviter que les clients et usagers raccrochent, améliorer les taux de résolution au premier appel et faire décoller la satisfaction des appelants.
En utilisant l'analyse des interactions, l'un de nos clients a amélioré la satisfaction de ses employés de 26 % et a observé une augmentation des ventes de 48 %.
Efficacité des ventes
Vos appelants vous contactent pour diverses raisons, mais certains d'entre eux sont des clients potentiels. Pour qu'ils deviennent de véritables clients, vous devez savoir précisément comment leur répondre lorsqu'ils appellent.
L'analyse prédictive vous aide à identifier et à prioriser les clients potentiels les plus prometteurs et vous permet de les diriger automatiquement vers vos meilleurs vendeurs ou même de les faire remonter dans la file d'attente.
Gestion des risques
Les fonctionnalités d'analyse que vous utilisez pour identifier et encourager les bonnes pratiques peuvent également servir pour prévenir les violations de conformité.
Vous pouvez configurer votre solution d'analyse pour surveiller automatiquement les types d'interactions qui s'éloignent de la langue acceptée ou susceptibles d'enfreindre la législation en matière de consentement ou de confidentialité, ou même prévenir proactivement les agents durant un appel si un risque est identifié.
Protection contre la fraude
Les fraudes sont de plus en plus perfectionnées, mais elles reposent souvent sur le recueil d'informations facilement accessibles sur les clients qui peuvent être utilisées pour duper les agents peu méfiants des centres de contact.
Avec les analyses, vous pouvez automatiquement comparer les contacts entrants aux bases de données et listes noires qui répertorient les fraudeurs connus et identifier les circonstances propices à la fraude, notamment des échecs de connexion répétés en provenance de la même adresse IP.
Vos analyses. Notre expertise. C'est simple
Notre équipe dédiée aux services professionnels vous guide dans l'implémentation de votre solution d'analyse pour faciliter son installation et garantir un fonctionnement fluide.
Grâce à 20 années d'expérience en intégration et implémentation de systèmes, nous sommes les leaders internationaux de la technologie vocale et nous bénéficions de nombreuses compétences en la matière. Notre expertise nous permet d'intégrer et d'optimiser votre solution d'analyse pour qu'elle fonctionne de manière optimale.