SVI conversationnel : service client en self-service grâce à une technologie de langage naturel

Une approche moderne du SVI en self‑service

Exploitez la puissance d'un SVI conversationnel en self-service intuitif et naturel que vos clients utiliseront et apprécieront réellement.

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Un nouveau type de SVI

Les clients veulent pouvoir interagir plus rapidement et plus simplement avec les entreprises pour trouver des solutions à leurs problèmes. Les plateformes digitales comme le Web et le mobile facilitent le self-service et poussent les clients à devenir toujours plus exigeants. Toutefois, les volumes d'appels restent élevés, car les serveurs vocaux interactifs conversationnels deviennent le canal de choix pour les problèmes plus complexes, ce qui intensifie la pression sur les agents et les coûts du centre de contact.

Les anciens SVI basés sur des choix par touche sont compliqués et directifs. Ils ne répondent pas aux besoins des clients éclairés d'aujourd'hui. Il est temps de s'adapter à cette nouvelle réalité pour trouver un équilibre entre réponse aux attentes toujours plus élevées des clients et réduction des coûts opérationnels.

Avec le serveur vocal interactif (SVI) conversationnel de Nuance, des interactions plus naturelles permettent aux particuliers d'accéder au self-service et de résoudre des problèmes au sein du SVI. L'expérience de service intuitive anticipe les besoins des appelants et leur permet d'interagir avec le système de façon naturelle, avec leurs propres mots. Cette expérience intelligente et personnalisée leur donne l'impression qu'ils parlent à un véritable agent.

Les entreprises qui proposent des serveurs vocaux interactifs réduisent leurs coûts, fournissent de meilleures expériences client et maximisent leur retour sur investissement.

Vous souhaitez en avoir la preuve ? Découvrez notre infographie « Current State of the IVR » pour voir comment les entreprises qui ont modernisé leur SVI déterminent l'intention des appelants 75 % plus efficacement que les autres.

Nos ressources les plus récentes
Guide du système de serveur vocal interactif (SVI)

Le SVI dans un monde omnicanal

Dans ce guide expliquant comment mettre en place une stratégie omnicanale efficace, vous découvrirez cinq façons de moderniser votre SVI.

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Quatre logiciels de serveur vocal interactif (SVI) que les clients apprécient

Études de cas sur les SVI conversationnels

Découvrez comment 4 entreprises ont modernisé leurs SVI conversationnels pour améliorer la satisfaction client et réduire les coûts.

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Avantages

Réduire les coûts
opérationnels

Les responsables des centres d'appels doivent réduire les coûts (applications, infrastructure, personnel) tout en préservant la satisfaction client. Les clients de Nuance intègrent des technologies intelligentes à leur SVI pour répondre à ces exigences et profiter des avantages essentiels suivants :

  • Amélioration des métriques d'automatisation (contrôle des appels entrants, erreurs de routage) grâce à l'utilisation accrue et à l'efficacité du libre-service
  • Diminution des paramètres de coût du centre d'appels (coût par transaction, AHT) grâce à une meilleure résolution des appels et une meilleure déviation
  • Efficacité accrue du centre de contact grâce à une meilleure utilisation des agents et à une réduction des coûts de main-d'œuvre
Améliorer l'expérience client

Dans le monde numérique d'aujourd'hui, les clients peuvent très rapidement passer à la concurrence si le service d'une entreprise ne les satisfait pas. Un système de SVI conversationnel propose une expérience intuitive en self-service que les clients utilisent réellement et qui offre les avantages suivants :

  • Satisfaction accrue de la clientèle menant à des scores NPS améliorés et à une plus grande fidélité
  • Perception de marque différenciée positivement
  • Des expériences cohérentes sur plusieurs canaux permettent aux clients de vous contacter par la méthode qu'ils choisissent
Réduire le coût total de possession et optimiser le retour sur les investissements technologiques

Les entreprises et leurs dirigeants investissant massivement dans les solutions de centres d'appel, ils doivent s'assurer que le retour sur investissement répondra à leurs attentes. Les clients de Nuance qui investissent dans notre plateforme de SVI conversationnel bénéficient des avantages suivants :

  • Coûts et investissements rationalisés grâce à la technologie et au support de plusieurs canaux et systèmes existants
  • Les solutions de système vocal interactif (SVI) optimisées offrent des perspectives et des améliorations au fil du temps, ce qui augmente l'efficacité et le retour sur investissement
  • Opérations et investissements simplifiés en croissance avec un leader du marché
Statistiques

Les clients recherchent des expériences SVI améliorées

73 %

des personnes interrogées expliquent que l'expérience serait optimale si elles pouvaient discuter avec un système automatisé comme avec une vraie personne.

46 %

des personnes interrogées expliquent que les SVI proposent trop d'options de menu.

Fonctionnalités

SVI conversationnel plus humain

Ce nouveau genre de SVI permet de gérer les demandes au téléphone via des interactions améliorées quasi-humaines.

Reconnaissance vocale basée sur le langage naturel

La reconnaissance vocale avancée basée sur Nuance Recognizer et la compréhension du langage naturel permettent de comprendre efficacement l'intention des appelants qui s'expliquent avec leurs propres mots. L'utilisation du self-service et la satisfaction du client en sont ainsi grandement améliorées.

Call Steering intuitif

Les technologies de Call Steering permettent à l'appelant d'être mis en relation avec la bonne personne dès le premier essai, ce qui améliore l'adoption du système automatisé et réduit la nécessité de faire appel à des agents.

Expérience personnalisée et proactive

Associez les numéros de téléphone aux données existantes sur les clients pour identifier les appelants de manière proactive et créer une expérience personnalisée qui anticipe les besoins des clients et répond à leurs questions. Les problèmes sont résolus plus rapidement et sans besoin d’un agent.

Offres Cloud et On Premise

Que vous souhaitiez la flexibilité du cloud ou préfériez gérer votre serveur vocal interactif vous-même, Nuance propose Nuance OnDemand ainsi qu’une solution sur site. Ces deux solutions offrent une expérience complète de SVI conversationnel tout en laissant aux clients un maximum de choix et de flexibilité.

Une assistance reconnue, pour des résultats exceptionnels

Les services professionnels Nuance reposent sur des années d'expérience et des milliers de déploiements réussis pour un leadership réfléchi et un engagement à vos côtés. L'utilisation des outils et des techniques les plus récentes nous permet de concevoir, de développer, de déployer et d'optimiser vos applications vocales.

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L'avis des utilisateurs sur le SVI conversationnel

Ressources

Livres blancs
  • Telekom Deutschland
    Découvrez comment T-Mobile, Allemagne a créé une application de centre d'appels primée, qui a permis une augmentation de 75% de l'automatisation, a automatisé avec succès plus de 36 millions d'appels par année et a généré des économies de 10 millions de dollars par année.
Études de cas
  • Nuon
    Découvrez comment l'entreprise néerlandaise de services publics Nuon a remplacé son système de réponse vocale interactif à touches par une interface vocale en langage naturel, améliorant la satisfaction de la clientèle et récoltant des résultats commerciaux immédiats.
  • 4 SVI que les clients adorent
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