Serveur vocal interactif conversationnel : une réponse vocale interactive pour le self-service client grâce à une technologie de langage naturel

Une approche moderne du SVI en self‑service

Exploitez la puissance d'un SVI conversationnel en self-service intuitif et naturel que vos clients utiliseront et apprécieront réellement.

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Un nouveau type de SVI

Les clients veulent pouvoir interagir plus rapidement et plus simplement avec les entreprises pour trouver des solutions à leurs problèmes. Les plateformes digitales comme le Web et le mobile facilitent le self-service et poussent les clients à devenir toujours plus exigeants. Toutefois, les volumes d'appels restent élevés, car les serveurs vocaux interactifs conversationnels deviennent le canal privilégié pour les problèmes plus complexes, ce qui intensifie la pression sur les agents et les coûts du centre de contact.

Les anciens SVI basés sur des choix par touche sont compliqués et directifs. Ils ne répondent pas aux besoins des clients éclairés d'aujourd'hui. Il est temps de s'adapter à cette nouvelle réalité pour trouver un équilibre entre réponse aux attentes toujours plus élevées des clients et réduction des coûts opérationnels.

Avec le serveur vocal interactif (SVI) conversationnel de Nuance, des interactions réalistes permettent aux particuliers d'accéder au self-service et de résoudre des problèmes au sein du SVI. L'expérience de service intuitive anticipe les besoins des appelants et leur permet d'interagir avec le système de façon naturelle, avec leurs propres mots. Découvrez comment The Modern Voice associe des technologies vocales basées sur l'intelligence artificielle pour que les conversations automatiques soient assimilables à celles tenues avec un véritable agent.

Les entreprises qui proposent des serveurs vocaux interactifs réduisent leurs coûts, fournissent de meilleures expériences client et maximisent leur retour sur investissement.

Vous souhaitez en avoir la preuve ? Découvrez notre infographie « Current State of the IVR » pour voir comment les entreprises qui ont modernisé leur SVI déterminent l'intention des appelants 75 % plus efficacement que les autres.

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Quatre logiciels de serveur vocal interactif (SVI) que les clients apprécient (Ouvrir une nouvelle fenêtre)

Études de cas sur les SVI conversationnels (Ouvrir une nouvelle fenêtre)

Découvrez comment 4 entreprises ont modernisé leurs SVI conversationnels pour améliorer la satisfaction client et réduire les coûts.

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Votre serveur vocal interactif devient un lien vital plutôt qu'un handicap

Découvrez comment le serveur vocal interactif conversationnel peut vous aider à réduire le nombre d'appels des agents, améliorer le routage d'appels et augmenter la satisfaction du client.

Avantages

Réduire les coûts opérationnels

Les responsables des centres d'appels doivent réduire les coûts (applications, infrastructure, personnel) tout en préservant la satisfaction client. Les clients de Nuance intègrent des technologies intelligentes à leur SVI pour répondre à ces exigences et profiter des avantages essentiels suivants :

  • Amélioration des indicateurs clés de performance de l'automatisation (rétention, erreurs de routage) grâce à une utilisation plus fréquente et à une plus grande efficacité du self-service
  • Diminution des indicateurs de coût des centres d'appel (coût par transaction, temps moyen de traitement) en améliorant la résolution des appels et en réduisant le nombre d'appels entrants.
  • Amélioration de l'efficacité des centres de contact avec l'optimisation de l'utilisation des agents et la réduction des frais de personnel.
Améliorer l'expérience client

Dans le monde digital d'aujourd'hui, les clients peuvent très rapidement passer à la concurrence si le service d'une entreprise ne les satisfait pas. Un SVI conversationnel propose une expérience intuitive en self-service que les clients utilisent réellement et qui offre les avantages suivants :

  • Une amélioration des scores NPS et de la fidélisation grâce à une plus grande satisfaction du client.
  • Une image positive pour votre marque.
  • Des expériences cohérentes entre les différents canaux qui permettent aux clients de s'engager avec la méthode de leur choix.
Réduire le coût total de possession et optimiser le retour sur les investissements technologiques

Les entreprises et leurs dirigeants investissant massivement dans les solutions de centres d'appel, ils doivent s'assurer que le retour sur investissement répondra à leurs attentes. Les clients de Nuance utilisant notre plateforme de SVI conversationnel bénéficient des avantages suivants :

  • Une rationalisation des coûts et des investissements grâce à la technologie et la prise en charge de plusieurs canaux et des systèmes existants.
  • Les solutions de réponse vocale interactives optimisées fournissent des informations et s'améliorent au fil du temps pour une efficacité et un retour sur investissement optimaux.
  • Des opérations et des investissements simplifiés en vous développant avec un leader du marché.

Fonctionnalités

Un SVI conversationnel particulièrement réaliste

Ce nouveau genre de SVI permet de gérer les demandes formulées au téléphone par l'intermédiaire d'interactions améliorées quasi-humaines.

Reconnaissance vocale basée sur le langage naturel

La reconnaissance vocale avancée basée sur Nuance Recognizer et la compréhension du langage naturel permet aux appelants de s'exprimer avec leurs propres mots et capture précisément les intentions, ce qui contribue au succès et à la généralisation du self-service.

Routage d'appels intuitif

Les technologies de routage d'appels en langage naturel, permettent à l'appelant d'être mis en relation avec la bonne personne dès le début, ce qui améliore l'adoption du système automatisé et réduit la nécessité de faire appel à des agents.

Expérience personnalisée et proactive

Associez les numéros de téléphone aux données existantes des clients pour identifier les appelants de manière proactive et créer une expérience personnalisée qui anticipe les besoins des clients et répond à leurs questions. Les problèmes sont résolus plus rapidement et sans intervention d’un agent.

Offres Cloud et On Premise

Que vous souhaitiez la flexibilité du cloud ou préfériez gérer votre serveur vocal interactif vous-même, Nuance propose Nuance OnDemand ainsi qu’une solution sur site. Ces deux solutions offrent une expérience complète de SVI conversationnel tout en laissant aux clients un maximum de choix et de flexibilité.

Analyse

La génération de rapports et les analyses avancées sur les performances de l'application vous aident à découvrir des informations exploitables pour optimiser les performances de votre serveur vocal interactif et tenir les objectifs (KPI) fixés par votre entreprise.

Gestion prédictive des appels

Résolvez plus rapidement les problèmes en utilisant Nuance Prediction Service pour prédire les intentions de l'appelant, proposer des menus personnalisés ou orienter les appelants plus rapidement vers l'interlocuteur adéquat.

Statistiques

Les clients recherchent des expériences SVI améliorées

73 %

des personnes interrogées expliquent que l'expérience serait optimale si elles pouvaient discuter avec un système automatisé comme avec une vraie personne.

46 %

des personnes interrogées expliquent que les SVI proposent trop d'options de menu.

L'avis des utilisateurs sur le SVI conversationnel

Une assistance reconnue, pour des résultats exceptionnels

Les services professionnels Nuance reposent sur des années d'expérience et des milliers de déploiements réussis pour un leadership réfléchi et un engagement à vos côtés. L'utilisation des outils et des techniques les plus récentes nous permet de concevoir, de développer, de déployer et d'optimiser vos applications vocales.

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Ressources

Études de cas
Blog
  • Comment le service client peut-il fournir la solution au premier contact ?(Ouvrir une nouvelle fenêtre)
    Les entreprises peuvent anticiper le besoin client à l'aide d'un SVI conversationnel.
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