Live Assist : une expérience client multicanale

Ne vous contentez pas du chat. Interagissez avec vos clients au travers de conversations intelligentes.

Notre solution de service client optimisée par l'IA Nuance Live Assist simplifie la communication entre les clients et les agents, en assurant un meilleur taux de satisfaction, une plus grande efficacité des agents et une augmentation des revenus.

Découvrez comment

Pour des expériences client multicanales supérieures, combinez l'IA à une touche plus humaine. (Lire une vidéo)

Assurer une expérience supérieure, pour les clients comme pour les agents

Avec Nuance Live Assist, vous obtenez davantage qu'une simple solution de chat en direct. Nous facilitons la mise en relation entre les clients et les agents à même de répondre efficacement à leurs besoins, et fournissons une assistance optimisée par l'IA tout au long des interactions pour que les agents puissent mieux satisfaire les clients et augmenter vos revenus.

Laissez les clients maîtriser davantage leur parcours au travers de conversations asynchrones. Réduisez les délais d'attente, le temps d'inactivité des agents et les coûts du centre d'appels. Pour aider vos agents, donnez-leur les bonnes informations au moment opportun, notamment celles issues des systèmes tiers, pour multiplier les ventes croisées et additionnelles.

Avantages

Augmenter la satisfaction et les ventes, tout en réduisant les coûts

Les solutions Nuance Live Assist vous aident à tirer le maximum de vos agents, et assurent la meilleure expérience possible à vos clients.

Booster la satisfaction des clients

Offrez à vos clients des expériences numériques attrayantes, adaptées à leur planning et découlant sur une résolution rapide et efficace. Donnez à vos agents des renseignements proactifs et opportuns sur les clients pour améliorer les résultats du service et multiplier les opportunités de vente.

Améliorer l'efficacité des agents

Pour optimiser l'efficacité de vos agents, donnez-leur les informations pertinentes au moment même où ils en ont besoin, et fournissez-leur les outils qui leur permettront de rester concentrés sur les clients et les ventes.

Générer de nouvelles sources de revenus

Servez-vous des profils des clients, de leur historique d'achat et d'un moteur de ciblage optimisé par l'IA pour interagir au bon moment avec les clients, et leur proposer des mesures incitatives personnalisées et des opportunités de vente croisée ciblées pour booster vos résultats.

Accroître l'efficacité opérationnelle

Pour faire face au nombre croissant de contacts tout en gardant la maîtrise des coûts, exploitez les conversations asynchrones pour permettre aux agents de gérer simultanément davantage d'interactions sans augmenter les effectifs.

Prendre en charge les parcours sur tous les canaux

Proposez des conversations asynchrones et en temps réel sur tous les canaux numériques, notamment les navigateurs, les mobiles, les applis de marques et les canaux de messagerie. Orchestrez une transition imperceptible entre votre assistant virtuel, votre système SVI et vos véritables agents.

Résultats opérationnels réels

Les solutions Nuance sont réputées pour leurs résultats probants.

26 %

d'économies sur
le délai de traitement par les agents

93 %

d'indice de satisfaction des clients

156 %

d'augmentation des ventes

Repenser la transformation numérique(pdf. Ouvrir une nouvelle fenêtre)

Le guide de survie des leaders de l'expérience client dans la transformation numérique.

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Bien plus qu'un simple chat(pdf. Ouvrir une nouvelle fenêtre)

Informez-vous davantage sur les capacités et la valeur ajoutée de Nuance Live Assist.

Fiche technique(pdf. Ouvrir une nouvelle fenêtre)

Fonctionnalités

Ce que vous obtenez avec Nuance Live Assist

Accordez davantage de maîtrise aux clients et donnez plus d'informations aux agents et aux superviseurs.

Conversations asynchrones

Laissez les clients mener la conversation selon leur mode de vie et leurs préférences, tout en permettant aux agents de gérer simultanément davantage d'interactions. Que le client réponde aussitôt ou suspende la conversation, vos agents peuvent à tout moment reprendre l'interaction, sans perdre le contexte, et entamer de nouvelles conversations qui autrement seraient encore en attente.

Acheminement vers les agents et mise en file d'attente selon les compétences

Évaluez les demandes qui arrivent, puis acheminez-les en fonction des compétences des agents, de leur disponibilité et des conversations ayant déjà eu lieu avec un même client. Lors des conversations asynchrones, lorsque l'agent initial n'est pas disponible, la conversation (et l'intégralité de son contexte) est transmise à un agent de même compétence. Cela garantit la meilleure conclusion possible et accélère la résolution.

Portail d'administration

Notre outil d'administration Web facilite la configuration de votre solution Live Assist. Il vous permet de personnaliser les expériences proposées en fonction de règles métier, de vos heures de service, de vos effectifs d'agents et de leurs compétences, et limite le nombre de conversations simultanées par agent.

Moteur de ciblage

Ciblez les clients au bon moment, avec le bon type d'interaction (automatisée ou assistée par un agent), avec analyse en temps réel du comportement numérique, mise à disposition d'un véritable agent et informations historiques.

Transferts contextuels

Laissez les clients passer d'un canal à l'autre en toute transparence, sans les obliger à se répéter. Qu'ils passent d'un serveur vocal interactif à la messagerie ou d'une plateforme automatisée à une conversation avec un agent, le contexte les suit systématiquement.

Rapports multiplateformes

Bénéficiez d'une visibilité complète sur toutes les interactions, en libre-service et assistées par un agent, sur tous les canaux. Vous pourrez ainsi optimiser en continu le parcours des clients, identifier les améliorations potentielles et accroître le taux de résolution au premier contact tout en améliorant la conversion.

Intégrations tierces

Flexible et ouverte, notre infrastructure autorise l'intégration fluide aux solutions comme les assistants virtuels et les outils GRC, et facilite l'expérience client tout en rentabilisant encore davantage vos investissements existants.

Co‑navigation

Laissez vos agents voir le même écran de navigateur que vos clients, avec accès sécurisé aux pages balisées uniquement. Ils pourront ainsi les guider lors des procédures en ligne plus complexes.

Reconnaissance du langage, du texte et du multimédia enrichi

Proposez des conversations pratiques et efficaces prenant en charge les messages vocaux, texte et multimédia enrichi (et notamment les carrousels, les formulaires, les images et les vidéos), et la possibilité pour les agents d'afficher ces éléments dans Desktop Agent.

Desktop Agent

Nuance Desktop Agent fournit de précieux renseignements et coordonne intelligemment les différentes interactions simultanées, en mettant en avant les informations pertinentes et en facilitant l'accès aux scripts, à l'historique du client, aux données GRC, etc. Il peut aussi être associé à Nuance Agent Coach, qui surveille les conversations afin de recommander à l'avance la meilleure réponse possible.

Desktop Superviseur

Nuance Desktop Superviseur assure la visibilité totale des mesures clés tout au long de votre programme d'interaction avec les clients. Les superviseurs peuvent ainsi optimiser leurs effectifs en temps réel et venir en aide aux agents qui en ont besoin.

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Créez des applications pour IA conversationnelle à votre image.

Ressources

Études de cas

Livre blanc

Infographie

Fiche descriptive

Découvrez ici comment proposer à vos clients un moyen simple de contacter les agents les plus qualifiés.

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