Support

Engagement digital — Témoignages sur l'engagement client omnicanal

Le ROI de l'engagement client digital.

8 exemples d'entreprises qui gagnent gros avec assistants virtuels et live chat.

Présentation de l'étude de cas

Les préférences des consommateurs en matière de service ont évolué : les clients utilisent désormais couramment les canaux digitaux pour accomplir des tâches qui occupaient autrefois les agents du centre d'appels. Avec le nombre croissant d'options pour aider les clients, les entreprises ont plus de difficultés à proposer une expérience client bien équilibrée qui aide les consommateurs à trouver rapidement des réponses et qui offre une assistance humaine en cas de besoin tout en étant efficace.

Télécharger le témoignage Voir tous les témoignages

Services financiers
  • Implémentation de l'assistant virtuel Nuance à l'expérience client
  • Mise en œuvre du live chat Nuance pour chaque secteur d'activité
Tourisme
  • Collaboration avec Nuance pour développer leur propre assistant virtuel intelligent interne.
  • Déploiement du live chat Nuance pour réduire le nombre de points de contact nécessaires à la réservation d'un créneau avec l'assistance ou à la résolution d'un problème.
Expédition/livraison
  • Déploiement de l'assistant virtuel Nuance sur leurs pages Web à l'échelle mondiale
Télécommunications
  • Intégration de l'assistant virtuel Nuance avec leur solution live chat existante

Contexte

Services financiers

Pour un établissement de services financiers, donner plus de temps à ses agents du service clients pour se concentrer sur des problèmes complexes était une priorité, c'est pourquoi celui-ci a intégré l'assistant virtuel Nuance à son expérience client.

Une autre grande banque de détail américaine souhaitait permettre à ses clients de gérer plus efficacement leurs finances en utilisant des canaux d'engagement client digital. Cette banque a collaboré avec nous pour mettre en œuvre un live chat pour chaque secteur d'activité. Elle a ensuite optimisé ses règles de ciblage pour ses différents publics, par exemple pour le financement des études des membres de la génération du millénaire.

Tourisme

Une grande compagnie aérienne a collaboré avec Nuance pour développer son propre assistant virtuel intelligent capable de répondre aux questions des clients avec un langage naturel afin non seulement de fournir des renseignements plus rapidement, mais aussi les bonnes informations, grâce à une meilleure compréhension des besoins du client. Ensemble, la compagnie aérienne et Nuance ont identifié les principales questions posées par les clients sur les produits, les politiques et les services de la compagnie, et Nuance a intégré les réponses à ces questions dans l'assistant virtuel.

Afin de réduire le nombre de points de contact nécessaires aux clients en ligne pour réserver une croisière ou résoudre un problème, cette compagnie de croisières réputée a déployé notre solution de live chat. En ajoutant le live chat sur les appareils mobiles, qui représente près de la moitié du trafic en ligne de l'entreprise, elle a facilité l'accès à l'information et a accéléré la résolution des problèmes, le tout ayant un impact direct sur les revenus.

Service d'expédition et de livraison

Deux des plus grandes marques de services d'expédition et de livraison ont déployé l'assistant virtuel Nuance sur leurs pages Web dans le monde entier, offrant une aide interactive qui utilise une automatisation similaire à celle d'une session de live chat.

Télécommunications

Une grande marque de télécommunications a constaté qu'elle manquait des opportunités commerciales importantes lorsque les agents du live chat n'étaient pas disponibles en raison d'une charge de travail trop élevée. Elle voulait améliorer la disponibilité sur les canaux de service digitaux sans augmenter les coûts des centres de contact. Puisqu'il s'agissait déjà d'un client utilisant le live chat, cette initiative représentait une excellente occasion d'ajouter un assistant virtuel pour offrir une assistance 24 heures sur 24, 7 jours sur 7. Grâce à notre assistant virtuel, les questions les plus fréquemment posées reçoivent désormais une réponse simple et rapide, tandis que les problèmes plus complexes sont acheminés de manière transparente et intelligente vers un agent du live chat possédant les compétences requises.

Une autre grande entreprise de télécommunications a combiné notre assistant virtuel et le live chat pour offrir une expérience client véritablement homogène et personnalisée. Pour réduire le nombre d'appels vers son serveur vocal interactif (SVI) existant, elle a mis en œuvre une solution de live chat dans toutes ses unités commerciales. Nous nous sommes ensuite associés à cette entreprise pour offrir une solution qui permet aux clients d'utiliser le <a href="https://www.nuance.com/fr-fr/omni-channel-customer-engagement/technologies/customer-service-messaging.html> chat par SMS, une option de messagerie continue et asynchrone permettant de passer progressivement d'un SVI à une assistance en direct sur les canaux digitaux.

Découvrez comment mettre en avant votre entreprise grâce à nos solutions d'engagement client omnicanal exploitant l'intelligence artificielle.