Amélioration continue - Analysez et optimisez les performances de votre service client et de vos programmes de ventes

L'optimisation des performances, pour un meilleur service client

La mise en œuvre d'une solution de service client ne s'achève pas à son lancement. Vous devez maintenir vos solutions à de hauts niveaux de performances pour continuer à en tirer pleinement profit.

Restez constamment à l'écoute de vos clients

Votre entreprise et vos clients évoluent en permanence. Les produits, services et campagnes marketing que vous lancez affectent les raisons qui poussent vos clients à vous contacter, ainsi que le mode d'interaction qu'ils utilisent. Parallèlement, les nouvelles attentes des clients en matière de solutions technologiques vous obligent à suivre le rythme des innovations. Alors, pour rester dans la course, il vous faut développer et améliorer sans cesse vos solutions de service client.

Avantages

Fonctionnement

Comprendre, agir et améliorer en continu

Chaque année, les équipes de Nuance procèdent à l'optimisation de plus de 200 solutions, preuve que l'amélioration continue fait partie intégrante de notre processus de déploiement. La mise en œuvre de solutions de service client intelligentes qui dépassent les attentes de vos utilisateurs et de votre entreprise n'est qu'une première étape. Une fois la solution lancée, nous comparons ses performances de base aux attentes de votre entreprise. Nous procédons ensuite à une analyse détaillée, ainsi qu'à l'identification des principales pistes d'amélioration et d'optimisation. Pour finir, nous appliquons un cycle continu de mesure, d'analyse et d'amélioration afin de garantir un résultat optimal à long terme. Les programmes d'amélioration continue ne ciblent pas uniquement les solutions déployées par Nuance. Nous pouvons optimiser n'importe quelle solution de service client. Nos programmes d'amélioration continue incluent :

Les chiffres

Nuance a récemment collaboré avec l'un des leaders des assurances de santé afin de développer une solution SVI unifiée intégrant les systèmes existants de l'entreprise à ceux de sa nouvelle acquisition. Le lancement du SVI unifié de service client en langage naturel a été assorti d'un programme d'amélioration continue d'une durée de trois ans. Dès les 18 premiers mois :

50

optimisations faisant l'objet de six versions distinctes.

+ 5,6 %

du taux de rétention des appels.

13 %

de réduction des transferts entre agents.

> 1 M $

de réduction des coûts de service du centre de contact.

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Ressources

Fiche descriptive

L'expérience client commence ici et maintenant. Découvrez comment nos programmes d'amélioration continue peuvent vous aider à optimiser vos résultats.

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