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La mise en œuvre d'une solution de service client ne s'achève pas à son lancement. Vous devez maintenir vos solutions à de hauts niveaux de performances pour continuer à en tirer pleinement profit.
Votre entreprise et vos clients évoluent en permanence. Les produits, services et campagnes marketing que vous lancez affectent les raisons qui poussent vos clients à vous contacter, ainsi que le mode d'interaction qu'ils utilisent. Parallèlement, les nouvelles attentes des clients en matière de solutions technologiques vous obligent à suivre le rythme des innovations. Alors, pour rester dans la course, il vous faut développer et améliorer sans cesse vos solutions de service client.
Nuance travaille main dans la main avec ses clients pour identifier les objectifs et les espoirs des entreprises. Nous cherchons constamment à adapter précisément nos améliorations aux besoins de nos clients.
Notre service d'optimisation continue exploite une approche basée sur les données et tire parti d'une équipe d'experts chevronnés pour informer les clients des possibilités d'amélioration qui leur seraient le plus profitables. Nuance mélange des méthodes d'analyse éprouvées à une intelligence artificielle et des techniques d'apprentissage automatique dernier cri pour découvrir comment améliorer la technologie de manière novatrice.
Ce service va au-delà de la simple mise en production pour offrir une assistance au client dans le déploiement des améliorations suggérées. Une fois l'implémentation terminée, l'équipe Nuance analyse le changement pour en démontrer les avantages.
Chaque année, les équipes de Nuance procèdent à l'optimisation de plus de 200 solutions, preuve que l'amélioration continue fait partie intégrante de notre processus de déploiement. La mise en œuvre de solutions de service client intelligentes qui dépassent les attentes de vos utilisateurs et de votre entreprise n'est qu'une première étape. Une fois la solution lancée, nous comparons ses performances de base aux attentes de votre entreprise. Nous procédons ensuite à une analyse détaillée, ainsi qu'à l'identification des principales pistes d'amélioration et d'optimisation. Pour finir, nous appliquons un cycle continu de mesure, d'analyse et d'amélioration afin de garantir un résultat optimal à long terme. Les services d'amélioration continue ne ciblent pas uniquement les solutions déployées par Nuance. Nous pouvons optimiser n'importe quelle solution de service client.
Nos programmes d'amélioration continue incluent :
Données accompagnées d'une analyse écrite détaillant précisément les tendances des programmes et des sites ordinaires.
Comparaison rapide pour identifier les principales tendances et domaines d'amélioration, examiner les optimisations passées et discuter des nouvelles opportunités identifiées.
Présentation stratégique de tendances pertinentes, analyse de programmes, analyse de la voix du client, informations sur les optimisations mises en œuvre et nouveaux domaines d'opportunités.
Nuance a récemment collaboré avec l'un des leaders des mutuelles de santé afin de développer une solution SVI unifiée intégrant les systèmes existants de l'entreprise à ceux de sa nouvelle acquisition. Le lancement du SVI unifié de service client en langage naturel a été assorti d'un programme d'optimisation continue d'une durée de trois ans. Dès les 18 premiers mois :
optimisations faisant l'objet de six versions distinctes.
du taux de rétention des appels.
de réduction des transferts entre agents.
de réduction des coûts de service du centre de contact.
