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Intelligence artificielle – Solutions d'IA pour un engagement client plus intelligent

Une intelligence artificielle innovante pour un monde omnicanal

Proposez des expériences client uniques de qualité exceptionnelle grâce aux solutions d'engagement client omnicanal de Nuance.

Forrester qualifie Nuance de « Strong Performer » dans le New Conversational Computing Report. Téléchargez-le ici.

Des décennies d'expérience en matière d'IA à votre service

Nous aidons depuis plus de 20 ans des leaders mondiaux du marché en leur proposant des systèmes intelligents exploitant l'intelligence artificielle afin qu'ils revoient leur vision en matière d'expérience client, de réduction des coûts et d'IPC de croissance. Reconnaissance automatique du langage, compréhension du langage naturel (CLN), synthèse vocale, biométrie et bien plus encore. Nous sommes depuis des décennies des pionniers en matière d'innovation de ces technologies de l'IA et nous proposons des systèmes IA commerciaux primés en matière d'engagement client.

Les plus grandes organisations du monde entier utilisent nos solutions exploitant l'IA spécialisées dans l'engagement client omnicanal pour proposer à leurs clients des expériences personnalisées et homogènes sur des serveurs vocaux interactifs et sur les canaux Web, mobiles, IOT et de messagerie. Grâce à des systèmes intelligents intégrant l'IA, elles peuvent utiliser des technologies évolutives et faciles à utiliser qui sont plus intelligentes et plus sécurisées.

Nuance a récemment annoncé l'expansion de son groupe CIG (Cognitive Innovation Group) qui s'attache à appliquer les dernières avancées en matière d'apprentissage automatique et d'intelligence artificielle. Lisez le communiqué de presse ici.

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L'intelligence artificielle pour le service client

Au-delà des données et des graphiques : exploiter les analyses pour les centres de contact

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Notre approche

Une intelligence artificielle innovante tournée vers vos clients et votre activité

Nous collaborons actuellement avec différents clients afin d'innover en matière d'IA pour l'ensemble du cycle de vie du client. Nous concentrons nos efforts sur la prédiction, la conversation et l'analyse assistées et soutenues par des moteurs cognitifs.

Prédiction

Pour les grandes organisations dont les interactions client se comptent par milliards tous les ans, la capacité à anticiper les besoins des clients et à y répondre de façon proactive peut permettre d'améliorer la satisfaction de la clientèle et de réduire les coûts.

Les solutions prédictives utilisent les données du profil d'un client pour connaître ses besoins et ses préférences grâce à de précédentes interactions sur tous les canaux. Il est ainsi possible de déterminer son intention et de choisir le meilleur agent ou la meilleure ressource pour répondre à ses besoins, comme :

  • Recommander le meilleur plan d'action afin de répondre au besoin d'un client via un serveur vocal interactif, un(e) assistant(e) virtuel(le) ou un agent en ligne
  • Limiter la perte de clientèle en identifiant et en suivant les signes montrant qu'un client est peut-être sur le point d'acheter un produit ou de résilier son service en fonction de son activité sur le Web, de mots ou du ton employés ou de son opinion
  • Des notifications proactives pour une assistance pertinente et utile ou des offres personnalisées
  • Découvrez comment Nuance Prediction Service vous aide à améliorer l'expérience des clients
Infographie sur l'IA prédictive, conversationnelle et analytique

Conversation

L'IA conversationnelle permet aux clients d'interagir naturellement via du texte ou le langage afin d'accéder immédiatement à des informations et d'obtenir facilement des résultats via un serveur vocal interactif ou sur les canaux de messagerie ou Web.

Les organisations peuvent ainsi proposer des expériences omnicanales créées ou passant dans le canal ou l'appareil choisi par le client. Elles peuvent en outre passer d'un canal à l'autre afin d'obtenir le résultat recherché. L'IA conversationnelle exploite les technologies de reconnaissance vocale, de compréhension du langage naturel et de synthèse vocale basées sur des algorithmes d'apprentissage automatique pour permettre :

  • Un dialogue conversationnel, où une discussion est nécessaire pour que le système détecte les centres d'intérêt ou les besoins du client, recueille les informations nécessaires à l'assistance et offre le résultat escompté via le self-service ou un service assisté.
  • Des réponses ponctuelles personnalisées utilisant la compréhension du langage naturel pour interpréter les intentions de l'utilisateur et les transformer en concepts, en plus de réponses complexes nécessitant des recherches dans des bases de données.
Analyse

L'analyse offre des renseignements très utiles sur les préférences des clients, leur comportement, leurs opinions et leurs intentions. Ces renseignements peuvent ensuite permettre de proposer des expériences uniques tout au long du cycle de vie du client. Une approche de l'analyse centrée sur l'expérience du client est un des éléments clés pour réussir dans notre monde omnicanal. Elle peut notamment permettre :

  • D'utiliser la biométrie pour lutter contre la fraude et permettre aux clients de s'authentifier facilement sur le canal de leur choix
  • Analyse de la voix et de l'expérience du client en utilisant le traitement automatique du langage naturel (TALN), l'apprentissage automatique et l'apprentissage profond
  • De ne plus réagir aux comportements passés des clients, mais de prédire les comportements futurs et d'offrir des expériences personnalisées et contextuelles

Intelligence humaine

L'intelligence humaine joue un rôle majeur dans la réussite de l'IA. Les systèmes intelligents peuvent désormais prédire et agir, mais ils ne peuvent pas faire de déductions, se faire une opinion ni prendre des décisions demandant une réflexion humaine.

L'IA pour l'engagement client nécessitera toujours des personnes disposant de compétences spécialisées, comme :

  • Des ingénieurs et des chercheurs qui développent des technologies d'IA et des systèmes intelligents
  • Des scientifiques du langage qui répertorient et classent les données des interactions, découvrent les intentions et perfectionnent le dialogue et les grammaires de la compréhension du langage naturel
  • Des scientifiques des données qui conçoivent, revoient et optimisent des algorithmes derrière le comportement des moteurs de prédiction et les performances des systèmes biométriques
  • Des agents en ligne qui aident les clients par chat en direct ou au téléphone et qui forment les assistants virtuels
  • Des équipes de services professionnels qui utilisent leurs connaissances du domaine et leur expertise verticale pour concevoir, développer, déployer et optimiser des solutions d'engagement client de pointe

Ressources

Blogs
Articles spécialisés
  • Forbes : "AI Is Super-Charging The Customer Service World"
    L'auteur Shep Hyken, s'est entretenu avec Robert Weideman, Executive Vice President et General Manager chez Nuance Enterprise, pour comprenre comment Nuance intègre l'IA au service client et comment l'usage des messageries s'accélère dans les tendances de l'engagement client.
Livre blanc

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