Nuance dispose d'une solution back-end de gestion des employés extrêmement puissante qui rend évolutive votre expérience de l'engagement.
La solution Workforce Management comporte un module pour le superviseur et une interface réservée aux agents. Ces deux éléments fournissent des fonctions de gestion des employés de premier ordre, tout en permettant l'optimisation des engagements par chat et par téléphone.
Pour faire face au caractère simultané des interactions par chat (par opposition à la nature linéaire et séquentielle des appels téléphoniques), notre solution de gestion des employés vous permet de contrôler efficacement les employés en charge des interactions en ligne. Que vous gériez un effectif important ou que vous souhaitiez surveiller un agent donné afin de vérifier la conformité après une séance d'encadrement, nos outils sont suffisamment puissants, souples et rapides pour que vous puissiez atteindre vos objectifs.
Gérez les attributs des agents, consultez et configurez des rapports tout en contrôlant la globalité des opérations d’engagement du site.
Cet outil est interne et réservé à la marque. Cela signifie que vous disposez d'un contrôle total sur les opérations d'engagement sur votre site. Vous pouvez ajouter et gérer les agents ayant accès aux applications de gestion des employés, configurer des règles métier et générer des rapports sur les performances de tous les programmes.
Les expériences client se déroulant sur de multiples canaux, vous devez être en mesure d'analyser les performances sur un unique scorecard. C'est la raison pour laquelle notre scorecard pour agents et clients bénéficie d'une mise en page flexible, uniforme et conviviale et contient différents indicateurs. Le scorecard met à votre disposition des big data sous forme de vue omnicanale unique. Vous pouvez ainsi apporter des changements concrets à vos programmes ainsi que former et instruire vos agents.
L'interface de l'agent de live chat est conçue pour simplifier le plus possible la vie de vos agents de chat. Ces agents disposent de toutes les informations nécessaires pour poursuivre une conversation, telles que la page sur laquelle le client se trouve actuellement, le canal dont il provient et le périphérique qu'il utilise, ainsi que de scripts personnalisés et de la fonction de co-browsing. Ils peuvent ainsi proposer une expérience plus agréable et une résolution plus rapide.
Le module Superviseur du live chat offre une vue en temps réel des performances des programmes et des agents. Ainsi, si un agent de chat a besoin d'aide, le superviseur peut entrer immédiatement en contact avec lui. Les vues personnalisées facilitent l'analyse des indicateurs clés de performance afin d'évaluer et de résoudre rapidement les problèmes.
Grâce à un mécanisme de routage intelligent, les clients sont acheminés vers l'agent le plus à même de traiter la demande. En se basant sur les informations recueillies par le moteur Targeting Engine, sur les comportements précédents et sur les interactions avec un assistant virtuel, l'algorithme de routage vérifie la disponibilité des agents et détermine le groupe d'agents approprié.
