深いインサイト。 迅速な行動。
Nuanceから誕生したコンタクトセンター向けの高度なアナリティクスソリューションを使用して、顧客とエージェントのインサイトを把握することにより、顧客体験を向上させ、コンタクトセンターのパフォーマンスを最大限に高め、さらに業績につなげることができます。
顧客との対話を把握して即座に改善
顧客満足度で成果を測ると、顧客との対話全体を通して起きていることを正確に把握できます。 プロセスを簡素化し、顧客の手間を減らし、さらにはコンタクトセンターにおける業務効率の改善を実現するには、全チャネルにおけるカスタマーエンゲージメントの全体像を把握する必要があります。 そんなときは、Nuanceのanalytics solutionsをご活用ください。
利点
全体像を把握できます
Nuanceのコンタクトセンター向けanalytics solutionsを使用することで、データが可視化され、インサイトを捉えることができるので、満足度、効率、品質を同時に向上させることができます。
顧客との対話をすべて理解
容易にカスタマイズできるNuanceのソリューションで、全エンゲージメントチャネルにおける顧客との対話をすべて分析することにより、トレンド、外れ値、機会、そしてコンタクトセンターの重要な KPI に対するインサイトが明確にビジュアル化されます。
顧客体験の改善
顧客との対話に関するデータをすべて確認し理解できると、顧客体験の評価、ベストプラクティスと改善分野の特定、さらには顧客満足度 (CAST) や NPS (ネット プロモーター スコア) を向上するために取るべき対策の決定が容易になります。
コンタクトセンターの効率を向上
直観的なデータの可視化により、コンタクトセンターの業務を最適化する新たなチャンスを見い出すことができます。これにより、待機時間を最小限に抑え、ファーストコールへの対応を改善でき、また平均処理時間も削減できます。 つまり、コストを削減できる一方で、顧客体験を向上させることができるということです。
品質保証とパフォーマンス管理を自動化
パフォーマンス監視と採点を自動化すると、エージェントの評価が容易になるとともに、エージェントが能力を最大限発揮しつつ常に規制順守するために必要なフィードバック、コーチング、トレーニングを迅速に行うことができます。
顧客体験を変革
Nuance Insightsが提供する直感的なオムニチャネルのレポーティングおよびアナリティクスソリューションは、監視を行い、アクション可能なインテリジェンスをほぼリアルタイムで提供することで、現在進行中の最適化について示唆し、ROI を向上させます。 IVR、バーチャルアシスタント、チャットボットなどに対して横断的にレポーティングを行うことにより、極めて安全でスケーラブルなデータプラットフォームを通じて、カスタマーエンゲージメントを一元的に把握することができます。
Nuance Insightsを見る明確で揺るぎないデータの力
82%
最終的に電話での会話になるオンライン カスタマー サービスの割合
68%
解約の理由にカスタマーサービスへの不満を挙げた顧客の割合
89%
カスタマーサービスへの不満が競合他社を検討する理由となる顧客の割合
ニュアンスの違い
Nuanceのanalytics solutionsは、最高の顧客体験を実現するために必要なあらゆる機能を提供します。
全チャネルにおける顧客との対話をすべて分析
問い合わせにおけるわずかな可能性について手作業で分析することはもはやありません。 Nuanceでは、顧客とのすべての対話が完全に可視化されるので、根本原因を特定し、エージェントとアプリケーションのパフォーマンスを最適化することが極めて容易になります。
使いやすいダッシュボードと優れた可視性
顧客インサイトは優れていますが、それがアクション可能であればさらに素晴らしいものになります。 Nuanceのanalytics solutionsを使用すると、KPI とエージェントのパフォーマンスを追跡し、顧客との対話に関するデータを簡単に可視化できるので、注意が必要な分野を即座に深く調べることができます。
優れた柔軟性と選択
Nuanceの場合、クラウド、オンプレミスに関係なく、
最高の精度
Nuance Transcription Engine は、弊社の音声アナリティクスソリューションに活用されており、比類なき精度で、複数話者の音声を 44 か国語で転写することができます。 顧客インサイトの精度を信頼できることがわかれば、より早く対策を取ることができます。
容易なコンプライアンスでリスクも少なく
Nuanceのanalytics solutionsでは、すべての対話が監視されるので、エージェントはスクリプトに専念し、必要な情報開示のみを行い、リスクを伴う言葉を使用しないようにすることができます。 またリアルタイムのアラートにより、必要な場合は介入することができます。 自動墨消し技術を搭載しているので、機密情報が記録されることは一切なく、常に PCI に準拠することができます。
音声技術のグローバル企業ならではの専門知識
NuanceのProfessional services チームは、20 年にわたり IVR および音声処理において主導的役割を担ってきました。したがって、お客様のソリューションは業界をリードするシステムに統合され、最適化されることになります。 ソリューションの効果を数週間で実感できるよう、弊社の専門スタッフがその試用を終えるまでサポートすることも可能です。