Live Assist | AI パワードカスタマーサービス

チャットするだけではもったいないです。お客様がインテリジェントな会話をできるようにしてください。

弊社の AI パワードのカスタマーサービスソリューションであるNuance Live Assist を利用すると、お客様がエージェントとリンクする方法を簡素化でき、これにより顧客満足度、エージェントの効率、収益を向上させることができます。

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優れた顧客体験とエージェント体験を提供

Nuance Live Assist を利用すると、シンプルなライブチャットソリューション以上の効果を得ることができます。お客様のニーズに効率よく対処できるスキルのあるエージェントにお客様を簡単にリンクし、AI を駆使したサポートをエンゲージメント全体で提供することにより、エージェントが顧客満足度と収益を向上させることができるようにします。

お客様が非同期の会話でカスタマージャーニーをより適切にコントロールできるようにします。待機時間を短縮し、エージェントのアイドル時間を削減し、コンタクトセンターのコストを削減します。サードパーティのシステムからの情報など、タイミングのよい適切なインサイトをエージェントに提供し、これにより価値あるアップセルやクロスセルの機会をより多く確保できます。

利点

満足度と売上を向上させつつコストを削減

Nuance Live Assist ソリューションを利用すると、エージェントの効果を最大限引き出すことができ、お客様に最高の体験を提供できます。

顧客満足度を向上

スケジュールにマッチしていて、すばやく効果的な解決に導かれる魅力あるデジタル体験をお客様に提供します。エージェントにプロアクティブでタイムリーなお客様のインサイトを提供し、サービスの結果と販売の機会を向上させます。

エージェントの効率を向上

本当に必要なときに関連情報を提供し、お客様にサービスを提供し取引を成立させることにフォーカスできるツールを提供することで、エージェントの効率を最適化します。

新しい収益の機会を獲得

お客様のプロファイル、購買履歴、AI を駆使したターゲティングエンジンを利用して、お客様に適したタイミングでアプローチし、パーソナライズされたインセンティブやターゲティングされたアップセルの機会を提供することにより、売上を向上させることができます。

オペレーションの効率を向上

問い合わせ量の増大に対応できるようにしつつ、コストを管理できるようにします。その際、非同期の会話を利用して、ヘッドカウントを増やすことなく、エージェントがより多くの同時のエンゲージメントを処理できるようにします。

オムニチャネルジャーニーをサポート

ウェブ、モバイル、ブランドアプリ、メッセージングのチャネルなど、すべてのデジタルチャネルにまたがってリアルタイムで非同期の会話を提供します。そして、バーチャルアシスタント、IVR、ライブエージェントの間の移行をシームレスに調整します。

実際の業績

Nuance のソリューションは、意味ある業績を提供することが実証されています。

26^%

エージェント処理時間のコスト削減

93^%

CSAT スコア

156^%

売上の向上

デジタルトランスフォーメーションの再考

顧客体験のリーダーのためのデジタルトランスフォーメーションサバイバルガイドです。

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チャットするだけではありません

Nuance Live Assist の機能と価値の詳細をご覧ください。

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特徴

Nuance Live Assist で得られるもの

お客様のコントロールが強化され、エージェントとスーパーバイザーにより多くのインサイトが提供されます。

非同期の会話

会話のペースを設定し、ライフスタイルや個人的な好みにマッチさせる上でより適切なコントロールができるようになります。また、エージェントがより多くのエンゲージメントを同時に処理できるようになります。お客様がすぐに応答しようと、会話を一時停止しようと、エージェントはコンテキストを失うことなくエンゲージメントをいつでも続行し、キューで待機することもなく新しい会話を行うことができます。

スキルベースのエージェントのルーティングとキューイング

受信する問い合わせを査定し、エージェントのスキル、対応可否、同一のお客様と行った前の会話に基づいてルーティングします。非同期の会話で、元のエージェントの対応が不可の場合、コンテキストすべてを含む会話は、同一スキルのあるエージェントに導かれ、最高の結果と最も効率のよい解決が得られるようになっています。

管理者のポータル

弊社のウェブベースの管理ツールを利用すると、Live Assist ソリューションを簡単に構成できます。ビジネスルール、営業時間、エージェントの労働力、スキルのパラメーターに基づいて提供する体験をカスタマイズし、エージェントごとに同時に対応できる会話数を制限できます。

Targeting engine

自動アシスタンスあるいは人的アシスタンスなど適切なタイプのエンゲージメントで適切なタイミングでお客様をターゲティングしてください。この際、デジタルの行動、ライブエージェントの可用性、履歴情報のリアルタイムの分析が行われます。

コンテキストの保持

お客様が繰り返しの作業をすることなくシームレスに複数のチャネル間で切り替えを行えるようにします。お客様が IVR からショートメッセージに切り替える場合、あるいは自動プラットフォームから人的支援のある会話に切り替える場合、コンテキストが常に引き継がれます。

クロスプラットフォームのレポーティング

すべてのチャネルでセルフサービスと人的支援のインタラクションの可視性を完全に確保し、カスタマージャーニーの最適化、改善する領域の特定、コンバージョン率と一次解決率の向上を続行できるようにします。

サードパーティの統合

弊社のオープンで柔軟性の高いフレームワークを利用すると、バーチャルアシスタントや CRM のツールなどのサードパーティのソリューションとシームレスに統合し、顧客体験を合理化して、既存の投資からより多くのビジネスの価値を得ることができます。

画面共有

エージェントがお客様と同じブラウザ画面を見ることができるようにでき、タグ付きのページにのみ安全にアクセスできるようにできます。これにより複雑な処理をオンラインで行うことができるよう消費者を支援できます。

音声、文字、リッチメディアのサポート

音声、文字、リッチメディアのメッセージをサポートする便利で効果的な会話を提供します。カルーセル、フォーム、イメージ、ビデオなどが含まれ、これらをエージェントデスクトップで表示する機能があります。

エージェントデスクトップ

ニュアンスのエージェントデスクトップは、価値あるインサイトを提供し、同時のエンゲージメントをインテリジェントに調整します。そして、関連情報を強調し、スクリプト、顧客履歴、CRM データなどに簡単にアクセスできるようにします。そして、これはニュアンスのエージェントコーチとペアリングすることができ、これは会話を監視し、次の最適の応答の推奨をプロアクティブに提供します。

スーパーバイザーデスクトップ

Nuance Supervisor Desktopは、カスタマーエンゲージメントのプログラムをまたがっている主要な測定基準に完全な可視性を取り込みます。これにより、スーパーバイザーはリアルタイムのエージェントの労働力を最適化し、支援が必要なエージェントをサポートします。

AI と人のタッチを組み合わせて、優れたマルチチャネルデジタル顧客体験を実現します。 (ビデオを再生)

新しいタイトルとビデオの説明のコピーが必要

Nuance Live Assist によりカスタマーサービスが刷新されました。 84% という CSAT スコアを既に達成し、電話エージェントにエスカレーションする必要のあるチャットが4% 未満に削減されました。うまく機能し、お客様に必要なことを提供できるチャネルだと言えます。

Simone Kissane 氏

ポストオフィスリミテッド、顧客体験・オペレーション責任者
ケーススタディ（事例）を入手

リソース

ホワイトペーパー

カスタマーサービスのメッセージングに対する決定的ガイド(pdf. 新しいウィンドウを開く)
メッセージングを正しく機能させるために知っておくべきことを、すべてお伝えします。

インフォグラフィック

Customer Service Messaging(pdf. 新しいウィンドウを開く)
お客様に合わせた対応を行い、エージェントの生産性を向上させる方法をご覧ください。

データシート

デジタルエンゲージメントのためのカスタマーサービスメッセージング(pdf. 新しいウィンドウを開く)
Nuance がお客様をメッセージングチャネルに効果的にエンゲージするのを支援する方法をご覧ください。

お客様が適切なエージェントとリンクすることができるシンプルな方法を提供する方法についての詳細をご覧ください。