対話型 IVR:自然言語テクノロジーによるカスタマー・セルフサービス

IVR 顧客セルフサービスへの最新のアプローチ

自然で直感的なセルフサービスの対話型 IVRの機能を導入しましょう。顧客はきっとこれを使用し、気に入ってくれるはずです。

新しいタイプの IVR

お客様は、より迅速かつ簡単な方法で、企業にアプローチし、問題を解決したいと考えています。ウェブやモバイルなどのデジタルプラットフォームによりセルフサービスは容易になり、お客様もそうしたチャネルを通して問題を解決することをますます期待するようになっています。しかし、対話型の自動音声応答(IVR)システムが複雑な問題をエスカレーションするためのチャネルなってしまっているため、通話量は減らず、エージェントの負担やコンタクトセンターのコストは嵩むばかりです。

一方、複雑なメニューツリーを持つ、以前からのタッチトーンシステムや直接対話ベースの自動音声応答(IVR)システムでは、現代の経験豊かなお客様のニーズを満たすことはできません。つまり今は、この新しい現実に適応し、増大するお客様の期待に応えることと運用コストを削減することのバランスをとる時期にあるということです。

ニュアンスの対話型自動音声応答(IVR)は人間らしい対話を実現し、ユーザーがセルフサービスにて IVR の利用だけで問題を解決できるようにします。これは直感的なサービス体験を提供するもので、発信者のニーズを予測し、発信者が自分の言葉でシステムと自然にコミュニケーションを取ることができるようにします。また、ライブチャットエージェントと話しているような、インテリジェントでパーソナライズされた体験も創出します。

企業は対話型 IVRを導入することで、コストを削減し、より優れた顧客体験を提供し、投資収益率を最大化することができます。

証拠が必要ですか?インフォグラフィック「IVR の現状」をチェックして、IVR を最新式にした企業がいかにして通話目的の理解力を75%向上させたかをご確認ください。

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IVR in an omni-channel world

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対話型 IVR のケーススタディ ポートフォリオ

4つの企業がどのように対話型 IVR を最新化して顧客満足度とコスト管理力を向上させたかをご覧ください。

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利点

運用コストの削減

コールセンターの統括者は、コールセンター全体のコスト(アプリケーション、インフラストラクチャー、人員)を削減しながらも、顧客の期待に応える必要に迫られています。ニュアンスのお客様は、IVR にインテリジェントなテクノロジーを採用することで、こうした必要性に対処し、次のような重要な利点を獲得しています。

  • Improved automation metrics (containment, misroutes) through increased use and effectiveness of self-service
  • Decreased call center cost metrics (cost per transaction, AHT) through improved call resolution and deflection
  • Greater contact center efficiency through improved agent utilization and reduced labor expense
顧客体験の改善

現在、デジタルの世界では、顧客は、企業が提供するサービスに完全に満足できなければ、時間をかけずに簡単に競合他社に乗り換えることができます。対話型 IVR システムなら、顧客に利用してもらえる直感的なセルフサービス体験を提供することができ、また次のような具体的なメリットも享受できます。

  • Higher customer satisfaction leading to improved NPS scores and greater loyalty
  • Positively differentiated brand perception
  • Consistent experiences across multiple channels allow customers to engage through any method they choose
TCOを削減し、テクノロジー投資からのリターンを最大化

企業や経営陣は、コールセンターソリューションに多額の投資を行うため、適切な ROI を確実に実現する必要があります。ニュアンスの対話型 IVR プラットフォームへの投資では、次のようなメリットを得られます。

  • Streamlined costs and investments with technology and support for multiple channels and existing systems
  • Optimized interactive voice response (IVR) solutions offer insights and improvement over time - increasing efficiency and ROI
  • Simplified operations and investments by growing with one market leader
統計情報

人々は、新しい IVR 体験を希望しています

73%

自動の電話システムと人間のように会話できれば、利用体験が向上すると回答した人々の割合。

46%

IVR のメニューオプションは多くて覚えられないと回答した人々の割合。

特徴

人間と話しているような対話型 IVR

強化され、人間と話しているようなコミュニケーションにて、インバウンドの電話問い合わせに対応できる、新しいタイプの IVR。

経験豊富なサポートで最高の結果を

ニュアンスのプロフェッショナル・サービスは、長年の経験と数多くの導入成功実績を活用して、貴社に思考的リーダーシップをもたらし、確実に成果をあげられるよう支援します。私たちは最新のツールとテクニックを駆使して、貴社の音声対応アプリケーションの設計、開発、導入、最適化を行います。

プロフェッショナル・サービスの詳細

対話型 IVR に関するお客様の声

リソース

ホワイトペーパー
ケーススタディ

適切なソリューションを見つけるお手伝いをさせてください。

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