お客様の場所でミーティングを実施
Nuance のメッセージングを利用すると、お客様が毎日使うチャネルでお客様とミーティングを簡単に行え、これにより顧客満足度とコンタクトセンターの効率が向上します。
お客様に合わせた対応が可能に
お客様は毎日、メッセージングチャネルを、友人、家族、同僚とやりとりを行うシンプルで便利な方法として利用しています。 Nuance のメッセージングを利用すると、そのシンプルさと利便性をカスタマーエンゲージメントに取り込むことができます。
Nuance のメッセージングを利用すると、SMS、ブランドアプリ、Facebook Messenger、WhatsApp、Google の Business Messages、Apple Messages for Business、Instagram など、非同期のチャネルでお客様とやりとりできます。 お客様はエンゲージメントの方法をコントロールしつつ、複数のチャネル間で切り替えを行った場合に会話のコンテキストを維持できます。 そして、エージェントはより多くの同時の会話を処理すると共に、コストを削減することができます。
利点
正しいメッセージング
お客様が自分で選択したチャネルでエンゲージメントを確保するための戦略的アプローチをとりつつ、顧客満足度とオペレーションの効率を向上させます。
コンタクトセンターの機能を変換
お客様がいつでもどこでも必要なときにNuance のサービスを受けられるように、リーチを広げ、可用性を向上させ、アップセルやクロスセルの機会をより多く確保できるよりレスポンシブなコンタクトセンターを創造するのを支援します。
運用コストの削減
顧客を満足させる利便性の高い代替手段を提供することにより通話量を減らし、エージェントがより多くの会話を同時に処理できるようにします。 現代のメッセージングチャネルの発見機能を利用して、メッセージングがオプションの場合にお客様に警告を表示します。
顧客満足度の向上
保留にされる欲求不満を感じることなく、お客様が自分に合った形で貴社とのエンゲージメントを確保できる機能を提供します。 お客様が同じチャネルで直接返信できる関連のあるプロアクティブな通知を送信し、お客様の労力を最小化し、ブランドロイヤリティを向上させます。
エージェントの生産性を向上
会話にメッセージングの識別子、顧客データ、個別メッセージをリンクして、メッセージが数分、数時間、数日ずれていてもエージェントが複数のお客様にすばやく効率よく対応できるようにします。
ソリューションを将来にわたっても利用可能に
メッセージング機能を新しいチャネルに拡張し、変化するお客様とビジネスの需要を満たすために進化するプラットフォームを提供することにより、既存のメッセージング投資からより多くの価値を得ます。
実際の業績
76%
バーチャルアシスタンスのコンテインメント率（エージェントを介さずに解決できた問い合わせの割合）
86%
一次
解決率
90%
ウェブと WhatsApp チャネルにまたがっている VA によるインテント識別
Forrester：Nuance のバーチャルアシスタントの The Total Economic Impact™（総経済効果調査）(pdf. 新しいウィンドウを開く)
Nuance のバーチャルアシスタントが3年間の ROI として353% を達成した方法をご紹介します。
カスタマーサービスのメッセージングに対する決定的ガイド(pdf. 新しいウィンドウを開く)
メッセージングを正しく機能させるために知っておくべきことを、すべてお伝えします。
特徴
Nuance Messagingにより得られるメリット
お客様がどこでエンゲージメントを確保するためにミーティングを行おうとシンプルにミーティングを実施します。
すべてのメッセージングチャネルをサポート
SMS、ブランドアプリ、Facebook Messenger、WhatsApp、Apple Messages for Business、Google の Business Messages、Instagram、LINE、Viber、Telegram、Twitter のダイレクトメッセージなど、お客様の選択したチャネルで自動エンゲージメントや人的アシスタントのあるエンゲージメントを提供します。
非同期の会話
非同期の会話により、エージェントが複数の同時エンゲージメントに効率よく対応でき、お客様は自分のスケジュールに合った適切な対話を行う利便性を得ることができます。
リッチメディア
リッチメディアで投資の価値を2倍、3倍、4倍にします。 Nuanceの汎用のリッチメディアウィジェットを利用して、堅牢で魅力的かつ一貫した体験を複数のメッセージングチャネルにまたがって提供します。
バーチャルアシスタンスとライブアシスタンスの組み合わせ
インテリジェントなバーチャルアシスタントの速やかなセルフサービスをお客様に提供します。その際、必要なときにライブエージェントへの受け渡しのオプションが提供され、会話のコンテキストを完全に維持できるようにします。
コールデフレクション
Apple Messages for Business Suggest や Google の Business Messages を利用することにより通話量を減らし、貴社の検索時にお客様にメッセージングのオプションを表示します。
オムニチャネルインサイト
様々なチャネルの識別子をお客様の履歴データとリンクすることにより、貴社とのエンゲージメントを確保する方法がどのようなものであっても、貴社がお客様のことを把握できるようにします。
関連製品
Nuanceのバーチャルアシスタント
セルフサービスと顧客満足度の向上
Nuanceの Live Assist
お客様がもっとコントロールし、エージェントの効率を向上させることができるようにします。
Nuance Agent Coach
すべてのエージェントが最適なエージェントとなるようにします。