Telefónica använder röstbiometri för att anpassa CX för seniorer
Genom att använda Nuance Gatekeeper ger Telefónica sina seniora kunder prioriterad service med enbart deras röst.
Beskrivning
Under de första dagarna av covid-19-pandemin, gick Telefónica, ett ledande globalt telekomföretag som betjänar 365 miljoner kunder i 12 länder, snabbt för att tillhandahålla ett enkelt, personligt och säkert sätt att prioritera samtal från seniorer – en av de grupper som är mest utsatta.
Ladda ner fallstudie (pdf. Öppna nytt fönster) Utforska Nuance Gatekeeper
Emilio Gayo
President
Telefónica Spanien
Utmaning
För att säkerställa att dess mest sårbara kunder kunde få tillgång till det stöd de behövde under covid-19-pandemin, letade Telefónica efter ett sätt att snabbt identifiera uppringare över 65 år och dirigera dem till prioriterad kundtjänst.
Lösning
Nuance Gatekeeper implementerades inom några veckor för att göra det möjligt för Telefónica att identifiera seniorer med enbart ljudet av deras röst och snabbspåra dem till prioriterad hjälp.
Resultat
Telefónica anpassade snabbt sina tjänster för att prioritera och skydda seniorer, vilket hjälpte sina mest utsatta kunder att få tillgång till viktig support, enkelt och säkert. Systemet krävde bara frågans karaktär och kunde verifiera klienternas ålder på mindre än 3 sekunder, med en noggrannhet på mer än 95 %.