Telefonica framgångssaga – Röstbiometri förbättrar CX för seniorer

Telefónica använder röstbiometri för att anpassa CX för seniorer

Genom att använda Nuance Gatekeeper ger Telefónica sina seniora kunder prioriterad service med enbart deras röst.

Beskrivning

Under de första dagarna av covid-19-pandemin, gick Telefónica, ett ledande globalt telekomföretag som betjänar 365 miljoner kunder i 12 länder, snabbt för att tillhandahålla ett enkelt, personligt och säkert sätt att prioritera samtal från seniorer – en av de grupper som är mest utsatta.

Ladda ner fallstudie (pdf. Öppna nytt fönster) Utforska Nuance Gatekeeper

“ Genom att samarbeta med Nuance på Gatekeeper kan vi hjälpa den här gruppen genom att prioritera deras samtal och få deras problem lösta under pandemin. ”

Emilio Gayo
President
Telefónica Spanien

Utmaning

För att säkerställa att dess mest sårbara kunder kunde få tillgång till det stöd de behövde under covid-19-pandemin, letade Telefónica efter ett sätt att snabbt identifiera uppringare över 65 år och dirigera dem till prioriterad kundtjänst.

Lösning

Nuance Gatekeeper implementerades inom några veckor för att göra det möjligt för Telefónica att identifiera seniorer med enbart ljudet av deras röst och snabbspåra dem till prioriterad hjälp.

Resultat

Telefónica anpassade snabbt sina tjänster för att prioritera och skydda seniorer, vilket hjälpte sina mest utsatta kunder att få tillgång till viktig support, enkelt och säkert. Systemet krävde bara frågans karaktär och kunde verifiera klienternas ålder på mindre än 3 sekunder, med en noggrannhet på mer än 95 %.

Lär dig hur du kan effektivisera, skydda och anpassa varje kundinteraktion.

Kontakta oss