Het rendement van digitaal klantcontact.
8 voorbeelden van bedrijven die al veel succes boeken met virtuele assistenten en live chats.
Showcase: praktijkvoorbeeld
Consumentenvoorkeuren veranderen voortdurend wat klantenservice betreft— klanten maken nu routinematig gebruik van digitale kanalen om taken te voltooien die ooit via de telefoon werden afgehandeld. Met steeds meer mogelijkheden om klanten te helpen, krijgen organisaties het steeds moeilijker om een evenwichtige klantervaring te bieden waarmee zij antwoorden snel kunnen afhandelen, die een menselijke ondersteuning biedt waar dit nodig is en die een goede operationele efficiëntie oplevert.
Financiële dienstverlening
- Toevoeging van virtuele assistent van Nuance aan klantervaring
- Implementatie van Nuance live chat bij alle bedrijfsonderdelen
Reisbranche
- Samenwerking met Nuance bij ontwikkeling van eigen intelligente virtuele assistent
- Inzet van Nuance live chat met het doel om het aantal contactpunten voor het registreren of oplossen van problemen te beperken.
Pakketdiensten/vervoerders
- Inzet van de virtuele assistent van Nuance op internationale websites
Telecommunicatie
- Toevoeging van Nuance VA aan bestaande live chat-oplossing
Achtergronden
Financiële dienstverlening
Eén financiële dienstverlener wilde zijn klantenservicemedewerkers meer tijd geven om complexe problemen op te lossen. De virtuele assistent van Nuance bleek hiervoor de juiste oplossing.
Een grote Amerikaanse retailbank wilde zijn klanten effectiever van dienst zijn door verschillende digitale klantcontactkanalen aan te bieden voor verschillende soorten geldzaken. We hebben samen met de bank een live chat-functie geïmplementeerd voor ieder afzonderlijk bedrijfsonderdeel en deze daarna optimaal afgestemd op het bedoelde publiek, zoals bijvoorbeeld onderwijsfinanciering voor millennials.
Reisbranche
Een grote luchtvaartmaatschappij heeft samen met Nuance onder eigen naam een intelligente virtuele assistent ontwikkeld die vragen van klanten op een conversationele wijze beantwoordt en die daarmee niet alleen snelle, maar vooral ook gerichte informatie kan verstrekken, gebaseerd op een goede kennis van de klantbehoefte. De luchtvaartmaatschappij en Nuance droegen beiden een lijst aan met veel door klanten gestelde vragen, voornamelijk over de producten, het beleid en de diensten van het bedrijf. De antwoorden op deze vragen werden vervolgens door Nuance in de virtuele assistent ingevoerd.
Een populaire rederij wilde het aantal benodigde aanspreekpunten verminderen voor online gasten die een cruise willen boeken of een probleem willen melden. Onze live chat-optie bood de oplossing. Door live chat op mobiele telefoons mogelijk te maken (bijna de helft van het online verkeer van de rederij komt via mobiele apparaten) worden gasten nu sneller geïnformeerd en kunnen problemen sneller worden opgelost, wat een direct effect heeft op de omzet.
Pakketdiensten/vervoerders
Twee toonaangevende internationale pakketdiensten en vervoerders hebben de virtuele assistent van Nuance geïmplementeerd op hun wereldwijde webpagina's om hun klanten een interactieve, geautomatiseerde ervaring aan te bieden die net zo 'echt' aanvoelt als een live chat-sessie.
Telecommunicatie
Een toonaangevend telecombedrijf voelde dat het belangrijke verkoopkansen liet liggen wanneer er wegens te hoge chatvolumes te weinig live chat-medewerkers beschikbaar waren. Zij wilden de bereikbaarheid via hun digitale kanalen verbeteren zonder daarbij de kosten voor het contactcenter te verhogen. Omdat dit bedrijf reeds een bestaande live chat-klant van Nuance was, vormde dit het ideale moment om een virtuele assistent met 24/7 beschikbaarheid aan hun live chat toe te voegen. Dankzij deze virtuele assistent kunnen veelgestelde vragen nu snel en gemakkelijk beantwoord worden terwijl de meer ingewikkelde problemen naadloos en op intelligente wijze naar een live chat-medewerker met de juiste expertise kunnen worden doorgestuurd.
Een ander groot telecombedrijf heeft zowel voor de virtuele assistent als de live chat-optie gekozen zodat het een naadloze en gepersonaliseerde klantervaring kan leveren. Het bedrijf wilde het aantal live gesprekken dat bij hun bestaande Interactive Voice Response (IVR) binnenkomt verminderen en hebben daarom een live chat-oplossing bij al hun bedrijfsonderdelen geïmplementeerd. We hebben daarna samen naar een oplossing gezocht waarmee klanten in eerste instantie via <a href="https://www.nuance.com/omni-channel-customer-engagement/technologies/customer-service-messaging.html>SMS-chat —een doorlopende, asynchrone berichtenoptie— contact kunnen opnemen, waarna deze klanten indien nodig zonder problemen van de IVR naar de live hulp op digitale kanalen doorgestuurd kunnen worden.