Conversationele IVR: self-service voor klanten op basis van natuurlijketaaltechnologie

De moderne benadering van IVR-self-service voor klanten

De kracht van een natuurlijke, intuïtieve conversationele IVR voor self-service die klanten echt gebruiken en waarderen.

Contact opnemen

Een nieuw soort IVR

Klanten hebben behoefte aan snellere en eenvoudigere manieren om contact met bedrijven op te nemen en problemen op te lossen. Digitale platforms, zoals internet en mobiele apparaten, maken het eenvoudig om zelf oplossingen te zoeken. Resultaat is dat klanten steeds hogere verwachtingen koesteren. Toch blijft het aantal telefoongesprekken hoog omdat de conversationele IVR hét kanaal is voor escalatie van complexere problemen. Daardoor neemt de druk op medewerkers toe en stijgen de kosten van het contactcentrum.

Oudere IVR-systemen met keuzemenu's en gestuurde dialogen waarbij complexe menustructuren worden gebruikt, voldoen niet meer aan de behoeften van de hedendaagse, goed geïnformeerde consument. Het is tijd om u aan deze nieuwe werkelijkheid aan te passen en het juiste evenwicht te vinden tussen de toenemende verwachtingen van klanten en de operationele kosten.

De conversationele IVR (Interactive Voice Response) van Nuance maakt menselijke interactie mogelijk en stelt klanten in staat zichzelf te helpen en problemen met succes op te lossen binnen het IVR-systeem. De oplossing biedt een intuïtieve ervaring die anticipeert op de behoeften van de beller, zodat hij of zij op een natuurlijke manier en in eigen woorden met het systeem kan communiceren. Dat leidt tot een intelligente, gepersonaliseerde ervaring, alsof de klant in gesprek is met een medewerker.

Bedrijven die een conversationele IVR aanbieden, verlagen hun kosten, bieden een betere klantervaring en maximaliseren hun rendement.

Wilt u bewijs? Bekijk onze infographic – 'Huidige status van de IVR' en ontdek hoe bedrijven die hun IVR moderniseerden 75% beter kunnen bepalen wat de bedoeling is van een telefoontje.

De nieuwste informatie
Handleiding IVR-systeem

Spraakdialoog IVR in een wereld van omnichannel

Neem deze handleiding door voor een succesvolle omni-channelstrategie, en ontdek 5 manieren om uw IVR te moderniseren.

Nu dowloaden
Vier IVR-programma's die klanten geweldig vinden

Portfolio met praktijkvoorbeelden van conversationele IVR

Ontdek hoe vier organisaties hun conversationele IVR hebben gemoderniseerd om de klanttevredenheid en kostenbewaking te verbeteren.

Nu dowloaden

Voordelen

Lagere operationele kosten

Callcentermanagers moeten de algemene kosten (programma's, infrastructuur, mensen) verlagen en ondertussen voldoen aan de verwachtingen van de klant. Klanten van Nuance gebruiken intelligente technologieën in de IVR om dit te realiseren en de volgende belangrijke voordelen te behalen:

  • Improved automation metrics (containment, misroutes) through increased use and effectiveness of self-service
  • Decreased call center cost metrics (cost per transaction, AHT) through improved call resolution and deflection
  • Greater contact center efficiency through improved agent utilization and reduced labor expense
Betere klantervaring

In de digitale wereld van vandaag kunnen consumenten snel overstappen naar een concurrent wanneer ze ontevreden zijn over de service die een bedrijf biedt. Een systeem voor conversationele IVR levert een intuïtieve ervaring met self-service die ook echt wordt gebruikt, en biedt de volgende specifieke voordelen:

  • Higher customer satisfaction leading to improved NPS scores and greater loyalty
  • Positively differentiated brand perception
  • Consistent experiences across multiple channels allow customers to engage through any method they choose
Lagere eigendomskosten en maximaal rendement van investeringen in technologie

Bedrijven en managers doen substantiële investeringen in oplossingen voor callcenters en moeten erop kunnen vertrouwen dat die het juiste rendement opleveren. Klanten van Nuance die investeren in ons platform voor conversationele IVR profiteren van de volgende voordelen:

  • Streamlined costs and investments with technology and support for multiple channels and existing systems
  • Optimized interactive voice response (IVR) solutions offer insights and improvement over time - increasing efficiency and ROI
  • Simplified operations and investments by growing with one market leader
Statistieken

Mensen geven de voorkeur aan een betere IVR-ervaring

73%

van de mensen zegt dat ze het prettig zouden vinden als ze met het geautomatiseerde telefoonsysteem in gesprek kunnen gaan alsof het een mens was.

46%

van de mensen vindt dat IVR's te veel menuopties hebben om te onthouden.

Functies

Levensechte, conversationele IVR

Een nieuw soort IVR met de mogelijkheid om inkomende telefonische vragen te behandelen door middel van uitgebreide, natuurlijke interactie.

Spraakherkenning gebaseerd op natuurlijke taal

Met geavanceerde spraakherkenning, gebaseerd op Nuance Recognizer en inzicht in natuurlijke taal, wordt nauwkeurig achterhaald wat bellers willen terwijl ze gewoon op natuurlijke manier in hun eigen taal praten. Dit zorgt ervoor dat de self-service vaker en met meer succes wordt gebruikt..

Intuïtieve gespreksroutering

Met technologie voor gespreksroutering worden bellers meteen met de juiste medewerker doorverbonden, waardoor het gebruik van uw geautomatiseerde systeem wordt verbeterd en er minder medewerkers nodig zijn.

Gepersonaliseerde, proactieve ervaring

Koppel telefoonnummers met bestaande klantgegevens om bellers proactief te identificeren en een persoonlijke ervaring te creëren die inspeelt op de behoeften van de klant en proactief problemen aanpakt. Zo is er minder tijd nodig voor een gesprek en zijn er minder medewerkers nodig.

Zowel in de cloud als op locatie

Kiest u voor de flexibiliteit van de cloud of beheert u de IVR liever zelf? Nuance biedt zowel Nuance OnDemand als lokale oplossingen. Beide opties bieden een volledige conversationele IVR-ervaring met maximale keuze en flexibiliteit voor de klant.

Ondersteuning van experts voor buitengewone resultaten

Het Professional Services-team van Nuance kan terugzien op tientallen jaren ervaring en ontelbaar veel succesvolle implementaties. U bent dus verzekerd van uitgekiend leiderschap en alle inzet voor de gewenste resultaten. Voor het ontwerpen, ontwikkelen, implementeren en optimaliseren van uw spraakgestuurde programma's gebruiken we de allernieuwste functies en technieken.

Meer informatie over professionele services

Wat vinden klanten van conversationele IVR?

Informatiebronnen

Whitepapers
  • Telekom Deutschland
    Learn how Germany’s T-Mobile created an award-winning call center application that drove a 75% increase in automation, successfully automated more than 36 million calls per year and drove $10 million in savings per year.
Praktijkvoorbeelden
  • Nuon
    Hear how Dutch utility company Nuon replaced their touchtone interactive voice response system with a natural language speech interface, improving customer satisfaction and reaping immediate business results.
  • 4 IVRs Customers Love
    Read how four organizations modernized their conversational IVRs to drive improved customer satisfaction and cost control.

Laat ons u helpen om de juiste oplossing te vinden.

Contact opnemen
   Nederland & België