De moderne benadering van IVR-self-service voor klanten
De kracht van een natuurlijke, intuïtieve conversationele IVR voor self-service die klanten echt gebruiken en waarderen.
Een nieuw soort IVR
Klanten hebben behoefte aan snellere en eenvoudigere manieren om contact met bedrijven op te nemen en problemen op te lossen. Digitale platforms, zoals internet en mobiele apparaten, maken het eenvoudig om zelf oplossingen te zoeken. Resultaat is dat klanten steeds hogere verwachtingen koesteren. Toch blijft het aantal telefoongesprekken hoog omdat de conversationele IVR hét kanaal is voor escalatie van complexere problemen. Daardoor neemt de druk op medewerkers toe en stijgen de kosten van het contactcentrum.
Oudere IVR-systemen met keuzemenu's en gestuurde dialogen waarbij complexe menustructuren worden gebruikt, voldoen niet meer aan de behoeften van de hedendaagse, goed geïnformeerde consument. Het is tijd om u aan deze nieuwe werkelijkheid aan te passen en het juiste evenwicht te vinden tussen de toenemende verwachtingen van klanten en de operationele kosten.
De conversationele IVR (Interactive Voice Response) van Nuance maakt menselijke interactie mogelijk en stelt klanten in staat zichzelf te helpen en problemen met succes op te lossen binnen het IVR-systeem. De oplossing biedt een intuïtieve ervaring die anticipeert op de behoeften van de beller, zodat hij of zij op een natuurlijke manier en in eigen woorden met het systeem kan communiceren. Leer hoe de stem van nu spraaktechnologie op basis van kunstmatige intelligentie combineert om geautomatiseerde gesprekken mogelijk te maken die bijna menselijk aandoen.
Bedrijven die een conversationele IVR aanbieden, verlagen hun kosten, bieden een betere klantervaring en maximaliseren hun rendement.
Wilt u bewijs? Bekijk onze infographic – 'Huidige status van de IVR'(Een nieuw venster openen) en ontdek hoe bedrijven die hun IVR moderniseerden 75% beter kunnen bepalen wat de bedoeling is van een telefoontje.
De nieuwste informatie
(pdf. Een nieuw venster openen)
Whitepaper Voice Reimagined(pdf. Een nieuw venster openen)
Lees hoe AI een moderne stemervaring levert via IVR en daarbuiten.
Nu downloaden(pdf. Een nieuw venster openen)
(pdf. Een nieuw venster openen)
Portfolio met praktijkvoorbeelden van conversationele IVR(pdf. Een nieuw venster openen)
Ontdek hoe vier organisaties hun conversationele IVR hebben gemoderniseerd om de klanttevredenheid en kostenbewaking te verbeteren.
Nu downloaden(pdf. Een nieuw venster openen)Maak van uw IVR een reddingslijn
Ontdek hoe de conversationele IVR van Nuance u kan helpen om het aantal gesprekken met medewerkers te verminderen, doorverwijzing van oproepen te verbeteren en de klanttevredenheid te verhogen.
Voordelen
Lagere operationele kosten
Callcentermanagers moeten de algemene kosten (programma's, infrastructuur, mensen) verlagen en ondertussen voldoen aan de verwachtingen van de klant. Klanten van Nuance gebruiken intelligente IVR-technologie om dit te realiseren en de volgende belangrijke voordelen te behalen:
- Verbeterde automatiseringsparameters (afhandeling, verkeerde routering) door middel van meer toegepaste en effectievere selfservice
- Lagere callcenterkosten (kosten per transactie, AHT) door middel van verbeterde afwerking en inperking van oproepen
- Meer efficiëntie in het contactcentrum door middel van verbeterde inzet van medewerkers en lagere arbeidskosten
Betere klantervaring
In de digitale wereld van vandaag kunnen consumenten snel overstappen naar een concurrent wanneer ze ontevreden zijn over de service die een bedrijf biedt. Een systeem voor conversationele IVR levert een intuïtieve ervaring met selfservice die ook echt wordt gebruikt, en biedt de volgende specifieke voordelen:
- Hogere klanttevredenheid, wat leidt tot hogere NPS-scores en meer loyaliteit
- Positief gedifferentieerd merkimago
- Consistente ervaringen in meerdere kanalen, waardoor klanten contact kunnen leggen via elke gewenste methode
Lagere eigendomskosten en maximaal rendement van investeringen in technologie
Bedrijven en managers doen substantiële investeringen in oplossingen voor callcenters en moeten erop kunnen vertrouwen dat die het juiste rendement opleveren. Klanten van Nuance die investeren in ons platform voor conversationele IVR profiteren van de volgende voordelen:
- Gestroomlijnde kosten en investeringen met technologie en ondersteuning voor meerdere kanalen en bestaande systemen
- Geoptimaliseerde IVR-oplossingen bieden inzicht en verbeteringen door de tijd heen, wat leidt tot meer efficiëntie en een hoger rendement
- Vereenvoudigde activiteiten en investeringen door te groeien met één marktleider
Functies
Levensechte, conversationele IVR
Een nieuw soort IVR met de mogelijkheid om inkomende telefonische vragen te behandelen door middel van uitgebreide, natuurlijke interactie.
Spraakherkenning gebaseerd op natuurlijke taal
Met geavanceerde spraakherkenning, gebaseerd op Nuance Recognizer en inzicht in natuurlijke taal, wordt nauwkeurig achterhaald wat bellers willen terwijl ze gewoon op natuurlijke manier in hun eigen taal praten. Dit zorgt ervoor dat de selfservice vaker en met meer succes wordt gebruikt.
Intuïtieve gespreksroutering
Met technologie voor gespreksroutering worden bellers meteen met de juiste medewerker doorverbonden, waardoor het gebruik van uw geautomatiseerde systeem wordt verbeterd en er minder medewerkers nodig zijn.
Gepersonaliseerde, proactieve ervaring
Koppel telefoonnummers met bestaande klantgegevens om bellers proactief te identificeren en een persoonlijke ervaring te creëren die inspeelt op de behoeften van de klant en proactief problemen aanpakt. Zo is er minder tijd nodig voor een gesprek en zijn er minder medewerkers nodig.
Zowel in de cloud als op locatie
Kiest u voor de flexibiliteit van de cloud of beheert u de IVR liever zelf? Nuance biedt zowel Nuance OnDemand als lokale oplossingen. Beide opties bieden een volledige conversationele IVR-ervaring met maximale keuze en flexibiliteit voor de klant.
Analyse
Uitgebreide rapporten over de prestaties van toepassingen en analyses helpen u om bruikbare inzichten te verkrijgen waarmee u de prestaties van uw IVR kunt verbeteren - en aan de KPI's van uw organisatie kunt voldoen.
Voorspellende afhandeling van oproepen
Snelle afhandeling van oproepen via de Nuance Prediction Service om bedoelingen van bellers te voorspellen en gepersonaliseerde menu's te bieden of bellers sneller naar de juiste bestemming te verwijzen.
Statistieken
Mensen geven de voorkeur aan een betere IVR-ervaring
73%
van de mensen zegt dat ze het prettig zouden vinden als ze met het geautomatiseerde telefoonsysteem in gesprek kunnen gaan alsof het een mens was.
46%
van de mensen vindt dat IVR's te veel menuopties hebben om te onthouden.
Ondersteuning van experts voor buitengewone resultaten
Het Professional Services-team van Nuance kan terugzien op tientallen jaren ervaring en ontelbaar veel succesvolle implementaties. U bent dus verzekerd van uitgekiend leiderschap en alle inzet voor de gewenste resultaten. Voor het ontwerpen, ontwikkelen, implementeren en optimaliseren van uw spraakgestuurde programma's gebruiken we de allernieuwste functies en technieken.
Meer informatie over professionele servicesInformatiebronnen
Praktijkvoorbeelden
-
Nuon(pdf. Een nieuw venster openen)
Hear how Dutch utility company Nuon replaced their touchtone interactive voice response system with a natural language speech interface, improving customer satisfaction and reaping immediate business results. -
4 favoriete IVR's van klanten(pdf. Een nieuw venster openen)
Read how four organizations modernized their conversational IVRs to drive improved customer satisfaction and cost control. -
Telekom Deutschland(pdf. Een nieuw venster openen)
Learn how Germany’s T-Mobile created an award-winning call center application that drove a 75% increase in automation, successfully automated more than 36 million calls per year and drove $10 million in savings per year.
Blog
-
Zo behaalt u een topscore op het gebied van klantenservice
Businesses can anticipate customer curveballs with the help of a conversational IVR.
Webinar op verzoek
-
Reboot of Voice: Transform Customer Engagement in the IVR and Beyond(Een nieuw venster openen)
Watch this on-demand webinar featuring guest Forrester Research.