Telefónica gebruikt stembiometrie om CX voor senioren te personaliseren
Met Nuance Gatekeeper geeft Telefónica hun senior klanten prioriteitsservice met alleen hun stem.
Beschrijving
In de begindagen van de COVID-19-pandemie heeft Telefónica, een toonaangevende wereldwijde telco die 365 miljoen klanten in 12 landen bedient, snel gehandeld om een eenvoudige, gepersonaliseerde en veilige manier te bieden om prioriteit te geven aan oproepen van senioren - een van de groepen die het meeste risico lopen.
Casestudy downloaden (pdf. Een nieuw venster openen) Ontdek Nuance Gatekeeper
Emilio Gayo
President
Telefónica Spanje
Uitdaging
Om ervoor te zorgen dat de meest kwetsbare klanten toegang zouden krijgen tot de ondersteuning die ze nodig hadden tijdens de COVID-19-pandemie, zocht Telefónica naar een manier om bellers ouder dan 65 jaar snel te identificeren en door te verwijzen naar de prioritaire klantenservice.
Oplossing
Nuance Gatekeeper werd binnen enkele weken geïmplementeerd, zodat Telefónica senioren kon identificeren met alleen het geluid van hun stem, en ze snel kon volgen voor prioritaire hulp.
Resultaat
Telefónica paste zijn diensten snel aan om prioriteit te geven aan senioren en deze te beschermen, waardoor de meest risicovolle klanten gemakkelijk en veilig toegang kregen tot essentiële ondersteuning. Het systeem vereiste alleen de aard van de zoekopdracht en kon de leeftijd van de klanten in minder dan 3 seconden verifiëren, met een nauwkeurigheid van meer dan 95%.